CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Materi Pertemuan Ke-9

Customer Relationship Management (CRM) CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk memilih dan menjaga customer untuk mengoptimalkan nilai jangka-panjang CRM membutuhkan filosofi customer centric business dan budaya untuk mendukung efektifitas marketing, sales dan proses servis.

Tahapan CRM  Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001): Mendapatkan pelanggan baru (acquire).. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost). Mempertahankan pelanggan (retain).. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Untuk membangun strategi CRM yang efektif, ada 4 langkah penting yang harus dilakukan yaitu : Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial. Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.

Customer Relationship Management (CRM) CRM merupakan bidang yang luas yang dibagi menjadi area-area berikut: Operational CRM digunakan untuk fungsi-fungsi bisnis tertentu yang melibatkan customer services, manajemen order, nota/tagihan, atau manajemen dan automasi bagi marketing dan penjualan. Transaksi² E-commerce sangat berhubungan dengan Operational CRM

Customer Relationship Management (CRM) Analytical CRM melibatkan pengumpulan (capture), penyimpanan, ekstraksi, pemrosesan, interpretasi, dan laporan dari data-data customer. Data² tsb kemudian di analisis sesuai kebutuhan. Contoh hubungan E-commerce dengan Analytical CRM: dengan E-comm dapat mempermudah menganalisis data² customer yang memasuki sebuah situs(untuk iklan).

Customer Relationship Management (CRM) Collaborative CRM Berhubungan dengan semua komunikasi, koordinasi, dan kolaborasi yang diperlukan antara vendor dengan customer. Hubungan dengan E-commerce: Bisa melakukan komunikasi dan koordinasi langsung antara vendor dgn customer

CRM dalam E-commerce Program CRM dibagi menjadi beberapa klasifikasi: Loyalty Program Program ini ditujukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Cth: pemberian poin kepada customer untuk setiap penerbangan oleh Airlines. Prospecting Ditujukan untuk memenangkan atau mendapatkan pelanggan² baru.

CRM dalam E-commerce Save or Win Back Program ini mencoba meyakinkan customer untuk tidak berhenti menggunakan produk/jasa, atau (kalau telah berhenti) untuk menggunakannya kembali. Cross-Sell/Up-Sell Dengan menawarkan produk² pelengkap (cross sell) atau produk² untuk pengembangan produk lama (up sell).

eCRM eCRM ditemukan pada pertengahan 1990, ketika customer mulai menggunakan internet. Meliputi pemrosesan online seperti personalisasi yang membuat pelayanan pelanggan dan partner bisnis menjadi lebih efektif dan efisien. Data² customer yg ditangkap dapat dgn mudah dijadikan inputan analisis dan pelayanan bagi marketing, penjualan, dan pelanggan.

Keunggulan CRM Perhatian superior terhadap pelanggan melalui penggunaan Internet dan teknologi IT. DKL, CRM membuat pelanggan senang dengan: Memberikan banyak pilihan produk atau jasa Mempercepat respon dan solusi pelanggan Kemudahan dan kecepatan mengakses informasi, dan lain² Perusahaan berusaha memperoleh keunggulan kompetitif terhadap pesaingnya menggunakan CRM yang lebih baik.

Keterbatasan CRM CRM membutuhkan integrasi dengan Sistem Informasi perusahaan lainnya Biaya² dalam CRM sulit untuk di definisikan Karena mobilitas yang tinggi, sehingga sulit untuk mensupport para pekerja tertentu.

Lima faktor yang dibutuhkan dalam mengimplementasikan program CRM secara efektif: Customer-centric Strategy : strategi keseluruhan perusahan Commitments from people : cth. Staff harus bersedia mempelajari keahlian² teknologi yg diperlukan Improved or redesigned processes Sotware technology : cth. (major) Siebel, Oracle, Peoplesoft, (smaller) Vignettee, BroadVision, Onyx, (consultants) KMPG, Deloitte, Patricia Seybold Group, etc. Infrastructure : cth. Setup jaringan, storage, data backup, Web server, etc.

Standar support bagi pelanggan untuk diterapkan pada perusahaan berbasis Web: Response time Site availability Download time Timeliness Security and privacy On-time order fulfillment Return policy Navigability

Klasifikasi Aplikasi CRM Customer-facing applications mencakup smua area dimana customer berinteraksi dengan perusahaan; call center, help desk, otomasi servis, dll. aplikasi CRM ini biasanya mengenai otomatisasi aliran data atau membantu pekerjaan staff di area ini. Aplikasi bisa berbentuk Web-based call center atau dikenal dgn Customer interaction centers.

Klasifikasi Aplikasi CRM Customer-touching applications Customer berinteraksi langsung dengan aplikasi. Web Page personal (mis. MyYahoo), dimana customer dapat memiliki page-nya sendiri dan memanage account dan data² lain Aplikasi E-commerce, dimana customer dapat berbelanja secara virtual. Customer juga membentuk self service support seperti mengecek sendiri status pesanan, urutan permintaan barang, proses return barang, dsb. Campaign Management : aplikasi untuk melakukan promosi dan penawaran produk/jasa. Aplikasi ini harus dapat menyimpan respon dari customer terhadap tawaran² yang ada.

Klasifikasi Aplikasi CRM Customer-centric intelligence applications Diarahkan untuk menganalisis hasil proses operasi dan hasilnya digunakan untuk meningkatkan aplikasi CRM Cth: Data reporting : menghasilkan data² yg berhubungan dgn CRM yang dapat dilihat dan dianalisis oleh manajer/analis Data Warehouse : pusat penyimpanan data baik data CRM maupun non-CRM agar mudah untuk di analisis pada saat dibutuhkan.