TEKNOLOGI INFORMASI MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN Materi 4 TEKNOLOGI INFORMASI MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Pentingnya sistem informasi? TI memainkan peranan penting & luas dlm bisnis TI dpt membantu segala jenis bisnis meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses bisnisnya, pengambilan keputusan manajerial & kerja sama kelompok kerja hingga dapat memperkuat posisi kompetitif mereka dalam pasar yang cepat sekali berubah. Teknologi dan sistem berbasis internet dalam waktu singkat menjadi bahan yang dibutuhkan yang dibutuhkan untuk keberhasilan bisnis di lingkungan global yang dinamis saat ini

Sistem Informasi vs. Teknologi Informasi Sistem Informasi (SI) – semua komponen dan sumberdaya yg dibutuhkan untuk memberikan informasi dan fungsi pemrosesan informasi bagi organisasi Teknologi Informasi (TI) – berbagai komponen perangkat keras (hardware) yang dibutuhkan untuk mengoperasikan sistem

Peran Dasar SI dalam Bisnis Mendukung strategi untuk keunggulan kompetitif Mendukung pengambilan keputusan dalam bisnis Mendukung proses dan operasi bisnis

Peran E-Business dalam Bisnis Electronic Business (e-business) Penggunaan teknologi internet untuk bekerja dan pemberdayaan proses bisnis, e-commerce, dan kerjasama usaha (enterprise collaboration) dalam sebuah perusahaan dan dengan para pelanggan, pemasok dan stakeholder. Enterprise Collaboration System: Melibatkan penggunaan alat-alat software tools untuk mendukung komunikasi, koordinasi dan kerjasama antar anggota tim dan kelompok kerja yang membentuk jaringan.

Peran E-Business dalam Bisnis Electronic Commerce (e-Commerce): Pembelian dan penjualan, pemasaran dan pelayanan produk, jasa, dan informasi melalui jaringan komputer Perusahaan e-business memanfaatkan TI untuk: Merekayasa ulang proses bisnis Mengimplemetasikan sistem e-commerce Meningkatkan kerjasama perusahaan antar anggota tim dan kelompok kerja

Peran E-business dalam Bisnis Pemasok dan Mitra Bisnis lainnya Internet Batasan perusahaan Manajemen rantai pasokan: Pengadaan, Distribusi, dan Logistik Intranet Rekayasa dan Penelitian Manufaktur Dan produksi Akuntansi dan keuangan Intranet Manajemen hubungan pelanggan: Pemasaran Penjualan Layanan Pelanggan Ekstranet Konsumen dan Pelanggan Bisnis

Klasifikasi SI Sistem Informasi Support of Managerial Decision Making Business Operations Sistem Pendukung Operasi Sistem Pendukung Manajemen TPS PCS ECS MIS EIS DSS Pemrosesan transaksi bisnis Pengendalian Proses industrial Kerjasama tim & kelompok kerja Pelaporan untuk manajer Pendukung keputusan yg interaktif Informasi bagi para eksekutif

Sistem Pendukung Operasi Definisi: SI yang memproses data yg dihasilkan dan digunakan dalam operasi bisnis Tujuannya untuk efisiensi proses transaksi bisnis, pengendalian proses industri, mendukung komunikasi dan kerjasama perusahaan serta memperbaharui basis data perusahaan

Sistem Pendukung Operasi Transaction Processing Systems (TPS) memproses data yg dihasilkan dr transaksi bisnis, memperbaharui basis data opersional dan menghasilkan dokumen bisnis. Contoh: pemrosesan penjualan, persediaan, sistem akuntansi Process Control Systems (PCS) Mengawasi dan mengendalikan berbagai operasi industrial. Contoh: penyulingan minyak, tenaga listrik, sistem produksi baja

Sistem Pendukung Operasi Enterprise Collaboration Systems mendukung komunikasi dan kerjasama tim, kelompok kerja dan perusahaan. Contoh: e-mail, video conference, chat room.

Sistem Pendukung Manajemen Definisi: SI yg berfokus pada penyediaan informasi dan dukungan untuk pengambilan keputusan yg efektif oleh para manajer

Sistem Pendukung Manajemen Management Information Systems (MIS) Memberikan informasi dlm bentuk laporan yg telah ditentukan sebelumnya untuk mendukung pengambilan keputusan bisnis. Contoh: analisis penjualan, kinerja produksi, sistem pelaporan tren biaya.

Sistem Pendukung Manajemen Decision Support Systems (DSS) memberikan dukungan interaktif khusus untuk proses pengambilan keputusan oleh manajer Contoh: penetapan harga produk, sistem analisis resiko, perkiraan tingkat laba. Executive Information Systems (EIS) Memberi informasi penting dari MIS, DSS, dan sumber lainnya yg dibentuk sesuai dgn kebutuhan informasi para eksekutif. Contoh: menganalisis kinerja bisnis, tindakan pesaing dsb.

Tantangan Manajerial Teknologi Informasi TI Perusahaan bisnis Strategi/proses/ stukuktur/budaya Nilai Pelanggan dan Nilai Bisnis Tujuan Bisnis/TI Tantangan Bisnis/TI Perkembangan Bisnis/TI

Tantangan Etika dan TI Aplikasi TI Potensi bahaya Potensi resiko Kemungkinan Response Gangguan atas privasi Informasi yg tidak akurat Kolusi Boikot konsumen Terhambatnya pekerjaan Intervensi pemerintah CRM HRM BIS Kode etik Insentif Sertifikasi

Sistem Informasi Strategis Definisi: Berbagai jenis SI yang menggunakan TI untuk membantu organisasi untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, mengurangi kelemahan kompetitif atau untuk memenuhi tujuan strategis perusahaan lainnya

Tekanan Kompetitif dan Strategi Kepemimpinan dalam biaya Diferensiasi Inovasi Pertumbuhan Persekutuan Strategi lainnya Daya Tawar Pelanggan Persaingan para pesaing Ancaman Pesaing Baru Daya Tawar Pemasok Ancaman Pengganti

Strategi Biaya Rendah (Cost Leadership) Gunakan TI untuk mengurangi secara mendasar biaya proses bisnis Gunakan TI untuk menurunkan biaya pelanggan atau pemasok

Strategi Diferensiasi (Differentiation) Kembangkan berbagai fitur TI untuk melakukan diferensiasi produk dan jasa dari para pesaingnya Gunakan berbagai fitur TI untuk mengurangi keunggulan diferensiasi para pesaingnya Gunakan berbagai fitur TI untuk memfokuskan diri pada ceruk (niche) pasar yang dipilih

Strategi Inovasi (Innovation) Buat produk dan jasa baru yang memasukkan berbagai komponen TI Kembangkan pasar baru atau ceruk pasar yang unik dengan bantuan TI Buat perubahan radikal atas proses bisnis dengan TI yang secara dramatis akan memangkas biaya, meningkatkan kualitas, efisiensi, atau layanan pelanggan atau mempersingkat waktu ke pasar

Strategi Pertumbuhan (Growth) Gunakan TI untuk mengelola perluasan bisnis secara regional dan globalSecara signifikan memperluas kemampuan perusahaan untuk memproduksi barang dan jasa Gunakan TI untuk mendiversifikasi serta mengintegrasikan produk dan jasa lainnya

Strategi Persekutuan (Alliance) Gunakan TI untuk membuat organisasi virtual dengan para mitra bisnis Kembangkan sistem informasi antarperusahaan yang dihubungkan oleh Internet ekstranet yang akan mendukung hubungan bisnis strategis dengan para pelanggan, pemasok, dan pihak lainnya

Strategi Kompetitif Lainnya Mengunci pelanggan atau pemasok di dalam (Locking in customers and suplliers). Membangun biaya perpindahan (switching cost). Meningkatkan halangan masuk (barries to entry). Mendorong investasi dalam TI (leveraging investment)

Rantai Nilai (Value Chain) Definisi: Melihat perusahaan sebagai rangkaian, rantai, atau jaringan berbagai aktivitas dasar yang menambah nilai produk dan jasanya serta selanjutnya menambah margin perusahaan

Value Chain

Bisnis yang Berfokus pada Pelanggan Terletak pada kemampuan perusahaan untuk: Mempertahankan loyalitas pelanggan Mengatisipasi kebutuhan pelanggan dimasa datang Merespons kekhawatiran pelanggan Menyediakan layanan berkualitas tinggi bagi pelanggan

Bisnis yang Berfokus pada Pelanggan Dari sudut pandang pelanggan: Mampu menelusuri preferensi setiap pelanggannya Mengikuti tren pasar Pasokan produk, layanan dan informasi kapan saja & dimana saja Memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan