Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar

Manajemen Hubungan Pelanggan Pengertian Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati, S : 2003). Retno Budi Lestari

Manajemen Hubungan Pelanggan Pengertian CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi, tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen. Untuk mencapai CRM, perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan, teknologi, dan prosedur-prosedur yang mempromosikan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan. (Sweeney Group: 2000). Retno Budi Lestari

“Customer Relationship Management is a comprehensive strategy and process of acquiring, retaining and partnering with selective customers to create superior value for the company and the customer.” Parvatiyar and Sheth Retno Budi Lestari

History Diawali di kalangan IT Istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai software yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan. Dimulai pada tahun 1993, TOM Siebel mendirikan Siebel System Inc Retno Budi Lestari

Kajian CRM Retno Budi Lestari Tataran CRM Strategies Operasional Analitis Retno Budi Lestari

Retno Budi Lestari CRM Strategies Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan. CRM Operasional Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran. CRM Analitis Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis. Retno Budi Lestari

CRM Strategies Customer Centric Merebut hati dan menjaga loyalitas konsumen dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang menggunguli para pesaing. Perusahaan menciptakan kultur di dalam perusahaan dimana semua sumber daya akan dialokasikan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan. Retno Budi Lestari

Orientasi Bisnis Produk Produksi Penjualan Retno Budi Lestari

Orientasi Produk Perusahaan yang berorientasi pada produk berpedoman bahwa Konsumen akan memilih produk yang memiliki : Kualitas Performa Desain Fitur yang paling unggul. Biasanya termasuk ke dalam perusahaan yang inovatif dan banyak menciptakan terobosan. Retno Budi Lestari

Orientasi Produksi Perusahaan yang berorientasi pada penjualan akan lebih banyak menanamkan investasi pada : Iklan Penjualan Humas / PR Promosi Penjualan Berupaya membuat produk dengan biaya produksi rendah, lalu mengalokasikan dana yang besar untuk kampanye promosi. Retno Budi Lestari

Orientasi Pelanggan / Pasar Mengutamakan Konsumen. Mengumpulkan dan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memberikan nilai / value kepada pelanggan. Akan selalu menyesuaikan dengan tuntutan pelanggan dan situasi persaingan bisnis. Retno Budi Lestari

CRM Operasional Retno Budi Lestari Otomatisasi Pemasaran 3. Event Based Marketing 2. Manajemen Kampanye Komunikasi 1. Segmentasi Pasar Otomatisasi Armada Penjualan 3. Konfigurasi Produk 2. Pembuatan Proposal 1. Opportunity Management / Lead Management Otomisasi Layanan 3. Layanan di Lapangan 2. Layanan Berbasis Web 1. Operasi Contact Center atau Call Center Retno Budi Lestari

Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Pemanfaatan Teknologi pada proses-proses pemasaran. Memiliki kemampuan untuk : Segmentasi Konsumen / Pasar Manajemen Kampanye Promosi Pemasaran berbasiskan Event Memudahkan pemakai untuk melakukan eksplorisasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial. Retno Budi Lestari

Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan pelanggan. Mengatur alur kerja tim yang terlibat dalam komunikasi dengan pelanggan. Mengatur media komunikasi yang akan digunakan. Retno Budi Lestari

Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Event Based Marketing, dipicu oleh adanya tindakan pendahuluan yang dilakukan oleh konsumen. Seperti menanyakan produk via email, menelpon call center dsb. Perusahaan dapat melacak melaui Marketing Automation yang dimilikinya riwayat transaksi komunikasi mereka. Retno Budi Lestari

Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Cikal Bakal CRM dengan memanfaatkan teknologi untuk Penjualan. Proses penjualan dapat diuraikan menjadi : Menjaring Prospek (Lead Generation) Kualifikasi Prospek (Lead Qualification) Idetifikasi Kebutuhan Pengembangan Spesifikasi Pembuatan Proposal Pressentasi Proposal Mengatasi Penolakan Realisasi Penjualan Retno Budi Lestari

Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Paket software SFA memungkinkan perusahaan untuk merekam setiap prospek yang muncul dan melacak setiap peluang bisnis yang timbul pada setiap tahapan penjualan secara otomatis, mulai dari tahap penawaran hingga selesainya transaksi. Contoh Perangkat Lunak SFA : Aplikasi contact management memungkinkan para pemakainya mengatur program komunikasi mereka dengan para pelanggan. Juga menyimpan riwayat kontak. Retno Budi Lestari

Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Aplikasi pembuatan proposal, memungkinkan petugas penjualan menyusul proposal secara otomatis bagi konsumen. Perangkat lunak konfigurasi produk membantu petugas penjualan mendesain solusi khusus bagi kebutuhan kliennya sekaligus menentukan harganya. Retno Budi Lestari

Otomatisasi Layanan Perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact centre yang mereka miliki. Bisa juga melalui web site perusahaan, tatap muka secara langsung antara petugas dan konsumen di lapangan. Contoh : Call Center Telekomunikasi dan Perbankan Retno Budi Lestari

CRM Analitis Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan. Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah dengan menggunakan Data Mining Tools. CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang efektif. Retno Budi Lestari

CRM Analitis Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk membuat berbagai keputusan CRM operasional, seperti : Konsumen mana yang harus dibidik dengan penawaran ini ? Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar tunggu dan level pelayanan mana yang cocok buat mereka ? Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ? Contoh : Online Sales Demo Retno Budi Lestari

CRM versus Traditional Marketing Traditional marketing focus on the four Ps (price, product, place and promotion) for increasing market share through increase in the volume of transactions between seller and buyer. While customer relationship management focus on using strategies, procedures, tools and technology for promoting the relationship between the seller and customer so as to increase sales revenue, profitability and customer satisfaction. Retno Budi Lestari

Perbandingan antara transactional dan relationship marketing Transactional marketing Relationship Marketing Fokus pada penjulan Orientasi pada karakteristik produk Skala waktu pendek Sedikit layanan pada pelanggan Komitmen pelanggan rendah Kontak pelanggan moderat Kualitas terutama merupakan perhatian produksi Fokus pada customer retention Orientasi pada manfaat produk’ Skala waktu panjang Penekanan tinggi pada layanan pelanggan Komitmen pelanggan tinggi Kontak pelanggan tinggi Kualitas merupakan perhatian semua orang. Retno Budi Lestari

Manajemen Hubungan Pelanggan Tujuan CRM Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown, Stanley A.:2001) Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing (CRM, Team: 2002). Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan. Retno Budi Lestari

Manajemen Hubungan Pelanggan Manfaat CRM Menjaga pelanggan yang sudah ada Menarik pelanggan baru Cross Selling Menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya Upgrading Menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat Retno Budi Lestari

Strategi Retno Budi Lestari Membangun database pelanggan yang kuat. Membuat profil dari setiap pelanggan. Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan. Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize. Retno Budi Lestari

Manajemen Hubungan Pelanggan Cara Mengimplementasikan CRM Memanfaatkan IT Misal e-mail dan ATM) sebagai saluran interface dengan pelanggan. Mendirikan pusat informasi hubungan pelanggan. Masukan yang didapat dari pusat informasi sangat berharga dalam memperbaiki produk dan jasa di masa mendatang yang berorientasi pada pelanggan Contoh nyata pusat informasi adalah toll free yang disediakan oleh KAO, di mana pelanggan dapat menghubungi customer service via telepon untuk memberikan kritik dan masukan terhadap produk KAO. Retno Budi Lestari

Manajemen Hubungan Pelanggan Cara Mengimplementasikan CRM Mengembangkan budaya dan sikap dalam perusahaan di segala tingkatan Organisasi harus bisa mendorong komitmen setiap karyawan untuk memperlakukan semua orang (baik pelanggan dari luar maupun kolega dalam kantor) dengan tiga prinsip emas: keterlibatan, rasa hormat dan kasih sayang. Membangun staf CRM. Staf CRM dapat dibangun melalui pelatihan. Retno Budi Lestari