MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Diema HS

TUJUAN Memahami Pengertian & Pentingnya Kepuasan Pelanggan Memahami apa yang Membentuk Harapan Pelanggan Memahami Pentingnya Kualitas Layanan Kepada Pelanggan Memahami Teknik-Teknik Meningkatkan Kualitas Layanan dan Mempertahankan Pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN Adalah persepsi pelanggan terhadap penyedia produk / jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya (Nigel Hill, 1996) Adalah tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman konsumsi suatu produk/ jasa (Wilkei) Kepuasan Pelanggan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Kottler)

PENTINGYA KEPUASAN PELANGGAN Kunci untuk Mendapatkan Keuntungan Jangka Panjang. Penyebab Munculnya Loyalitas Pelanggan (Ketidakpuasan adalah alasan dasar hilangnya pelanggan) Menumbuhkan Citra Positif Perusahaan Bentuk Keunggulan Daya Saing yang Paling Efektif

CIRI UTAMA PERUSAHAAN BERORIENTASI PELANGGAN BISNIS APAPAPUN DIPERLAKUKANNYA SEBAGAI BISNIS JASA. JASA TIDAK BISA DIPISAHKAN DARI BISNIS APAPUN : IBM United Tractors Singapore Airlines

3 LEVEL HARAPAN PELANGGAN LEVEL PERTAMA : Harapan yang paling sederhana dan membentuk asumsi pelanggan akan produk, “Must Have” atau “Take for granted”. LEVEL KEDUA : Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi. LEVEL KETIGA : Harapan dalam bentuk kesenangan.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI HARAPAN “Word of Mouth” Personal Need Past Experience External Communication

SEBAB HARAPAN TIDAK TERPENUHI Pelanggan keliru mengkomunikasikan produk yang diinginkan. Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan. Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut. Distorsi oleh Pesaing. Kinerja produk & layanan karyawan yang buruk.

KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN Menyatakan kapasitas layanan (services) yang diberikan perusahaan untuk memuaskan keinginan (Corwin D.Edward). Layanan yang berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi keinginan dan harapan pelanggan (Parasuraman,Zeitham & Berry).

5 DIMENSI POKOK YANG BERKAITAN DGN KUALITAS TANGIBLES (Bukti langsung) RELIABILITY ( Keandalan) RESPONSIVENESS (Daya tangkap) ASSURANCE (Jaminan) EMPATI (Kemampurasaan) (Parasuraman, Zeithami & Berry)

PENJABARAN DIMENSI KUALITAS LAYANAN Proffesionalism and Skills Attitudes and Behavior Accessibility and Flexibility Reliability (keandalan) and Trustworthiness (keterpercayaan) Recovery Reputation and Credibility (Gronross, 1994)

5 KESENJANGAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN GAP 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. GAP 2 : Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas layanan. GAP 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan bentuk layanan. GAP 4 : Kesenjangan antara bentuk layanan dengan komunikasi eksternal GAP 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan.

101 CARA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MENINGKATKAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN MEMELIHARA PROSES BISNIS MEREALISASIKAN KOMUNIKASI

TIPS MENINGKATKAN PELAYANAN Mudah dihubungi Cepat angkat telepon yang masuk Tangani antrean dengan baik Jangan membuat menunggu. Jangan kehabisan stock Kirim barang sesuai yang dipesan Permudah cara pembayaran Berikan hadiah

TIPS MENINGKATKAN KUALITAS Hasilkan produk yang bermutu Pastikan produk baik pada saat dicoba. Berikan selalu sesuatu yang lebih. Jangan pernah puas memuaskan pelanggan.

TIPS MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN PELANGGAN Siap setiap saat mendengarkan & membantu pelanggan. Sigap merespon keluhan Jangan mengangap keramahan saja sudah cukup Dorong pelanggan agar tetap setia Selidiki jika anda kehilangan seorang pelanggan.

TIPS MEMELIHARA PROSES BISNIS Pantau kompetitor anda Belajar dari praktek yang terbaik Ubahlah sesuatu yang rumit menjadi sederhana

Dalam bab ini akan dipelajari tentang pentingnya customer retention and development Strategi customer retention bertujuan untuk menjaga proporsi yg tinggi antara pelanggan yg ada dengan mengurangi customer defection, dan customer development strategy bertujuan untuk meningkatkan nilai /value kepada pelanggan yang bertahan (customer retention). Tidak semua pelanggan menguntungkan dan dan tidak semua pelanggan potensial untuk dikembangkan.

Pertanyaan yang diajukan perusahaan adalah : Pelanggan mana yang akan dijadikan sasaran untuk dipertahankan ? Bagaimana rencana kinerja retensi dapat diukur ? What is Customer Retention ? Customer retention adalah tujuan strategis untuk berusaha memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan Customer retention adalah “cermin” untuk customer defection

Manfaat ekonomis customer retention : Meningkatkan penjulan Penurunan biaya manajemen Referensi pelanggan baru Harga premium Retained customer secara umum menguntungkan daripada pelanggan baru.

Pelanggan mana yg harus dipertahankan ? Pelanggan yg mempunyai value bagi perusahaan adalah calon utama usaha-usaha retensi. Metode-metode Retensi pelanggan antara lain ; Recruit ones to start with Communicate with them Sell them a second product /cross selling

Strategi customer retention 1.Memperluas harapan pelanggan 2. Meningkatkan value, dengan jalan : - Program loyalitas Klub pelanggan Sales promotion 3. Ikatan (bonding) Social bonds Structural bonds 1. Financial bonds 2. Legal bonds 3. technologigal bonds 4. process bonds 5. project bonds 6. multiproduct bonds

Membangun komitmen Strategi terakhir untuk membangun customer retention adalah commitment. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasaan pelanggan tidak cukup untuk memastikan “customer longevity” Pelanggan yang comit/setia mempunyai beberapa karakteristik : Pelanggan yg sangat puas, Mereka percaya bahwa merek Anda, penawaran Anda lebih unggul dibanding pesaing

TIPS MEREALISASIKAN KOMUNIKASI Jangan memberi janji yang berlebihan Tepati janji anda Jangan berbohong Jangan membuat iklan yang menyesatkan Jelaskan intruksi pemakaian dengan tepat.

Membangun komitmen Strategi terakhir untuk membangun customer retention adalah commitment. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasaan pelanggan tidak cukup untuk memastikan “customer longevity” Pelanggan yang comit/setia mempunyai beberapa karakteristik : Pelanggan yg sangat puas, Mereka percaya bahwa merek Anda, penawaran Anda lebih unggul dibanding pesaing

Mengukur Customer churn Sinyal-sinyal kepindahan pelanggan: 1. tidak puas pada penanganan keluhan 2. pembayaran yang terlambat 3. mengurangi tingkat /level kepuasannya 4. menanyakan tagihan 5. berpindah alamat 6. mengganti alamat web/blog

Strategi pengembangan pelanggan Pengembangan pelanggan (customer development) adalah proses untuk menumbuhkan nilai /value pelanggan yg berahan (retained customer) Perusahaan berusaha melakukan penjualan silang. Karakteristik kesuksesan CRM berdasarkan pengembangan pelanggan : 1. Data mining 2. Customisasi 3. integrated customer communication.