Menciptakan dan mengelola jaringan (network) CRM Pertemuan 6 Menciptakan dan mengelola jaringan (network)

Tujuan dari bab ini adalah untuk memahami : Bagaimana kontribusi sebuah jaringan untuk mencapai tujuan CRM Komposisi sebuah jaringan bisnis Empat pemeran utama dalam sebuah jaringan bisnis yaitu suplier, partner, owner dan employees (karyawan) Tren manajemen hubungan dengan suplier Peran partner dalam menciptakan nilai dan menyampaikan nilai pada pelanggan

Pendahuluan Sebuah perusahaan dalam menjalankan bisnisnya tidak berdiri sendiri, tetapi menjadi bagian dari sebuah network . Pencapaian tujuan CRM dapat dicapai jika perusahaan mengelola dan mengembangkan jaringan bisnisnya yg terdiri dari suplier, partner, investor, dan karyawan. Contoh : sebuah toko retail mengembangkan hubungan dengan sebuah bank MDP mengembangkan hubungan dengan SMA-SMA yang ada di wilayah sumsel.

Pendahuluan Kompetisi antar perusahaan telah berubah Saat ini kompetisi bukan lagi perusahaan berhadapan dg perusahaan, tapi kompetisi antar network bisnis Contoh Perusahaan mobil Ford hanya menghasilkan 50% nilai dari produknya. Oleh karena itu, jaringan bisnis ikut menentukan dalam penciptaan nilai (value) bagi pelanggan)

Apa itu “network Network (jaringan) adalah gabungan dari berbagai organisasi yang bekerja bersama-sama , berkolaborasi untuk menciptakan nilai pelanggan dari sebuah perusahaan Contoh sederhana : Indomie dengan bogasari Microsoft dengan intel Sistem manajemen hubungan pelanggan saat ini termasuk bagaimana membangun relasi dengan partner, suplier, karyawan.

Prinsip-prinsip dalam manajemen jaringan Sebuah jaringan terdiri dari perusahan –suplier, joint venture,distributor, franchisee,lisensi dll yang mendukung sebuah perusahaan untuk menciptakan dan menyampaikan nilai (value) pada pelanggannya. Sebagian perusahaan beroperasi dg dua jaringan besar yaitu jaringan suplier, dan jaringan distribusi

Jaringan Pemasok (suplier) Setiap perusahaan tidak memproduksi semua komponen (bahan bakunya) sendiri, tetapi hanya berapa prosen saja. Contoh : Toyota hanya memproduksi 20% nilai produknya. Toyota tergantung dari network sekitar 50000 hubungna dg suplier mensuply input yg dibutuhkan untuk memproduksi sebuah mobil

1. Jaringan Pemasok (suplier) Bukan berarti toyota mengelola 50000 suplier secara langsung, tetapi toyota mempunyai jaringan bertingkat. Bukan seperti hubungan tunggal, suplier-perusahaan, jaringan terdiri dari sejumlah besar hubungan tidak langsung.

Supplier kedua Lapisan pertama Toyota Ketiga keempat Gambar : kelima Gambar : Jaringan Supplier Toyota

2. Jaringan distribusi Setiap perusahaan mempunyai rantai permintaan . Rantai permintaan terdiri dari : 1. Perusahaan 2. Pelanggan perusahaan 3. Pelanggan dari pelanggan (no.2) 4. end user (pengguna akhir)

Gambar : Jaringan Distribusi IBM ) Supplier Lain IBM Distributor yang Memiliki Nilai tambah Rekanan joint Venture(usaha patungan) Produsen Perangkat lunak Rekanan khusus Distributor Independen Pengecer yang Menyediakan Pelayanan penuh Pengecer yang Memiliki nilai tambah Perusahaan Home Shopping Biro Instalasi Konsumen akhir Konsumen akhir Konsumen akhir Konsumen akhir Gambar : Jaringan Distribusi IBM )

Saluran distribusi dapat dibedakan : Saluran distribusi langsung Saluran distribusi tidak langsung

D. Mengidentifikasi Alternatif Saluran Utama Jenis Perantara Jumlah Perantara a. Distribusi eksklusif b. Distribusi selektif c. Distribusi intensif 3. Syarat dan tanggungjawab anggota saluran a. Kebijakan harga b. syarat penjualan c. Hak teritorial distributor d. Jasa dan tanggungjawab timbal balik.

Manajemen network dan CRM Mengidentifikasi kebutuhan network Kebutuhan untuk memperluas network 3. Kelola kinerja network

MP3K DARI CRM MP3K Singkatan dari : M = Mitra, P1 = Pemasok, P2 =Pelanggan, P3 = Pemilik/investor dan K = Karyawan Empat kelompok utama dari sebuah jaringan organisasi . Tiga dari kelompok di atas adalh bagian luar perusahaan sedangkan satu sebagai bagian internal yaitu karyawan.

Hubungan Pemasok Manajemen Hubungan Pemasok adalah berbeda dengan Manajemen Hubungan Pelanggan. Manaj Hubungan Pemasok adalah pekerjaan back office sedangkan CRM adalah pekerjaan front office. Para pemasok perlu diberikan penjelasan dan diatur agar mereka menyediakan bahan yg tepat, pada waktu yang tepat, dan dengan harga yang tepat sehingga memungkinkan perusahaan inti melayani para pelanggannya dengan baik.

…Hubungan Pemasok Saat ini banyak perusahaan bekerjasama dengan para pemasok mereka dalam sejumlah kegiatan secara erat, seperti : pengembangan produk : pemasok mungkin memiliki beragam ide untuk perbaikan produk atau produk baru Program pengakuan resmi pemasok : dengan menggunakan standar internasional seperti ISO

ISO 9000 merupakan sekelompok standar manajemen kualitas umum di mana kualitas diartikan sebagai “semua ciri produk “ (barang atau jasa) yang dibutuhkan konsumen. Perusahaan inti dapat memastikan bahwa para pemasok mereka diakui sesuai standar ISO 9000.

Berbagai tren dalam Hubungan Pelanggan - Pemasok 1. Program pengurangan Penjual Terjadi perubahan pada manajemen pemasok yang dikenal sebagai kemitraan pemasok. Penyebab utama perubahan ini adalah kesadaran akan biaya tetap yang tinggi dari manajemen pemasok. 2. Manajemen Golongan 3. Persekutuan Pengembangan Produk Baru

5. Perdagangan elektronik Bisnis ke konsumen (B2B e-commerce) 4. Pembelian Elektronik (E-Purchasing) 5. Perdagangan elektronik Bisnis ke konsumen (B2B e-commerce) 6. Perdagangan elektronik Bisnis ke konsumen (B2C – e-commerce)

Aliansi antara perusahaan Nonkompetisi Ekspansi Internasional , Example ; P&G, Unilever Integrasi Vertikal ; Rekanan vertikal mempertemukan mereka yg berada di sekitar rantai penawaran dan permintaan. Example : Pepsi menjadi bagian dari Pizza Hut Diversifikasi : Aliansi yang ditujukan untuk diversifikasi berciri perjanjian lintas industri. Example : Philips dan DuPont telah bekerjasama dalam pengembangan sebuah sistem piringan optik untuk penyimpanan data.

Aliansi antar perusahaan yang sedang berkompetisi. Waralaba Regulator Kontraktor manajemen Lisensi Agen Para pekerja

Internal Marketing… Sebuah usaha yang terencana untuk emngatasi ketahanan perushaaan terhadap perubahan dan untuk meluruskan,memotivasi dan mengintegrasikan pegawai terhadap penerapan strategi fungsional dan strategi perusahaan yang efektif.

Pemberdayaan.. Sejumlah perusahaan sedang memberikan tingkat otoritas yang lebih tinggi pada staf penghubung pelanggan mereka untuk bertemu dan bahkan memberikan layanan yang melebihi kebutuhan pelanggan.

Rangkaian Layanan-Laba.. Perusahaan percaya bahwa pegawai yang bhagia membuat pelanggan bahagia dan membuat pemegang saham bahagia juga. Hubungan antara performa bisnis, kepuasan pelanggan dan kepuasan pegawai tertuang pada rangkaian layanan laba, suatu model yang dikembangkan oleh sekelompok Profesor Harvard (Gambar di bawah ini) :

Gambar rangkaian Layanan - laba (sumber : Heskett et al)