PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK MANDIRI TBK KANTOR CABANG SUDIRMAN YOGYAKARTA PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK MANDIRI TBK KANTOR CABANG SUDIRMAN YOGYAKARTA CAHYADI Ekonomi Manajemen

LATAR BELAKANG Kemajuan teknologi yang semakin canggih Dalam bidang perbankan kemajuan teknologi dapat dicontohkan oleh ATM – Anjungan Tunai Mandiri dan Mobile Banking. Kemajuan teknologi tidak dapat berjalan dengan sendirinya. Sudah banyak pekerjaan yang memang bisa digantikan oleh mesin tetapi pada prakteknya apakah bisa dihilangkan semudah itu?

Fungsi ATM dan Mobile Banking tidak dapat menggantikan fungsi kasir dibank secara penuh Setiap harinya bank dikunjungi oleh nasabah dengan berbagai keperluan

Rumusan Masalah Berapa lama waktu yang dibutuhkan kasir untuk melayani seorang nasabah? Bagaimana Pengendalian Kualitas pada pelayanan Kasir di bank Mandiri? Masih diperlukannya kah pelayanan kasir di bank?

Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan: Menganalisis waktu pelayan kasir di Bank Mandiri Mengambarkan peta pengendalian waktu pelayanan kasir di Bank Mandiri Menggunakan hasil analisis untuk mengoptimalkan pelayanan kasir. Manfaat: Hasil penelitian dapat dijadikan masukan bagi pihak bank untuk mengoptimalkan pelayanan kasir

LANDASAN TEORI Pengertian Jasa Pengertian Kualitas Kualitas Pelayanan Jasa Peta Pengendalian Rata-Rata dan Jarak

Tabel Nilai A2 Untuk X bar Chart, Nilai d2 untuk Sigma Estimasi dan Nilai D3, D4 untuk R Chart Subgroup SizeA2d2D3D

Kenapa Bank Mandiri?? Bank Mandiri merupakan bank terbesar di Indonesia Penelitian ini memilih kasir sebagai subyek penelitian karena penulis ingin menganalisis bagaimana pengendalian kualitas kasir di bank Mandiri sebagai obyek pengamatan.

Bank Mandiri Kantor Cabang Sudirman no 26. Yogyakarta Bank Mandiri Cabang Yogyakarta terletak di jalan Sudirman no 26 dipilih karena statusnya sebagai kantor cabang di D.I.Yogyakarta dan berlokasi di tengah kota Yogyakarta Kantor cabang Bank Mandari ini buka dari senin sampai jumat mulai jam 8 pagi hingga jam 3 siang, didatangi kurang lebih dari 500 nasabah dengan berbagai keperluan.

Layout Bank Mandiri Kantor Cabang Sudirman Garis Antrian 1 Garis Antrian 2 Garis Antrian 3

PENGENDALIAN RATA - RATA

Peta Pengendalian Rata Rata

Aplikasi Penggunaan Rumus Contoh menghitung rata rata, Garis pusat, serta UCL dan LCL pada tanggal 25 Febuari 2013 jam 08:00:00-08:29:59. Diketahui: jumlah data/ nasabah yang datang pada kurun waktu tersebut = 13

Aplikasi Penggunaan Rumus Pada 30 Menit pertama [25 Febuari 2013 jam 08:00:00-08:29:59]

TanggalJumlah DataRara rata per 30 minuteBPABPB 25 Febuari :05:360:08:520:02:03 120:06:570:09:060:01:50 100:05:530:09:410:01:15 130:03:330:08:520:02:03 220:03:490:07:450:03:11 160:05:420:08:220:02:34 220:04:230:07:450:03:11 150:04:060:08:310:02:25 150:04:250:08:310:02:25 140:06:500:08:410:02:15 200:04:310:07:560:03:00 90:06:180:10:040:00:51 140:04:400:08:410:02:15 140:06:130:08:410:02:15 26 Febuari :06:250:10:040:00:51 90:05:120:10:040:00:51 80:04:220:10:340:00:22 100:04:410:09:410:01:15 100:03:550:09:410:01:15 100:08:140:09:410:01:15

Peta Pengendalian Rata-rata data no

Peta Pengendalian Rata-rata data no

Peta Pengendalian Rata-rata data no

Data No Rata rata pada tiap sub kelompok BPA XSelisih 600:10:150:09:410:00: :09:570:09:410:00: :10:560:10:340:00:22

Analisis Pengendalian Rata-rata Nilai data yang di luar batas kendali tidak akan mempengaruhi kinerja bank, selisih yang terjadi pun sangat kecil, sehingga bisa dikatakan proses memiliki waktu yang konsisten. Faktor kasir atau prosedural pekerjaan kasir bukanlah penyebab terjadinya penyimpangan waktu.

PENGENDALIAN JARAK

Peta Pengendalian Jarak

Aplikasi Penggunaan Rumus Contoh menghitung Jarak, Garis pusat, serta BPA dan BPB pada tanggal 25 Febuari 2013 jam 08:00:00-08:29:59. Diketahui: jumlah data/ nasabah yang datang pada kurun waktu tersebut = 13

Aplikasi Penggunaan Rumus Pada 30 Menit pertama [25 Febuari 2013 jam 08:00:00-08:29:59] X max = 0:13:47 X min = 0:01:11 R = X max – X min R = 0:13:47 – 0:01:11 R = 0:12:36

Tanggal Jumlah Data RangeBPABPB 25 Febuari :12:36 0:23:09 0:04:12 120:26:370:23:290:03:52 100:14:08 0:24:18 0:03:03 130:12:500:23:090:04:12 220:14:050:21:250:05:56 160:11:320:22:240:04:58 220:16:220:21:250:05:56 150:09:430:22:370:04:45 150:09:050:22:370:04:45 140:15:120:22:520:04:29 200:10:340:21:410:05:41 90:08:480:24:500:02:31 140:11:390:22:520:04:29 140:20:170:22:520:04:29 26 Febuari :16:280:24:500:02:31 90:13:390:24:500:02:31 80:07:120:25:300:01:52 100:08:310:24:180:03:03 100:10:410:24:180:03:03 100:21:500:24:180:03:03 110:13:520:23:510:03:30

Peta Pengendalian Jarak data no

Peta Pengendalian Jarak data no

Peta Pengendalian Jarak data no

Data NoX rata rataBPABPBSelisih 20:26:370:23:290:03:08 690:22:430:22:110:00:32 720:34:520:22:520:12:00 960:43:110:25:300:17: :41:260:21:180:20: :26:200:22:370:03: :01:540:04:120:02: :34:260:24:500:09: :26:120:23:510:02: :36:520:22:110:14: :26:370:24:180:02: :31:420:23:090:08: :22:530:22:370:00: :28:580:27:250:01: :33:240:22:370:10: :27:350:23:090:04: :30:540:22:520:08: :24:180:23:510:00: :28:580:24:180:04: :24:260:24:180:00: :28:220:23:510:04: :24:100:22:370:01:33

Analisis Pengendalian Jarak Berdasarkan data pengendalian jarak, didapatkan 21 data yang diluar batas pengendalian atas dan 1 data yang diluar batas pengendalian bawah. Peta jarak mengukur keakurasian data dan variabilitas proses. Waktu pelayanan kasir di Bank Mandiri sudirman memiliki variabilitas yang tinggi. Variabilitas ini tidak dapat dikontrol dikarenakan deskripsi pekerjaan kasir sudah jelas, sehingga waktu yang melebihi batas pengendalian disebabkan oleh faktor lain, yang berasal dari nasabah.

Kesimpulan Berdasarkan analisis data, rata –rata waktu kasir untuk melayani nasabah adalah 5 menit 28 detik Bank Mandiri kantor cabang Sudirman telah melakukan pengendalian kualitas pelayanan kasir dengan baik. Penyebab penyimpanagan waktu pelayanan berasal dari nasabah Pelayanan kasir masih diperlukan dan pekerjaan kasir dibantu oleh berkembangnya teknologi Informasi dan komunikasi.

Penyebab waktu pelayanan yang diluar batas kendali 1. Pelayanan garis antrian 3 2. Penarikan atau menyetorkan uang dengan jumlah yang besar 3. Kasir melayani keperluan nasabah yang bervariasi, ada yang memakan waktu ada yang tidak 4. Transaksi yang tidak dapat diprediksi

Saran 1. Bank Mandiri kantor cabang Sudirman Yogyakarta telah melakukan pelayanan kasir yang sangat baik, data berada di dalam batas pengendalian, sedangkan penyimpangan penyimpangan yang terjadi disebabkan oleh nasabah sendiri 2. Bank Mandiri cabang Sudirman Yogyakarta dapat menggunakan analisisi peta pengendalian rata rata dan jarak sebagai acuan pengendalian kualitas pelayanan kasir di Bank untuk kedepannya 3. Penggunaan teknik pengukuran kualitas Walter Shewhart memiliki batasan, yakni jumlah/ukuran subkelompok yang dapat diukur hanya sampai 25 saja, sehingga penulis berharap pada penelitian selanjutnya dapat menggunakan teknik yang lebih baik atau dapat mengembangkan teknik pengukuran kualitas yang tidak memiliki keterbatasan

Jumlah Datano urutRangeUCLLCL :11:100:23:090:04: :11:290:25:300:01: :13:080:23:090:04: :11:550:21:050:06: :20:290:24:180:03: :09:000:23:290:03: :11:560:22:370:04: :12:190:22:520:04: :04:430:22:370:04: :01:540:23:090:04:12

NoJumlah DataRangeUCLLCL 75130:12:580:23:090:04: :18:550:23:290:03: :08:400:22:520:04: :16:030:28:550:00: :10:520:24:500:02: :12:270:22:240:04: :14:420:22:240:04: :05:340:23:090:04: :13:020:22:520:04: :04:020:24:180:03: :14:360:28:550:00: :12:130:27:250:00: :07:360:28:550:00: :09:120:25:300:01: :05:400:25:300:01: :11:410:24:500:02:31