MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

HAKEKAT JASA JASA : setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Industri Jasa : Sektor pemerintah (pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman, militer, kepolisian dan pemadam kebakaran), Sektor nirlaba swasta (museum, badan amal, perguruan tinggi, yayasan dan rumah sakitnya), Sektor bisnis (perusahaan penerbangan, bank, hotel), Sektor produksi (operator komputer, akuntan, dan staff hukum).

BAURAN & KARAKTERISTIKJASA BAURAN JASA : Barang berwujud murni (sabun, pasta gigi) Brg berwujud yg disertai jasa (ponsel, komputer) Campuran (restoran -> food&service) Jasa utama yg disertai barang & jasa yg sangat kecil (penerbangan) Jasa murni (baby sitter, psikolog, maasage) KARAKTERISTIK : Tdk berwujud, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Tdk terpisahkan, jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan Bervariasi, bgantung pd siapa yg memberikn, kpn & dimana shg jasa mjd bervariasi Tdk tahan lama, jasa tidak dpt disimpan

Strategi perush. Jasa utk kendali kualitas : Berinvestasi dlm prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yg baik Menstandarisasi proses kinerja jasa di seluruh orgs Mengamati kepuasan pelanggan (sistem saran & keluhan)

10 hal meningkatkan kualitas jasa Mendengarkan Keandalan Layanan Dasar Desain Jasa Pemulihan Surprise Berlaku adil Kerja Tim Riset Karyawan Pemimpin yg melayani

Karakteristik Jasa & Implikasi Pemasaran Tdk berwujud : menambah gagasan untuk menambahkan bukti fisik dan gambaran pada tawaran yang abstrak. menambahkan beberapa konsep rekayasa pengalaman pelanggan dan juga petunjuk kinerja dan konteks yang sesuai untuk mendukung pengalaman tersebut. Tdk terpisahkan Belajar untuk bekerja dengan kelompok yang lebih besar. Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan.

Lanjutan…. Bervariasi : Tdk tahan lama : Berinvestasi dlm prosedur perekrutan & pelatihan yg baik Menetapkn standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi Memantau kepuasan pelanggan Tdk tahan lama : Dari sisi permintaan: Penetapan harga yang berbeda, permintaan pada masa tidak sibuk, mengembangkan jasa pelengkap, sistem pemesanan yang baik. Dari sisi penawaran : Menggunakan karyawan paruh waktu, memperkenalkan rutinitas efisiensi jam sibuk, peningkatan partisipasi konsumen, berbagi jasa, mengembangkan fasilitas perluasan pada masa yang akan datang.

Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa : Tiga P Tambahan Booms dan Bitner menambahkan 3P tambahan untuk pemasaran jasa; people, physical evidence, dan process Pemasaran Holistik Jasa terdiri : Pemasaran ekternal yang menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa tersebut kepada konsumen. Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani klien.

Tiga Jenis Pemasaran dlm industri jasa : Perusahaan PEMASARAN EKSTERNAL PEMASARAN INTERNAL Karyawan Pelanggan PEMASARAN INTERAKTIF

Rantai Profit Jasa... Kualitas jasa internal Kepuasan karyawan Retensi karyawan Kualitas jasa eksternal PROFIT Retensi pelanggan Kepuasan pelanggan

Faktor2 yg menyebabkan peralihan pelanggan : Penetapan harga (harga tinggi, harga naik, harga menipu) Ketidaknyamanan (lokasi, menunggu) Kegagalan layanan inti (salah, kacau) Kegagalan pemenuhan jasa (tdk sopan, tdk responsif, tdk py pengetahuan) Respon thd kegagalan pelayanan (respon negatif, tdk antusias, no respon) Persaingan (menemukan layanan lain yg lbh baik) Masalah etika (penipuan, penjualan paksa, tdk aman) Peralihan tdk scr sukarela (penyedia tutup)

DIFERENSIASI JASA Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya membedakan jasanya. Pelanggan melihat jasa cukup homogen yang kurang peduli dengan penyedianya dibandingkan dengan harganya. Untuk melakukn deferensiasi jasa dpt dilakukan melalui : Citra, yaitu melalui perancangan strategi merek Unsur merk : nama, logo, simbol, karakter, & slogan yg mudah diingat Selain itu, pencitraan merk dpt pula melalui fasilitas fisik perush, misal : rancangan lingk, ruang tmpt penerima tamu, baju seragam, dll Mengelola mutu jasa

MENGELOLA MUTU JASA Pelanggan membandingkn jasa yg dipersepsikn dg jasa yg diharapkn. Jika jasa yg dipersepsikn berada dibwh jasa yg diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi ato melebihi harapan mereka, mereka cenderung utk menggunakan penyedia jasa tsbt. Parasuraman, Zeithaml, & Berry, mengidentifikasi lima kesenjangan yg menyebabkn ketdkberhasilan penyerahan jasa : Kesenjangan antara harapan konsumen & persepsi manaj Kesenjangan antara persepsi manaj & spsifikasi mutu jasa Kesenjangan antara spsifikasi mutu jasa & penyerahan jasa Kesenjangan antara peyerahan jasa & komunikasi eksternal Kesenjangan antara persepsi jasa & jasa yg diharapkan

Model Mutu Jasa : Pengalaman masa lalu Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan seseorang Jasa yg diharapkan KESENJA NGAN 5 Persepsi jasa KONSUMEN PEMASAR Penyerahan jasa (t’msk sblm & sesudah kontrak) Komunikasi eksternal dg konsumen KESENJANGAN 4 KESENJANGAN 3 KESENJANGAN 1 Penerjemahan persepsi mjd spesifikasi mutu jasa KESENJANGAN 2 Persepsi manaj ttg harapan konsumen Sumber : A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry

PENENTU MUTU JASA Keandalan, kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara menyakinkan dan akurat. Daya tanggap, kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Empati, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus lepada masing-masing pelanggan. Benda berwujud, penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

Atribut Mutu Jasa (SERVQUAL) : Keandalan Memberikn layanan sesuai janji Ketergantungan dlm menangani masalah layanan pelanggan Melakukan layanan pd saat pertama Menyediakan layanan pd wkt yg dijanjikn Mempertahankan rekor bebas cacat Tanggapan Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi Layanan yg tepat pd pelanggan Keinginan utk membantu pelanggan Kesiapan utk menanggapi permintaan pelanggan Jaminan Kary yg membangkitkan kepercayaan kpd pelanggan Membuat pelanggan merasa aman dlm transaksi mreka

Lanjutan…. Empati Berwujud Karyawan yg sopan Karyawan yg memiliki pengetahuan utk menjawab pertanyaan pelanggan Empati Memberikan pelanggan perhatian individual Kary yg menghadapi pelanggan yg peduli mode Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan yg terbaik Kary yg memahami kebutuhan pelanggan mereka Jam bisnis yg nyaman Berwujud Peralatan modern Fasilitas yg scr visual menarik Karyawan yg memiliki penampilan yg rapi & profesional Bhn-bhn materi yg enak dipandang yg diasosiasikan dg layanan

Mengelola merek jasa Diferensiasi jasa Mengembangkan strategi merek Memilih elemen merek (logo, simbol, nama, tagline) Menetapkan dimensi citra (bis yg nyaman) Merencanakan strategi penetapan merek (positioning)

Mengelola jasa pendukung produk Layanan purna jual Service/ garansi