KEPUASAN & LOYALITAS NASABAH Pertemuan IX KEPUASAN & LOYALITAS NASABAH

Pengertian Kepuasan Nasabah : Yaitu : Tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dengan yang diharapkan Atau : Pengalaman kumulatif dari nasabah dalam mengkonsumi suatu produk

Pengertian Loyalitas Nasabah : Yaitu : Hasil dari sebuah kepuasan Atau : Hasil perbandingan antara harapan sebelum menggunakan dengan pengalaman aktual

Faktor yang Menentukan Kepuasan & Loyalitas Nasabah 1. Kualitas Produk 2. Kinerja Perusahaan 3. Citra Perusahaan 4. Pelayanan

Kualitas Produk Kualitas produk Bank tergambar dari hal-hal sebagai berikut : 1. Ketersediaan produk sesuai yang dibutuhkan. 2. Kebenaran janji promosi atas produk. 3. Keamanan dan kenyamanan produk. 4. Ketersediaan fasilitas penunjang produk. 5. Harga produk yang relatif dapat bersaing dengan produk lain.

Kinerja Perusahaan Kinerja Perusahaan tergambar dari hal-hal sebagai berikut : 1. Kinerja keuangan yang baik. a. Asset meningkat. b. Kondisi perusahaan profit (laba). c. Pembiayaan bermasalah rendah. 2. Kualitas karyawan (SDM) yang baik. a. Pengetahuan akan produk. b. Pelayanan yang diberikan. 3. Kepuasan karyawan. a. Tingkat kehadiran. b. Kompensasi finansial yang diterima. c. Tingkat turnover yang relatif rendah.

Citra Perusahaan Citra Perusahaan tergambar dari hal-hal sebagai berikut : 1. Kegiatan-kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. 2. Kegiatan-kegiatan Social Responsibility yang dilakukan oleh perusahaan. 3. Akumulasi pengalaman aktual nasabah/pasar terhadap perusahaan.

PELAYANAN KEGAGALAN SERVICE: Menurut Denham (1998) secara garis besar ada 3 sumber utama munculnya masalah-masalah yang dihadapi oleh perusahaan yaitu: 40 % masalah disebabkan oleh perusahaan 20 % masalah disebabkan oleh karyawan 40 % masalah disebabkan oleh pelayanan

Dasar-dasar Pelayanan Nasabah : 1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih 2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh senyum 3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal 4. Tenang, sopan, hormat dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan 5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

Dasar-dasar Pelayanan Nasabah : 6. Bersemangat/bergairah dalam melayani nasabah 7. Tidak menyela dan memotong pembicaraan 8. Meyakinkan nasabah 9. Jika tidak sanggup menangani masalah yang ada, mintakan bantuan unit lain 10. Jika belum dapat melayani, beritahukan kapan akan bisa dilayani kembali

Kualitas Pelayanan Nasabah : Kualitas layanan yang baik yaitu : 1. Tersedianya sarana & prasarana yang baik (ruang tunggu yang sejuk, ATK lengkap, suasana tidak berisik, dll) 2. Tersedianya petugas Bank yang baik ( punya pengetahuan dan kemampuan yang baik ) 3. Tersedianya layanan yang baik dari awal sampai akhir 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat (tidak salah) 5. Jaminan kerahasiaan transaksi 6. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah

Faktor-faktor untuk Mencapai Pelayanan yang Baik Menurut research The British Institute of Customer Service (ICS), elemen yang paling penting dalam memberikan pelayanan adalah: 1. Ketepatan waktu (timeliness) 2. Penampilan (appearance) 3. Sopan (courtesy) 4. Kualitas dan Efisiensi (quality and efficiency) 5. Mudah dalam melakukan usaha (ease of doing business) 6. Penyelesaian masalah (problem solving)

Customer Service (CS) Customer Service terdiri dari dua kata dengan makna sebagai berikut: Customer =pelanggan=nasabah Service=pelayanan Jadi : Customer Service : pelayanan terhadap pelanggan

Manfaat Customer Service yang Efektif 1. Kepuasan nasabah 2. Mempertahankan pelanggan 3. Pemasaran melalui mulut ke mulut 4. Loyalitas pelanggan 5. Pembelian ulang 6. Pangsa pasar 7. Pembelian produk/jasa lain (cross-buying) 8. Pembelian bertambah (Up-buying) 9. Keuntungan

Peran Strategis Customer Service Peran Customer Service dalam industri perbankan sangat strategis, karena: 1. Membantu perusahaan untuk mempertahankan nasabah (mengurangi nasabah yang drop-out) 2. Membantu perusahaan dalam membentuk image yang baik dimata nasabah. 3. Membantu perusahaan menjual produk/jasa lainnya yang terkait dengan produk/jasa yang sudah digunakan 4. Membantu perusahaan sebagai rujukan atau tempat untuk meminta bantuan/jasa.

Tantangan dalam Pelayanan 1. Tuntutan tingkat kepuasan nasabah semakin tinggi 2. Persaingan yang sangat ketat. 3. Nasabah mempunyai pengalaman melebihi harapan, oleh sebab itu seorang Customer Service harus mempunyai kemampuan: a. Pengetahuan tentang produk b. Bahasa tubuh/komunikasi c. Antisipasi terhadap kebutuhan

Strategi Membangun Citra Bank : 1. Menunjukan kinerja yang profesional dan terpercaya 2. Melakukan riset tentang citra Bank secara luas, baik dimata nasabah atau non nasabah 3. Menggunakan hasil riset 4. Secara konsisten memonitor tentang persepsi nasabah terhadap kinerja Bank 5. Mempertimbangkan masukan-masukan objektif dari pihak luar 6. Mengelola hubungan baik dengan semua pihak 7. Membangun komunikasi yang terbuka (open), jujur (honest), terpercaya (trusty) dan jernih (transparan)