Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar Welcome to the Class CRM

Pengantar Konsep yang berbeda menurut pandangan berbagai pihak. Intinya adalah praktik berbisnis yang berfokus atau berorientasi pada PELANGGAN CRM Customer Relationship Management Customer Management Customer Relationship Marketing Relationship Marketing

Apa Itu CRM????? Perusahaan Pelanggan Manajemen hubungan Pelanggan Tujuan Meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggannya berupa Sistem informasi yang terintergrasi yang digunakan u/ merencanakan, menjdwalkan, & mengendalikan aktivitas2 prapenjualan dan pascapenjualan dlm sebuah organisasi Call center Tenaga penjualan (sales force) Pemasaran, dukungan teknis (technical support) Layanan lapangan (field service). Aspek2 yg diliputi

Say NO to “Product Centric” YES for “Customer Centric” Sistem CRM

Manajemen Hubungan Pelanggan Pengertian Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati, S : 2003).

Manajemen Hubungan Pelanggan Pengertian CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi, tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen. Untuk mencapai CRM, perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan, teknologi, dan prosedur-prosedur yang mempromosikan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan. (Sweeney Group: 2000).

Pelanggan yang puas: Mereka loyal Membeli lebih banyak Membicarakan hal-hal baik ttg perusahaan dan produk2nya. Memberi perhatian lebih sedikit pada merek2 lain Menawarkan gagasan jasa atau produk Mengurangi biaya transaksi

Kajian CRM Tataran CRM Strategies Operasional Analitis

CRM Strategies Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan. CRM Operasional Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran. CRM Analitis Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

CRM Strategies Customer Centric Merebut hati dan menjaga loyalitas konsumen dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang menggunguli para pesaing. Perusahaan menciptakan kultur di dalam perusahaan dimana semua sumber daya akan dialokasikan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan.

Orientasi Bisnis Produk Produksi Penjualan

Orientasi Produk Perusahaan yang berorientasi pada produk berpedoman bahwa Konsumen akan memilih produk yang memiliki : Kualitas Performa Desain Fitur yang paling unggul. Biasanya termasuk ke dalam perusahaan yang inovatif dan banyak menciptakan terobosan.

Orientasi Produksi Perusahaan yang berorientasi pada penjualan akan lebih banyak menanamkan investasi pada : Iklan Penjualan Humas / PR Promosi Penjualan Berupaya membuat produk dengan biaya produksi rendah, lalu mengalokasikan dana yang besar untuk kampanye promosi.

Orientasi Pelanggan / Pasar Mengutamakan Konsumen. Mengumpulkan dan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memberikan nilai / value kepada pelanggan. Akan selalu menyesuaikan dengan tuntutan pelanggan dan situasi persaingan bisnis.

Manajemen Hubungan Pelanggan yang strategis Strategic CRM memfoskan pada pengembangan budaya bisnis yang berpsat pada pelanggan.Budaya tersebut ditujukan untuk memenangkan dan menjaga pelanggan dengan menciptakan dan menyerahkan nilai (value) lebih baik dibandingkan pesaing.

Orientasi sebuah bisnis Kotler mengidentifikasi empat orientasi bisnis yang utama, yaitu : Orientasi produk, Orientasi Produksi Orientasi penjualan Orientasi pada pelanggan.

Manajemen Hubungan Pelanggan Komponen CRM Customer Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Relationship Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.

Manajemen Hubungan Pelanggan Komponen CRM Management CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.

Perbandingan antara transactional dan relationship marketing Transactional marketing Relationship Marketing Fokus pada penjulan Orientasi pada karakteristik produk Skala waktu pendek Sedikit layanan pada pelanggan Komitmen pelanggan rendah Kontak pelanggan moderat Kualitas terutama merupakan perhatian produksi Fokus pada customer retention Orientasi pada manfaat produk’ Skala waktu panjang Penekanan tinggi pada layanan pelanggan Komitmen pelanggan tinggi Kontak pelanggan tinggi Kualitas merupakan perhatian semua orang.

CRM Operasional Otomatisasi Pemasaran 3. Event Based Marketing 2. Manajemen Kampanye Komunikasi 1. Segmentasi Pasar Otomatisasi Armada Penjualan 3. Konfigurasi Produk 2. Pembuatan Proposal 1. Opportunity Management / Lead Management Otomisasi Layanan 3. Layanan di Lapangan 2. Layanan Berbasis Web 1. Operasi Contact Center atau Call Center

Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Pemanfaatan Teknologi pada proses-proses pemasaran. Memiliki kemampuan untuk : Segmentasi Konsumen / Pasar Manajemen Kampanye Promosi Pemasaran berbasiskan Event Memudahkan pemakai untuk melakukan eksplorisasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial.

Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan pelanggan. Mengatur alur kerja tim yang terlibat dalam komunikasi dengan pelanggan. Mengatur media komunikasi yang akan digunakan.

Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Event Based Marketing, dipicu oleh adanya tindakan pendahuluan yang dilakukan oleh konsumen. Seperti menanyakan produk via email, menelpon call center dsb. Perusahaan dapat melacak melaui Marketing Automation yang dimilikinya riwayat transaksi komunikasi mereka.

Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Cikal Bakal CRM dengan memanfaatkan teknologi untuk Penjualan. Proses penjualan dapat diuraikan menjadi : Menjaring Prospek (Lead Generation) Kualifikasi Prospek (Lead Qualification) Idetifikasi Kebutuhan Pengembangan Spesifikasi Pembuatan Proposal Pressentasi Proposal Mengatasi Penolakan Realisasi Penjualan

Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Paket software SFA memungkinkan perusahaan untuk merekam setiap prospek yang muncul dan melacak setiap peluang bisnis yang timbul pada setiap tahapan penjualan secara otomatis, mulai dari tahap penawaran hingga selesainya transaksi. Contoh Perangkat Lunak SFA : Aplikasi contact management memungkinkan para pemakainya mengatur program komunikasi mereka dengan para pelanggan. Juga menyimpan riwayat kontak.

Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Aplikasi pembuatan proposal, memungkinkan petugas penjualan menyusul proposal secara otomatis bagi konsumen. Perangkat lunak konfigurasi produk membantu petugas penjualan mendesain solusi khusus bagi kebutuhan kliennya sekaligus menentukan harganya.

Otomatisasi Layanan Perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact centre yang mereka miliki. Bisa juga melalui web site perusahaan, tatap muka secara langsung antara petugas dan konsumen di lapangan. Contoh : Call Center Telekomunikasi dan Perbankan

CRM Analitis Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan. Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah dengan menggunakan Data Mining Tools. CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang efektif.

CRM Analitis Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk membuat berbagai keputusan CRM operasional, seperti : Konsumen mana yang harus dibidik dengan penawaran ini ? Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar tunggu dan level pelayanan mana yang cocok buat mereka ? Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ? Contoh : Online Sales Demo

“Customer Relationship Management is a comprehensive strategy and process of acquiring, retaining and partnering with selective customers to create superior value for the company and the customer.” Parvatiyar and Sheth

Manajemen Hubungan Pelanggan Tujuan CRM Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown, Stanley A.:2001) Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing (CRM, Team: 2002). Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan.

Manajemen Hubungan Pelanggan Manfaat CRM Menjaga pelanggan yang sudah ada Menarik pelanggan baru Cross Selling Menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya Upgrading Menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat

Manajemen Hubungan Pelanggan Elemen CRM Customer Care Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran berupa retensi, akuisisi, dan penetrasi pasar guna mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi yang sehat. Business Care Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang merupakan sistem yang mengelola seluruh resources perusahaan terutama logistik, keuangan dan sumber daya manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan. Infrastructure Care – System & Network Management Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang menjadi peralatan produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan.

Manajemen Hubungan Pelanggan Cara Mengimplementasikan CRM Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan Pelanggan Pasif Mudah dipengaruhi oleh promosi penjualan seperti diskon atau penawaran hadiah tertentu. Pelanggan semacam ini biasanya tidak loyal terhadap suatu merek tertentu. Pelanggan Emosional Bergantung pada suasana hati (mood) atau emosi dalam membeli.

Manajemen Hubungan Pelanggan Cara Mengimplementasikan CRM Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan Pelanggan ekonomis Sering terlalu lama dalam menganalisis semua informasi tentang suatu produk, sebelum berpisah dengan uang mereka. Pelanggan kognitif Tidak mau beresiko, akan membuat keputusan yang sulit dan cepat berdasarkan alasan-alasan waktu yang telah digunakan, ekonomi, kebutuhan fisiologis dan psikologis.

Manajemen Hubungan Pelanggan Cara Mengimplementasikan CRM Memanfaatkan IT Misal e-mail dan ATM) sebagai saluran interface dengan pelanggan. Mendirikan pusat informasi hubungan pelanggan. Masukan yang didapat dari pusat informasi sangat berharga dalam memperbaiki produk dan jasa di masa mendatang yang berorientasi pada pelanggan Contoh nyata pusat informasi adalah toll free yang disediakan oleh KAO, di mana pelanggan dapat menghubungi customer service via telepon untuk memberikan kritik dan masukan terhadap produk KAO.

Manajemen Hubungan Pelanggan Cara Mengimplementasikan CRM Mengembangkan budaya dan sikap dalam perusahaan di segala tingkatan Organisasi harus bisa mendorong komitmen setiap karyawan untuk memperlakukan semua orang (baik pelanggan dari luar maupun kolega dalam kantor) dengan tiga prinsip emas: keterlibatan, rasa hormat dan kasih sayang. Membangun staf CRM. Staf CRM dapat dibangun melalui pelatihan.