Manajemen hubungan pelanggan

Slides:



Advertisements
Presentasi serupa
Bab 1 Pemasaran Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
Advertisements

MANAJEMEN PEMASARAN JASA
TUGAS AUDIT MANAJEMEN KELAS B BY : KELOMPOK 7.
Oleh : Weny Pravita sari
KNOWLEDGE TRANSFER IN THE e - WORLD
MENJALIN KEAKRABAN DENGAN PELANGGAN
Customer Relationship Management
MODUL 6 Customer Relations Management
Pertemuan 5 dan 6 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
MENCIPTAKAN NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN.
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
Menciptakan dan mengelola jaringan (network)
MANAJEMEN PEMASARAN I ( 3 SKS )
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Customer Relationship Management
CUSTOMER INTIMACY.
MENCIPTAKAN CUSTOMER VALUE
Lecturer Note: Retno Budi Lestari,SE,M.Si
BAB 5 Keakraban dengan Pelanggan
CUSTOMER PORTOFOLIO ANALYSIS (CPA).
Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan
CRM : Memahami CRM.
Manajemen hubungan pelanggan
Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
IMPLEMENTASI CRM Pertemuan 7.
MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
Bab 7 Manajemen dan Strategi Pemasaran
MODUL XIV PENGUKURAN KINERJA DENGAN BALANCED SCORECARD Pendahuluan
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
KONSEP CRM Pertemuan ke -2 Diema HS.
Mengembangkan Dan Menetapkan Harga Produk
Manajemen hubungan pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan
CUSTOMER PORTOFOLIO ANALYSIS.
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Mengatur Hubungan Pelanggan Pertemuan 1 Buku 1 Hal: 1-38
IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN DAN ANALISA PELUANG PASAR
Prinsip-prinsip Pemasaran
Customer Relationship Managemant
Kondisi Pendukung Rantai Nilai CRM
CUSTOMER INTIMACY.
Bagian 1 Definisi Pemasaran dan Proses Pemasaran
Entis Sutisna, SE, MM.
Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas
MENGEMBANGKAN STRATEGI DAN RENCANA PEMASARAN
Manajemen Pemasaran.
MANAJEMEN PEMASARAN ( 2 SKS )
Strategi & Pengukuran Manajemen Pengetahuan
PRINSIP PEMASARAN GLOBAL
MANAJEMEN PEMASARAN I ( 3 SKS )
Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan
KEWIRAUSAHAAN TOPIK 6 RENCANA PEMASARAN.
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
MANAJEMEN PEMASARAN UNIVERSITAS PAMULANG Disusun Oleh :
PENGGUNAAN SUMBER DAYA
“CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan
CUSTOMER PORTOFOLIO ANALYSIS.
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
ManajemenPemasaran.
Oleh : Juniar Atmakusuma, Ir, MS
Bagian 1 Definisi Pemasaran dan Proses Pemasaran
MATERI KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN. BAB I MENCIPTAKAN NILAI MENCIPTAKAN NILAI DAN DAN KEPUASAN PELANGGAN KEPUASAN PELANGGAN.
Transcript presentasi:

Manajemen hubungan pelanggan Rantai nilai Manajemen hubungan pelanggan Rini Aprilia, M, Sc

manajemen hubungan pelanggan adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses bisnis internal dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan menghantarkan “nilai” atau “value” kepada pelanggan dan untuk memperoleh laba.

sasaran yang ingin dicapai Strategi CRM adalah Untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Beberapa perusahaan mengurangi biaya relasi dan ada sebagian meningkatkan pendapatan dg cara menjual produk dan jasa tambahan.

Leadership and culture Data and information technology Rantai nilai Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Portofolio analysis Customer intimacy Network development Value Proposition development Manage The cust lifecycle Tahap awal Customer Leadership and culture Data and information technology Profitability Kondisi pendukung people Process

Tujuan CRM ditunjukkan dengan anak panah di sebelah kanan CRM value chain yaitu customer profitability. Customer profitability adalah pelanggan yang mampu menghasilkan laba, yaitu orang, rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yg jauh melebihi arus biaya yg dikeluarkan oleh perusahaan utk menarik, menjual dan melayani pelanggan tersebut.

Model di atas mengidentifikasikan ada dua kegiatan dalam pengembangan dan implementasi strategi manajemen hubungan pelanggan : KEGIATAN UTAMA 1. Analisis Portofolio Pelanggan Tahap ini meliputi analisa pelanggan aktual dan potensial untuk mengidentifikasikan pelanggan yang akan dilayani. Beberapa aktivitas spesiifik yang harus dilakukan: a. identifikasi pelanggan potensial dan aktual dalam tiap individu atau segmen b. menelusuri biaya dan pendapatan tiap segmen pelanggan.

c. Perkirakan biaya yang akan muncul di waktu yad c. Perkirakan biaya yang akan muncul di waktu yad. Untukk menjaga dan mengembangkan nilai (value) pelanggan yang ada d. perkirakan biaya yang akan munncul untuk memenangkan dan menjaga pelangan baru. Estimasikan margin kotor pelangaan Lima kegiatan dalam thap pertama memerlukan data yang cukup tentang pasar, pesaing, pelanggan, proses internal. Contohnya : Segmen pelanggan mana yang mengalami kenaikan atau penurunan.? Bagaimana vol.penjualan masing2 segmen ?

2. Customer intimacy : Perusahaan harus mengetahui identitas, profil, sejarah, kebutuhan,harapan dan kesukaan pelanggan yang perusahaan pilih utnuk dilayani. Tugas yg perlu dlakukan : mengumpulkan data pelnggan yg telah dipilih akan dilayani untuk mmembantu membina dan mengembangkan “relationship” jangka panjang.

Kegiatan yang termasuk dalam tahap dua : Bagaimana rincian contact pelanggan (nama, alamat, no telepon, fax, email?) Mengapa mereka membeli prduk kita? (berapa share of wallet mereka ?, pesaing mana yang kira2 akan menjadi pilihan mereka ? Seberapa puaskah pelanggan kita? Seberapa besar keinginan pelanggan untuk merekomendasikan produk kita ke orang lain ? Channel komunikasi apa yang lebih mereka sukai(mail, e-mail, phone, fax,sms?)

3. Network Development Kegiatan tahap ini adalah mengidentifikasi jaringan bisnis, meliputi suplier, partner, karyawan, untuk memastikan mereka memberikan kontribusi pada penciptaan nilai dan proses penyampaiannya. Suplier : dapat memberikan informasi tentang biaya saat ini dan yg akan muncul. Suplier menjadi sumber yang tepat untuk memperoleh ide untuk mengembanggkan produk dan pengurangan biaya.

Jika suplier paham peran mereka dalam penyampaian nilai , mereka dapat menngerti apa manfaatnya utk tahu standar kualitas yang diinginkan pelanggan, bagaimana pesaing mencoba memenuhi keinginan pelanggan, bagaimana kebutuhan pelanggan mungkin berubah.

3. Network Development a. Partner Perusahaan seperti joint venture, franchise, lisensi, yang membrikan kontribusi pada penciptaan nilai CRM . Contoh : barbie, toy stories untuk marchandise di Mc D jika pelanggan meraih point of sales.

b. Karyawan Siapa saja yg berinteraksi dengan pelanggan lewat berbagai touchpoints (contact center, presentasi penjualan, penyampaan jasa) Mereka dapat melihat lebih dalam baagaimana kebutuhan dan harapan pelanggan berubah, kepuasan dan ketidakpuasan yang dilakukan oleh pesaing.

4. Development of value propposition Proposisi nilai adlah keseluruhan keompok manfaat yg dijanjikan perusahaan utk diserahkan pada pelanggan.informasi kebutuhan pelanggann, selera dan harapan sangatt pentinng untuk menciptakan dan menyerhkan penawaran.

5. Managing the customer lifecycle. Siklus hidup pelanggan yg terdiri ddari sejumlah tahap yang mencakup akuisisi, pengembagan, retensi dan memperoeh kembali. Termasuk mengidentifikasi value ladder /anak tangga nilai :

Tujuh anak tangga nilai : Suspect Prospect Konsumen perdana Konsumen ulang Konsumen mayoritas Konsumen setia Pendukung

KEGIATAN PENDUKUNG.. Leadership and culture Kepemimpinan dan budaya organisasi ikut mempengaruhi hasil CRM. Kepemimpinan dibutuhkn untuk menentukan orientasi perusahaan pada pelanggan. Perusahaan harus komit pada CRM. Fungsi kepemimpinan dibutuhkan untuk menetapkan visi, misi yang merefleksikan orientasi bisnis perusahaan.

Model budaya konsumen-sentris Kepemimpinan Sistem Formal Pengalaman Karyawan Perilaku Karyawan Pengalaman Pelanggan Hubungan Internal

2. Data and information technology KEGIATAN PENDUKUNG 2. Data and information technology Menjelaskan peran data ddalm CRM. Memperoleh,menyimpan, memeliharan dan mendistribusikan informasi pelanggn adalah hal kritis pada strategi CRM

3. People. “People”/karyawan adalah kondisi ketiga yg dibutuhkan demi suksesnya CRM. Beberapa pakar meyakini bahwa people adalah element terpenting dalam strategi CRM. Mengapa ? karyawan yang mengembangkan strategi CRM. karyawan yg melaksankan dan memakai IT karyawan berkoordinasi satu dg yg lain. ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan , maka merekalah yg gmemberikan konribusi pada kepuasan dan retensi pelanggan.

Skill, pengetahuan dan perilaku mereka dibutuhkan demi suksesnya CRM Skill, pengetahuan dan perilaku mereka dibutuhkan demi suksesnya CRM. Kebutuhan Skill , pengetahuan dan attitude aka berbeda utk tiap implementasi CRM yaitu : Strategic, Oprational dan analiitical.

4. Proses Proses adalah cara bagaimana sesuatu dikerjakan oleh perusahaan. Proses dapat dibagi dalam beberapa kategori : Vertikal : Secara vertikal, dibutuhkan dalam satu fungsi. Misalnya : Proses mendapatkan pelanggan ada di dalam departemen pemasaran Horizontal : lintas fungsi. contoh : pengembangan produk baru melibatkan banyak fungsi.

contoh : manajemen pengaduan. back office contoh : jadwal produksi 4. Proses front office contoh : manajemen pengaduan. back office contoh : jadwal produksi

SEKIAN….