Pertemuan ke -2 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom

Slides:



Advertisements
Presentasi serupa
Tipe aplikasi e-commerce
Advertisements

MANAJEMEN PEMASARAN JASA
IT Strategis dan Aplikasi Bisnis
Oleh : Weny Pravita sari
AGUS PUJI WIDODO C.K ANGIE PRITTA CAROLINE SANDY PRADANA
KNOWLEDGE TRANSFER IN THE e - WORLD
PERILAKU KONSUMEN PENGERTIAN :
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN
MODUL 6 Customer Relations Management
Customer Relationship Management
11 PEMASARAN Kejujuran = Kepuasan Pelanggan Andi HM.
Pengantar Teknologi Informasi (Teori)
Pertemuan 5 dan 6 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Customer Service Excellence
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Customer Relationship Management
Pertemuan 2 MK : e-commerce
Customer Relationship Management (CRM)
SISTEM PERUSAHAAN s/w Perusahaan / enterprise s/w
CRM-GRUP 6 Kapita Selekta Manajemen. Personil Destiana Brina Aprillia Ade Meta Lorena Yuriko Natasia N
CRM : Memahami CRM.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Materi Pertemuan Ke-9
Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
Kepuasan dan Loyalitas
Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
KONSEP CRM Pertemuan ke -2 Diema HS.
Merencanakan Program CRM (2)
Pengantar Teknologi Informasi (Teori)
FADLIANO AKBAR SISTEM INFORMASI
E - Business “CRM” Sistem Informasi STMIK AMIKOM Purwokerto 2013.
CRM.
Matakuliah : Dasar – Dasar Pemasaran
Penerapan Sistem Informasi **A Study Case **
Bab 15 Merancang dan Mengelola Saluran Pemasaran Terintegrasi
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Pertemuan 11 Pemasaran Jasa Bank
Dasar-Dasar Pemasaran
Tipe-tipe Pelanggan Diema HS.
KONSEP CRM Pertemuan ke -2 Diema HS.
Supply chain management Manajemen Rantai Pasokan
Customer Relationship Managemant
Entis Sutisna, SE, MM.
Tipologi KRETSCHMER.
Customer Relationship Management
Sistem informasi, organisasi dan strategi
Dasar-Dasar Pemasaran
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Customer Relationship Management
Hotnahum Nainggolan Siti Nurrochmah Miftah Maulana Tika Nafisah
KEPUASAN PELANGGAN I Made Bagus D., SE., MM..
MANEJEMEN PEMASARAN BANK
SISTEM BISNIS PERUSAHAAN
PERILAKU KONSUMEN PENGERTIAN :
Konsep Dasar Pemasaran untuk Yankes RS
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
Pelayanan Prima Berdasarkan Sikap
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
Konsep sistem informasi
Oleh : Juniar Atmakusuma, Ir, MS
MEWUJUDKAN KEPUASAN PELANGGAN
Integrasi Rantai Pasok
Transcript presentasi:

Pertemuan ke -2 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom KONSEP CRM Pertemuan ke -2 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom

Materi Bahasan Definisi CRM Tujuan CRM Manfaat CRM Piramida Pelanggan Faktor Keberhasilan Contoh industri

CRM ?

Definisi CRM CRM adalah suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang berkelanjutan yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan maupun perusahaan (Turban, 2004) CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. (Kalakota dan Robinson, 2001)

CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. (Laudon dan Traver, 2002)

Tujuan dari CRM Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar memperoleh pengertian yang dalam tentang nilai dan prilaku customer mereka

Tercapainya tujuan Memberikan servis yang lebih baik kepada customer Membuat call /complain center yang lebih efisien Cross sell produk lebih efektif Membantu staf penjualan agar cepat tercapai kesepakatan penjualan Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran dan penjualan Memperoleh customer baru

Manfaat CRM Peningkatan pendapatan Mendorong loyalitas pelanggan Mengurangi biaya Meningkatkan efisiensi operasional Peningkatan time-to-market

Inactive customer Prospects Suspects The Rest Of the World Piramida pelanggan Active Customers Inactive customer Prospects Suspects The Rest Of the World

Tipe-tipe Pelanggan (Ernest Kretschmer) Piknis Leptosom Atletis

Tipe Pelanggan Piknis Bentuk : badan bulat, anggota badan pendek, wajah bulat lebar Karakter : peramah, suka bicara, tenang, suka humor, pendiam, baik hati, praktis Perlakuan : Usahakan berbincang-bincang Buat percakapan yang menarik, ada humor Jangan debat kusir Yang pendiam beri perhatian dengan kata-kata Jangan terlalu mempersoalkan kata-kata yang kurang pantas karena suka humor

Tipe Pelanggan Leptosom Bentuk : tubuh kecil dan lemah, bahu kecil, leher dan anggota badan kecil panjang Karakter : Angkuh, idealis Perlakuan : Hormatilah mereka Bersikap sabar, hormat, bijaksana dan turuti perintahnya Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak

Tipe Pelanggan Atletis Bentuk : Badan kokoh, pundak lebar, pinggul berisi, anggota badan cukup panjang, berotot, wajah oval atau lonjong Karakter : Banyak gerak, penampilan kalem, jarang humor, tidak cepat percaya dan kaku Perlakuan : Hindari diskusi, debat kusir Beri kesan seakan-akan dia pandai Bersabar dan jangan terburu-buru pada mereka Jika ada pertanyaan, jawab secara sistematis Hindari sikap mengecewakan dia

Faktor keberhasilan yang berkaitan dengan pelanggan yang dapat diukur dan dikelola Faktor-faktor kinerja pelanggan Nilai pelanggan Perilaku pelanggan Kepuasan pelanggan Faktor-faktor fokus pelanggan Organisasi Komunikasi Informasi

Nilai pelanggan (customer value) Nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.

Perilaku pelanggan Perilaku pelanggan adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan yang diinginkan. Perilaku pelanggan biasanya diukur dalam penghasilan-baik dalam jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan selama suatu periode waktu tertentu Perilaku pelanggan yang positif berarti pelangan yang pertama kali membeli dari perusahaan

Parameter perilaku pelanggan yang kedua adalah customer lifeture atau rata-rata lamanya waktu, diukur dalam bulanan atau tahunan yaitu rata-rata pelanggan yang melakukan usaha dengan kita Faktor perilaku pelanggan penting yang ketiga adalah customer share yaitu sejauh mana seorang pelanggan mmenuhi kebutuhannya atas jenis produk dan jasa yang ia inginkan dengan berbisnis dengan kita

Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan konsumen terhadap kinerja produk dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelayanan dan kualitas yang memuaskan

Organisasi Manajemen mempunyai komitmen terhadap fokus pelanggan, menentukan anggaran waktu dan uang untuk perbaikan proses pelanggan Karyawan mempunyai ketrampilan dan pengalaman penanganan pelanggan yang diperlukan, mempunyai sikap yang baik dalam penanganan pelanggan dan bekerja dalam kelompok dengan orang lain yang mempunyai kontak dengan pelanggan.

Komunikasi Kontak logistik : komunikasi pelanggan secara baik direncanakan, tepat waktu dan tidak meleset dalam eksekusi Metoda/media berita yang paling tepat adalah menerapkan pada setiap pelanggan (segmen), komunikasi interaktif, menekankan manfaat pelanggan daripada gambar produk

Informasi Data pelanggan adalah relevan, lengkap, dan mutakhir Sistem informasi pelanggan efektif, lentur, dan ramah terhadap pemakai. Terdapat korelasi langsung secara jelas antara fokus pelanggan dengan kinerja pelanggan

Contoh perusahaan /industri yang menerapkan konsep CRM Exelcomindo Pratama Operator atau yang dikenal GSM XL meluncurkan layanan baru one call resolution. Industri komputer dan peralatan kantor : SFA, Penjualan Interaktif, Integrasi Supply chain melalui internet. Industri perbankan dan Broker : manajemen team account, extranet untuk re-seller

Telekomunikasi : telesales, call center dan customer service, integrated dan sistem backoffice Pharmaceutical : OLAP, Team Selling, Integrasi dengan database. Consumer Goods : Team Selling, Category Management Asuransi : Extranet untuk agen non captive, integrasi dengan backoffice underwriting Otomotif : retail sales dan services, customer analysis data warehouse

Menurut Anda Perlukah Penerapan CRM Di Gunakan Di Institusi Pendidikan Menurut Anda Perlukah Penerapan CRM Di Gunakan Di Institusi Pendidikan? Jika Perlu, Apa Alasan Anda?

TERIMA KASIH