MENCIPTAKAN CUSTOMER VALUE

Beberapa arti tentang “value” TUJUAN : Beberapa arti tentang “value” 2. Bagaimana pelanggan menghitung “manfaat” dan “pengorbanan” dalam penciptaan nilai. 3. Sumber-sumber nilai pelanggan 4. Pentingnya “customization” dalam penciptaan nilai

1. Value adalah “harga rendah” PEMAHAMAN TENTANG NILAI / VALUE: Istilah “value” memiliki beberapa arti yang berbeda. Penelitian Zeithaml menemukan bahwa pelanggan memakai istilah “value” dalam empat arti : 1. Value adalah “harga rendah” 2. Value adalah memperoleh apa yg saya inginkan dari produk atau jasa 3. Value adalah kualitas yg didapat utk harga yg dibayarkan. 4. Value adalah semua yg didapat untuk semua pengorbanan.

PEMAHAMAN TENTANG NILAI / VALUE: Jadi, value adalah persepsi pelanggan tentang perbandingan antara manfaat yg didapatkan dengan pengorbanan yg dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat tersebut.

Nilai pelanggan dari sisi pengorbanan pelanggan Uang: Harga yang ditawarkan. Harga ini berupa harga yang tertera dan yang tidak tertera, seperti biaya tambahan kartu kredit, bunga untuk pembayaran yg diperpanjang dll. Biaya pencarian: proses pembelian mungkin saja meliputi pekerjaan yang melelahkan seperti ketika pelanggan mencari solusi dan membandingkan beberapa pilihan. Biaya fisik: perjuangan mendapatkan barang, mulai dari terhimpit, karyawan yang tidak begitu mengenal produk, barang bawaan berat dll.

Bagaimana pelanggan mengurangi resiko?? Penundaan pembelian Mencari dukungan dari mulut ke mulut Menegosiasikan kontrak jasa Mencari informasi tambahan dari salinan iklan Membeli merek yang terkenal Bertansaksi dgn supplier yg tlh memeiliki reputasi Menanyakan diskon Meminta uji coba sebelum pembelian

Determinants of Customer Delivered Value Nilai citra Nilai karyawan Nilai pelayanan Nilai produk Nilai Pelanggan total Nilai bagi pelanggan Biaya moneter Biaya waktu Biaya energi Biaya psikologi Biaya Pelanggan total

SUMBER-SUMBER CUSTOMER VALUE: Sebuah pekerjaan bagi pemasar profesional utk mengembangkan penawaran yang menciptakan value. Alat yg digunakan untuk menciptakan value disebut “marketing mix”(Product, Price, Promotion, Place). 4P diterapkan pada perusahaan manufaktur. 4P belum cukup untuk menjelaskan jasa. Karena jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dg barang.

4P + 3P = 7P (bauran pemasaran Jasa) Karakteristik Jasa Intangible Inseparable Heterogenous Perishable 4P + 3P = 7P (bauran pemasaran Jasa) People Physical evidence Process.

CUSTOMIZATION CRM bertujuan untuk membangun manfaat yg saling menguntungkan hubungan pelanggan pada berbagai segmen atau individu. Pendekatan untuk mencapai tujuan tersebut adalah customize (menyesuaikan) proposisi nilai utk menarik dan memelihara pelanggan. Tujuan CRM adalah untuk menyesuaikan penawaran dg dengan kebutuhan pelanggan

CUSTOMIZATION Customization mempunyai dua implikasi yaitu biaya dan pendapatan. Hal tersebut berarti strategies karena dapat menghasilkan keunggulan kompetitif , tetapi dapat juga menimbulkan biaya. Custommization : variabel pemasaran yg menggambarkan kemampuan pelanggan untuk mempengaruhi secara personal sifat jasa yang disampaikan.

Value dari produk: Perusahaan membuat produk, tetapi pelaangggan ttidak membeli produknya, melainka membeli sejumlah solusi. Mereka membeli manfaat, atau membeli harapan(expectation) akan manfaat. Pemasar sering menambahkan value produk yang berbeda pada level produk yg Berbeda.

Manfaat Inti (Core Benefit), Manfaat inti merupakan tingkatan yang paling dasar dari tingkatan produk dan berisikan manfaat atau jasa inti yang sebenarnya dibeli oleh konsumen. Misalnya seorang tamu hotel membeli “istirahat dan tidur”. Produk Generik (Generic Product),Produk generik merupakan manfaat umum yang diperoleh para konsumen dari produk yang dikonsumsinya. Misalnya sebuah kamar hotel merupakan sebuah produk yang mempunyai kamar-kamar untuk disewakan kepada tamunya. Jadi hotel tersebut memberikan manfaat umum kepada konsumen dari sewa kamarnya.

Produk Yang Diharapkan (Expected Product), Yaitu serangkaian atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh pembeli ketika membeli produk tersebut. Misalnya tamu hotel dapat mengharapkan tempat tidur yang bersih, handuk bersih, lampu baca dan ketenangan. Tambahan Produk (Augmented Product), Adalah adanya manfaat tambahan yang ditawarkan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Misalnya suatu hotel meningkatkan produknya dengan menyertakan pesawat televisi dengan alat pengendali jarak jauh, bunga segar, makanan dan pelayanan kamar yang baik, dan sebagainya.

Value dari produk: Value (nilai) dapat diciptakan melalui : Inovasi produk Manfaat tambahan Ikatan produk-jasa (product-service bundling) Branding Sinergi produk

Value dari Jasa: Jasa adalah kinerja atau aktivitas yang dihasilkan untuk pelanggan. Perusahaan harus memfokuskan usaha mereka untuk meningkatkan kualitas jasa .

Value dari Jasa: Bahkan pada sebuah perusahaan manufaktur, jasa adalah satu hal yg sangat penting untuk memberikan “augmented product” Produk tambahan. Pemasar percaya bahwa salah satu jalan untuk bersaing adalah menawarkan jasa kepada pelanggan. Salah satu cara yaitu dengan meningkatkan mutu jasa (service quality)

Value dari Jasa: Kualitas Jasa berpusat pada upaya pemenuuhan kebutuhan dan keinginan pelangan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yg mempengaruhi kualitas jasa, yait u : Expected service (jasa yg diharapkan) Perceived service (jasa yg dirasakan)

Value dari Jasa: Model kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman dan Berry adalah :SERVQUAL Service Quality , yang mempunyai 5 dimensi : Tangibles : Bukti Fisik, fasilitas fisik, perlengkapan. Keandalan (reliability), Kemampuan untuk memberikan pelayanan yg dijanjikan. Responsiveness : tanggap untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang terbaik.

Value dari Jasa: 4. Assurance (jaminan) : pengetahuan, kemampuan, kesopanan da sifat dapat dipercaya yg dimiliki para staf. 5. Empathy : perhatian individu, komunikasi yg baik

Value dari Proses : Proses adalah sekumpulan kegiatan terstruktur yang mengubah suatu input menjadi output . Dapat dikatakan bahwa proses adalah alur kerja, proses adalah bagaimana menyelesaikan sesuatu. Misalnya : memperbaiki saluran distribusi mempercepat layanan kepada pelanggan Memperbaiki penanganan keluhan pelanggan dalam waktu 24 jam.

Value dari SDM : Banyak perusahaan mengklaim bahwa SDM merupakan pembeda kunci dari para pesaingnya dan menjadi sumber dari nilai pelanggan. Back Office : pengumpul data, manajer promosi Front office : Key accountmanager, agen, customer service.

Value dari Bukti Fisik : Fasilitas,perlengkapan dan bahan-bahan yang tidak nyata (dominan) yang digunakan perusahaan untuk menyampaikan nilai kepada pelanggan.

Value dari Komunikasi pelanggan : Pada saat ini, perusahaan mampu menciptakan nilai pelanggan ari strategi komunikasinya. Secara tradisional, komunikasi pelanggan berlangsung satu arah dengan media iklan, promosi penjualan dan personal selling. Namun saat ini komunikasi pelanggan berlangsung dua arah.

Value dari saluran : Tugas tradisional fungsi distribusi yaitu memberikan nilai guna waktu dan tempat kepada pelanggan. B2C : membangun saluran dengan memanfaatkan perantara seperti pedagang grosir dan eceran. B2B: menjual secara langsung atau menggunakan distributor industri.