SURVEY & PERILAKU PELANGGAN (2) SURVEY & PERILAKU PELANGGAN (2) Pertemuan 12 Matakuliah: STRATEGI & PEMASARAN E-BISNIS Tahun: 2009

Bina Nusantara University 3 SUMBER Turban, Efraim, David King, Jae Lee and Dennis Viehland Electronic Commerce. A Managerial Perspective, 2006 (Bab 4). Prentice Hall.

Bina Nusantara University 4 Terminologi Clickstream data Data yang dibuat di lingkungan web; dapat menyediakan jejak aktivitas pengguna (perilaku pengguna) di situs web.

Bina Nusantara University 5 Riset Pasar untuk EC Tujuan dari riset pasar adalah untuk mendapatkan informasi dan pengetahuan yang menggambarkan hubungan antara pelanggan, produk, metode pemasaran, dan pemasar/penjual. Tujuan lainnya adalah untuk menemukan peluang pemasaran dan isu baru, untuk menetapkan perencanaan pemasaran, untuk memahami proses pembelian lebih baik, dan untuk mengukur kinerja pemasaran. Di dunia web, tujuannya adalah mengubah pengunjung menjadi pembeli. Cara mengumpulkan informasi dapat dilakukan baik secara offline maupun online, yaitu dengan mengisi form kuesioner, atau interview melalui telepon.

Bina Nusantara University 6 Riset Pasar untuk EC (2) Segmentasi Pasar adalah proses memilah pasar konsumer menjadi beberapa grup lokal agar dapat dilakukan riset pemasaran, periklanan, dan penjualan. Segmentasi dapat dibagi berdasarkan: –Geografi: negara, regional, kepadatan populasi, bahasa. –Demografi: umur, pekerjaan, jenis kelamin, agama, pendapatan. –Psikografi: kelas sosial, gaya hidup, kepribadian, aktivitas. –Kognitif, Afektif, Perilaku: sikap, status loyalitas, inovasi, situasi dan kondisi, keterlibatan, pengalaman berbelanja di Internet. Segmentasi dapat dilakukan dengan baik dengan alat bantu seperti data modeling, data warehousing, data mining, and web mining.

Bina Nusantara University 7 Riset Pasar untuk EC (3) Apa yang dicari oleh Pemasar dalam Riset Pasar EC? –Profil personal, termasuk perilaku di web. –Pola pembelian dari pengunjung situs web –Mengetahui siapa pembeli potensial dan siapa yang hanya melihat-lihat. –Menemukan faktor apa saja yang mempengaruhi penjualan online, termasuk melihat konten, desain, keamanan, dan faktor privasi. –Informasi tentang bagaimana mengoptimalkan desain halaman situs web.

Bina Nusantara University 8 Metode Riset Pasar Secara Online Metode Riset Pasar secara Online: –Survey melalui web (web-based survey): –Fokus pada kelompok/grup tertentu secara online: –Mendengarkan langsung dari pelanggan; dapat menggunakan software khusus, misal C-Feedback Suite (digunakan oleh Lego) dari Informative, Inc: InsightExpress: Survey.com: –Skenario Pelanggan: mendeskripsikan kebutuhan pelanggan berdasarkan fitur dari suatu produk. Misal: Tesco ( –Menjelajah Jejak Pelanggan: melalui transaction log (log files) atau cookie files.

Bina Nusantara University 9 Metode Riset Pasar Secara Online (2) –Transaction Logs merupakan rekaman aktivitas pengguna di suatu situs web perusahaan, sehingga dapat diketahui darimana pengunjung berasal, berapa lama mereka kembali lagi, dan bagaimana mereka menemukan situs. Contoh penggunaan: Internet Profile Corporation (IPC): –Cookies, Web Bugs, dan Spyware. Cookies mengijinkan situs web untuk menyimpan datanya di komputer pengunjung, sehingga ketika kembali ke situs tersebut, cookies dapat digunakan untuk mengetahui apa saja yang telah dilakukan oleh pengunjung. Cookies seringkali dikombinasikan dengan web bugs, sebuah file grafik yang sangat kecil yang melekat pada dan situs web. Web bugs mengirimkan data user dan apa saja yang telah dilakukan melalui situs monitoring.

Bina Nusantara University 10 Metode Riset Pasar Secara Online (3) Sedangkan spyware adalah suatu software yang mengumpulkan informasi pengguna melalui jaringan Internet tanpa sepengetahuan user. Biasanya dibundel bersama freeware, ketika di-download, akan terinstal di komputer pengguna. Dalam periode tertentu, software tersebut mengirimkan informasi ke si pemilik program. Tidak dapat dihilangkan/di-uninstall dan pengguna tidak dapat mengontrol data apa saja yang dikirim ke si pemilik program. Untuk mencegahnya, dapat menggunakan software pelindung, seperti: tealeat.com (log files), acxiom.com (datawarehousing), real-time tracking). Menggunakan cookies dan web bugs sangat kontroversial, karena melanggar etika dan privasi si pengguna – bahkan ilegal.

Bina Nusantara University 11 Metode Riset Pasar Secara Online (4) –Analisis B2C Clickstream Data. Data ini meliputi rekaman dari pola akses si pengguna, setiap situs web, setiap halaman, setiap kunjungan, berapa lama mereka berada di dalam suatu situs web, dalam rangka apa mengunjungi situs, dan bahkan dapat mengetahui alamat yang dipakai untuk menerima dan mengirim. Clickstream data dapat mengumpulkan informasi seperti: Barang apa yang dicari dan atau dibeli Barang apa yang ditelaah oleh pelanggan namun tidak dibeli. Barang apa yang dibeli bersamaan dengan barang lain. Barang apa yang dilihat pelanggan bersamaan namun tidak dibeli. Iklan dan promosi apa yang efektif dan mana yang tidak. Iklain mana yang menarik, namun sedikit penjualannya. Apakah produk tertentu sulit dicari dan atau terlalu mahal. Apakah ada barang pengganti yang dicari pelanggan. Apakah terlalu banyak produk yang ditawarkan ke pelanggan. Produk tertentu apa yang sedang tidak dipromosikan. Apakah produk mempunyai penjelasan yang cukup.

Bina Nusantara University 12 Keterbatasan Riset Pasar Secara Online Masalah yang ada adalah terlalu banyaknya data yang tersedia. Untuk menggunakan data, seseorang perlu melakukan organisasi, edit, mengkompres, dan menyimpulkan. Beberapa keterbatasan riset pasar secara online: –Keakuratan dari respon –Kehilangan responden karena masalah peralatan. –Etika dan legalitas dari traking web. –Tidak ada kontak mata dan bahasa tubuh. –Anonim menyebabkan ambiguitas jawaban. –Sulit menentukan apakah kuesioner sampai pada perwakilan yang dituju.

Bina Nusantara University 13 Pertanyaan & Diskusi?