Bab 3. Teknologi Informasi untuk Manajemen Hubungan Pelanggan By: Rini Aprilia, M.Sc

Asal Usul Teknologi CRM Manajemen hubungan pelanggan telah berkembang dari teknologi terpisah yang mencakup pusat layanan telepon, sistem otomatisasi tenaga penjualan, dan file- file informasi pelanggan. Sebagian unsur pembentuk tersebut asal-usulnya dapat dilacak ke dasawarsa 1970-an atau sebelumnya. Pada akhir dekade 1980-an sejumlh orgnisasi berupaya mengonsolidasikan bbrp teknologi terpisah itu. Pelanggan mulai dikenali sbgai entitas tunggal di seluruh departemen yang mengarah pada gagasan ‘pandangan tunggal atas pelanggan’

Struktur Pasar Pasar CRM telah tumbuh secara drastis sejak awal th an. Tingkat pertumbuhan dan penetrasi berbeda-beda pada segmen perangkat lunak yg berbeda, kondisi geografis yg berbeda-beda, dan industri yg berbeda pula. Perangkat Lunak Pasar perangkat lunak CRM merupakan bagian dari pasar perangkat lunak aplikasi perusahaan (EAS) sedunia yg mencakup tiga perangkataplikasi utama, yakni manajemen rantai pasokan (SCM), perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), dan CRM Pasar CRM

Geografi Pasar AS adalah penggerak utama pertumbuhan selama thn 1990-an, meski Eropa telah memegang peran yang kian penting. Kedua kawasan regional ini menguasai 80-90% penjualan penghasilan perangkat lunak CRM global. Ramalan Gartner Dataquest Menunjukan bahwa kedua kawasan regional ini akan terus memainkan peran dominan dalam penghasilan total, meski tingkat pertumbuhan tertinggi kini diharapkan datang dari amerika latin dan Asia

Industri Industri sebagai pelopor yang menerapkan program tersebut, seperti perbankan, keuangan, dan telekomunikasi diharapkan mengalami pertumbuhan moderat sekitar 10% pertahun dari 2002 hingga 2006.

Partisipan Pasar Ekosistem CRM tersusun atas: Vendor perangkat lunak, Vendor perangkat keras, infrastruktur, dan penyediaan layanan

Para Vendor Software Para Vendor CRM tingkat atas pada tahun 2001 sbb: 1.Siebel (spesialis CRM) 2.SAP (Enterprise Suite) 3.Orache (Enterprise suite) 4. PeopleSoft (Enterprise Suite)

Vendor Perangkat Keras dan Infrastruktur IBM dan Hewlett-Packard (yang baru-baru ini bergabung dgn Compaq) menyediakan berbagai jenis solusi perangkat keras, sementara para penyedia infrastruktur semacam avaya, Geneys, dan Siemens memberikan memberikan solusi infrastruktur terkait CRM dan telepon

Para Penyedian Layanan

Arsitektur CRM Desain arsitektur CRM tidak terbatas berhubungan dengan isu-isu kinerja dan komunikasi, tetapi juga mendukung fokus hubungan CRM. Meskipun desain hubungan antara gudang dan bagian produksi di kantor biasanya cukup simpel, namun pembuatan model hubungan CRM – nya jauh lebih kompleks.

CRM Multijalur Sejak awal thn 1990-an, telah berkembang dua perspektif CRM multijalur yaitu teknologi komunikasi yg melibatkan bnyak jalur dan bnyk titik sentuh organisasi. Teknologi multijalur sangat penting dalam membuat pelanggan merasa dikenali dan adanya konsitensi layanan dlm semua tahap komunikasi tersebut. Jalur-jalur telekomunikasia Pelanggan potensial mungkin berharap diberi prioritas dengan tanpa memedulikan jalur komunikasi yg mereka pilih; - mereka harus masuk ke daftar teratas, seperti halnya telepon mereka. Untuk itu dibutuhkan basis data CRM sentral dan teknologi antrean universal.

Titik-titik Sentuh Solusi teknologu untuk banyak jalur kontak mencakup serangkaian aplikasi terpadu untuk semua departemen, pelanngan, dan portal web mitra eksternal, implementasi universal di kalangan organisasi, teknologi sinkronisasi, dan pokok pengetahuan sentral mengenai produk, penetapan harga, dan kegiatan pelanggan.

Arsitektur yg aplikatif, fleksibel, berkinerja bagus, dan terukur. Pertimbangan penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan: -Ketergunaan -Fleksibilitas -Kinerja tinggi -Keterukuran

Pemodelan data yg fleksibel Hubungan antarbanyak orang (many to many) Struktur basis data relasional sering kali diterapkan secara hierarkis. Pelanggan dari kalangan korporat memiliki bnyk departemen, masing2 departemen memiliki bnyk kontak, dan masing2 kontak memiliki bnyk kegiatan. Sebuah peluang penjualan, mungkin melibatkan beberapa kontak dengan pelanggan, tetapi satu kontak dengan pelanggan mgkin juga penting u/ bbrp kesempatan yg berbeda. Pemodelan Persona/ Peran Dalam sebuah lingkungan bisnis ke konsumen (B2C), para pelanggan sering kali merangkap sebagai karyawan. Dalam situasi semacam itu, model data CRM harus dapat mewakili karyawan/pelanggan/mitra yg terlibat sbgai satu entitas tunggal, dengan pandangan tunggal atas riwayat, profil tunggal dan sebagainya.

Aplikasi-Aplikasi CRM Manajemen Produk dan Pelanggan

Pemasaran

Penjualan

Layanan dan Daya Dukung