K E W I R A U S A H A A N

KULIAH 6 QUALITY CONCEPT

APA ITU KUALITAS ? Banyak enterpreneur muda yang mengartikan konsep kualitas hanya untuk produk, padahal konsep kualitas dalam enterpreneurship itu multi aspek dan multi dimensi. Kualitas itu bukan sekedar fungsi atau sejenisnya, melainkan lebih dari itu. Kualitas merupakan satu kesatuan yang menyatu antara orang (SDM), produk dan manajemen termasuk aspek yang dilihat, dirasakan dan didengar oleh seluruh indra calon pelanggan Anda. Menyatunya kualitas produk, orang yang membawanya dan infrastruktur yang mendukungnya akan menetukan persepsi kualitas dari pelanggan atau calon pelanggan produk atau jasa bisnis Anda.  Kualitas merupakan pijakan paling dasar dari strategi membangun bisnis yang berkelas. Jika Anda ingin memasuki sebuah tempat atau rumah, kualitas adalah tampak depan, suasana, layout, taman bahkan kicauan burungnya yang merdu. Kualitas merupakan pintu gerbang pikiran orang didalam menilai suatu hubungan, baik dengan bisnis Anda atau dengan diri Anda sehingga terciptalah suatu persepsi tentang kualitas.

APA ITU KUALITAS BAGI SEORANG PELANGGAN ...? Kualitas membutuhkan konsep, standarisasi, prosedur untuk mewujudkannya dalam bentuk SOP (Standard Operating Procedures), serta komitmen dan konsistensi dari ujung atas hingga yang paling bawah. Kualitas itu tergantung persepsi seseorang dan selalu berbeda di setiap pemikiran orang. Mereka mempunyai pola acuan tentang kualitas yang berbeda-beda, mungkin setiap waktu, tergantung dari pengalaman yang telah membekas pada pikiran mereka bahwa produk itulah yang berkualitas. Hal itu akan menjadi “Benchmark” tentang kualitas hingga suatu saat ia menemukan kembali kualitas yang lebih baik dari sebelumnya, lalu menjadikannya ‘benchmarking’ yang terbaru dan begitu seterusnya. Oleh karena itu bisnis akan selalu bergulir. Yang pertama belum tentu akan terus tumbuh, dan yang terahir belum tentu akan terlempar dari persaingan bisnis. “The first come,the first conquer!” and “The last would become a destroyer!” Anda perlu sebuah quality mapping yang berorientasi pada kualitas dari masing-masing pesaing produk Anda sebelum Anda masuk dan membuka bisnis Anda.

Mari kita lihat mengapa kita membeli suatu barang dari toko, supermaket, mal atau perusahaan. Contohnya Anda membeli : Radio Shampoo Handphone Motor, dan lain-lain

Menurut Anda, apa yang kita beli dari barang. Apakah anda membeli : Barangnya saja Fungsinya Kemasannya? Warnanya? Pegangannya yang enak? Orang penjualnya yang sudah terpercaya? Merknya? Reputasinya? Perusahaan dengan pelayanan yang bagus, sekalipun merknya baru bagi Anda? Harganya? Murah? Terjangkau? Fair? Daya tahannya? Jaminan dari perusahaan?

Satu atau lebih dari alasan di atas bisa membuat Anda membeli Satu atau lebih dari alasan di atas bisa membuat Anda membeli. Itulah proses pemikiran pelanggan dalam menilai suatu barang. Sadarilah bahwa kualitas itu mempunyai level dan setiap level kualitas menentukan “pricing policy” atau kebijakan harga, segmen pasar dan status sosial dari setiap pembeli.

LEVEL of QUALITY Yang dibeli oleh pelanggan tergantung dari standarisasi kualitas yang ada di pasar serta arah perubahan kualitas yang bakal terjadi (“Change Driver”) sebagai pola perubahan persaingan di pasar, karena pasar selalu dianggap oleh seorang innovator sebagai “pasar yang tidak sempurna”.

Level dari Kualitas Core of Quality (Kualitas Inti) Level kualitas ini adalah level inti dari kualitas yang merupakan minimal yang harus dipenuhi oleh produsen atau penjual yang ingin menawarkan produknya kepada konsumen didalam pasar tertentu. Bila Anda ingin membuat atau menjual suatu produk atau jasa, tetapi kualitas produk Anda berada dibawah level inti ini, maka disarankan jangan Anda tawarkan dulu. Sebaiknya di improve secara terus menerus hingga Anda mampu membuat atau menawarkan produk atau jasa yang lebih baik dari core of qulity atau kualitas inti yang baru dari kualitas untuk ditawarkan. Harga juga berpengaruh pada kualitas yang akan Anda tawarkan. Ibaratnya ada harga, ada barang. Justru sering terjadi kualitas inti harga yang ditawarkan di atas harga pasar yang seharusnya bisa bersaing. Untuk itu lakukan riset, survei dan membandingkan produk atau jasa Anda dengan harga – harga yang ada di pasaran sesuai dengan kualitas yang sama (kualitas menentukan segmentasi pasar)

Level kualitas inti terdiri dari :   Produk berjalan dengan baik secara fungsional. Misal : Mesin bor bisa untuk mengebor sesuai dengan kegunaannya, baik untuk beton, besi atau kayu. Spesifikasi sesuai dengan yang benar-benar ada atau realitas produk. Terkadang produk bisa berfungsi, tapi spesifikasi yang tertera pada label tidak sesuai sehingga timbul complain dari pelanggan. Kemasan. Baik warna, packing, pegangan, beratnya atau pembungkusnya yang berupa plastik kokoh dan bagus. Level kualitas inti ini akan sangat berpengaruh pada level harga yang bisa ditawarkan kepada konsumen. Sebaiknya Anda bisa memenuhi kualitas inti ini untuk bisa bersaing dengan produk sejenis.

Marketable Quality (Good Quality) Setelah kualitas inti bisa dilampaui maka Anda perlu memenuhi marketable quality, yaitu kualitas yang perlu ditambahkan dengan maksud agar produk tersebut marketable atau ada nilai yang menjadi daya saing produk Anda (competitive advantage), antara lain : Menambah kualitas jaminan (assurance). Biasanya, produk yang ada di pasar sulit berkembang pesat karena tidak ada unsur jaminan kulitas untuk konsumen, misalnya: Jaminan barang kembali bila produk tersebut rusak. Jaminan purna jual, ini perlu branding, popularitas dan jaringan agen dan sparepart yang murah dan terjangkau. Jaminan kualitas dengan quality control system, misalnya adanya ISO 9002, Qcoke atau CE dan sebagainya. Untuk meningkatkan kualitas, diperlukan sistem dan prosedur pengawasan mutu yang lebih baik pula, antara lain : Kaizen , Continuing Improvement dengan siklus deming (Plan, Do, Check, Action, Improved), total quality management dan lain-lain. Selalu berorientasi pada sistem mutu yang lebih baik agar bisnis semakin berkembang. Meningkatkan strategi komunikasi tentang kualitas produk Anda lebih bagus. Menambah manfaat untuk kualitas produk Anda diatas kualitas inti, misalnya dengan tambahan pengantaran bebas biaya, co-branding dengan produk lain, mempercepat cara kerjanya, accessibility dipermudah, kualitas waktu pemakaian dan lain-lain.

Expectation Quality Setelah produk dinyatakan bagus (good quality) yang mampu bersaing di pasar, kualitas berikutnya adalah tambahan kualitas diluar fungsional yaitu emotional benefit semisal gengsi, status, kebanggaan, memorable dan lain-lain. Kualitas ini bisa didapat setelah bisnis Anda berjalan sekian lama dengan sempurna dan branding secara terus menerus lewat positioning dan differentiation yang tepat sehingga bisa tercipta perubahan status pembeli dari sekedar transaksi menjadi ‘advocator’ atau ‘provocator’.

Quality Excellence Tahap akhir tentang kualitas yaitu pencapaian kualitas yang mendekati zero defect dan zero complain sehingga baik kualitas internal perusahaan dan produk menyamai kualitas eksternalnya, yaitu reputasi dan popularitasnya. Tahap ini sudah bebas dari segala kekurangan dan kelemahan kualitas produk dalam jangka waktu yang panjang. Kualitas produk yang excellent (sangat sempurna) sangat sulit diraih, tetapi mungkin. Pesaing pada kualitas ini adalah perusahaan multinasional yang sudah mendunia, dimana perusahaan tersebut telah melalui masalah branding dan marketing. Unsur quantum leaps sudah menjadi visi kualitas perusahaan ini di beberapa tahun sebelumnya. Bagi pebisnis pemula, untuk memenuhi marketable quality saja sudah cukup sulit. Seyogyanya tahap kualitas inti harus bisa dilampauinya, karena kualitas inti adalah “The Basic of Quality Concept to compete in the Market”. Quantum Leap adalah serial televisi Amerika Serikat. Seri ini mengikuti petualangan Sam Beckett (Scott Bakula) meloncat dari satu tubuh ke tubuh yang lain, dengan tugas mengatasi suatu masalah yang dihadapi oleh tokoh tersebut. Seri ini selalu diakhiri dengan Sam meloncat ke tubuh orang lain di akhir episode, dan ketika ia melihat keadaan baru di sekitarnya, ia berkata, "Oh boy!"

QUALITY CONCEPT There are three important factors that create the key to Allianz’s success with its policyholders. The first factor, is to be customer focused, and know well the customer’s expectations.  The second, is delivery, that is the capability to deliver the product and service through an integrated concept of “customer service behavior”.  And the third factor, is effective processing, with the objective of lessening complexity, attain rapid service, and find innovative ways to reach out to the customers, (such as text messaging). Ada tiga faktor penting yang membuat kunci sukses Allianz dengan pemegang polis. Faktor pertama, adalah untuk menjadi pelanggan terfokus, dan kenal baik harapan pelanggan. Yang kedua, adalah pengiriman, yaitu kemampuan untuk memberikan produk dan layanan melalui konsep terpadu dari "perilaku layanan pelanggan". Dan faktor ketiga, adalah pengolahan yang efektif, dengan tujuan untuk mengurangi kompleksitas, mencapai pelayanan yang cepat, dan menemukan cara inovatif untuk menjangkau para pelanggan, (seperti pesan teks). Jens Reisch, President Director of Allianz Life Indonesia

QUALITY CONCEPT Yang dimaksud dengan konsep qualitas dalam enterpreneurship adalah konsep tentang kualitas yang tidak hanya mengacu pada satu sisi saja, yaitu kualitas produk, tetapi sisi manusianya juga, baik yang membuat, menjual atau yang melaksanakan sistemnya, dimana setiap bagian mempunyai andil dalam mempengaruhi kualitas produk.

Secara garis besar, konsep kualitas dibagi menjadi tiga bagian, yaitu : Little Q : kualitas produk seperti apa yang akann Anda berikan kepada konsumen Anda? Konsep kualitas ini disebut kualitas produk atau “What will you deliver?” Big Q : kualitas orang atau personal yang mempengaruhi konsumen secara langsung ataupun tidak langsung dalam menganbil keputusan untuk membeli produk Anda, dalam hal ini adalah “sales force” dan “contack person” (termasuk respsionis). Artinya kualitas individu yang mempengaruhi persepsi tentang kualitas (image), yaitu “Who will deliver ?” Large Q: Kualitas lain yang mempengaruhi suatu pembuatan produk dan menentukan persepsi kualitas produk tersebut, dalam hal ini disebut infrastruktur atau disebut “How will you deliver ?”