SISTEM MANAJEMEN MUTU Disusun : IdaYustinA

BOOKS Juran, J.M. 1996. Merancang Mutu (Buku Kedua). Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo. Crosby, Philip B. 1978. Quality is Free : The Art of Making Quality Certain. New York : Mac Graw Hill Book Company.   Roberts, Harry V dan Sergesketter, Bernard F. 1993. Quality is Personal. New York : The Free Press. Sallis, Edward. 1993. Total Quality Management in Education. London : Koran Page. Hradesky, Jack. 1995. Total Quality Management Handbook. New York : Mac Graw Hill Inc.

OrganisasiManajemen Komunikasi Human Relation Pengambilan Keputusan Kepemimpinan Manajemen

Manajemen berasal dari kata: Manus/ manui (latin) yang artinya tangan; Mano (Italia) = tangan; Manage (Latin, Italia, Perancis) = memerintah/ mengendalikan kuda; Management (Inggris); Manajemen (Indonesia) = mengurus/ mengatur/ melaksanakan/ mengelola.

Manajemen berasal dari kata: Manus/ manui (latin) yang artinya tangan; Mano (Italia) = tangan; Manage (Latin, Italia, Perancis) = memerintah/ mengendalikan kuda; Management (Inggris); Manajemen (Indonesia) = mengurus/ mengatur/ melaksanakan/ mengelola.

Manajemen ? Suatu rangkaian aktivitas (termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manusia, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien (Griffin, 2004)

Manajemen George R. Terry Manajemen adalah suatu proses yang membeda-bedakan atas : perencanaan, pengorganisasian, penggerakan pelaksanaan dan pengawasan, dengan memanfaatkan baik ilmu maupun seni, agar dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya Koontz & O’ Donnel Manajemen berhubungan dengan pencapaian suatu tujuan yang dilakukan melalui dan dengan orang lain Gibson, Donnely dan Ivancevich Manajemen adalah suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri

the art of getting things done through other people Manajemen Mary Parker Follet the art of getting things done through other people Wren Manajemen adalah seni dan ilmu, atau suatu seni yang punya landasan ilmu pengetahuan. ilmu manajemen dapat dipelajari dalam pendidikan formal; aspek seni dapat diperoleh dari pengalaman (diri sendiri atau orang lain)

Manajemen ? Manajemen berkenaan dengan “how to manage the resources of organization (sumber daya organisasi)”

SUmBer DaYa OrGanisaSi? Man (Sumber Daya Aktif) Money Material Machine Method Market Minute Information

Unsur dalam Sistem (organisasi kesehatan) Sumber daya organisasi/ Perangkat administrasi/ Unsur manajemen Input Man Money Material Machine Method Market Minute Information Proses Perencanaan Pengorganisasian Penggerakan Pengawasan Kepemimpinan Output Pelayanan Kesehatan : Kedokteran Kesehatan Masyarakat Outcome/ Dampak Status Kesehatan Masyarakat Efek/ sasaran Perubahan perilaku masyarakat compiled by idyst Fungsi Manajemen/ Administrasi

Perubahan Paradigma dalam Manajemen (Daft) Paradigma Lama Organisasi Vertikal Paradigma baru Organisasi Pembelajar Kekuatan-kekuatan Organisasi Pasar Tenaga Kerja Teknologi Nilai-nilai Lokal, domestik Homogen Mekanis Kestabilan, Efisiensi Global Beragam Elektronik Perubahan, Kekacauan Kecakapan-kecakapan Manajemen Fokus Kepemimpinan Melakukan pekerjaan Hubungan Laba Autokratis Secara individu Konflik, kompetisi Pelanggan, karyawan Menyebar, pelimpahan wewenang Secara tim Kolaborasi

Definisi Mutu Mutu didefinisikan sebagai : Philip Crosby : Conformance to requirements (sesuatu yang sesuai dengan keperluan) Edwards Deming : Continuous improvement (upaya perbaikan terus menerus) Joseph M. Juran : fit for use (sesuatu yang cocok digunakan) Mutu didefinisikan sebagai : M- kecil (mutu dalam arti sempit), berkenaan dengan kinerja bagian dari organisasi, dan tidak dikaitkan dengan kebutuhan semua jenis pelanggan. M-besar (mutu dalam arti luas), berkenaan dengan seluruh kegiatan organisasi yang dikaitkan dengan kebutuhan semua jenis pelanggan.

Definisi Mutu Kaoru Ishikawa : sangat ekonomis, sangat berguna, dan selalu memuaskan pelanggan. Rinehart : keseluruhan karakteristik dari suatu produk atau pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. Sallis (1993) menyebutkan kualitas sebagai hal-hal yang membuat kepuasan atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Pelangganlah yang menilai kualitas, di mana mereka menilainya atas perbandingan yang terbaik. Pelanggan yang menjadi atau merupakan wasit untuk menentukan kualitas. Tanpa pelanggan, keberadaan suatu lembaga akan tidak ada.

Definisi Mutu Mutu dalam arti absolut Mutu yang ditentukan secara subjektif atau hanya satu pihak saja adalah mutu dalam arti absolut. Produsen yang menentukan mutu Mutu dalam arti relatif Ukuran mutu : kebutuhan pelanggan Pelanggan ikut menentukan mutu; tidak hanya produsen saja.

mUTu Pengertian Mutu : Paduan sifat (karakteristik) barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Derajat kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan penampilan (pelayanan kesehatan) Untuk mengukur derajat kesempurnaan, diperlukan standar sebagai suatu keadaan yang ingin dicapai. Standar diartikan sebagai patokan yang disepakati bersama untuk mengukur mutu

MUTU = -------------------- PENAMPILAN MUTU = -------------------- STANDAR

Standar dapat dibagi dalam 3 golongan : Standar dalam arti spesifikasi alat yang digunakan atau jenis dan kualitas petugas, disebut sebagai standar input Standar dalam arti pedoman pelaksanaan suatu pekerjaan, misalnya pedoman teknis pelayanan kesehatan (protocol klinis), pedoman pelaksanaan manajemen (prosedur tetap), disebut sebagai standar proses Standar untuk mengukur hasil suatu pekerjaan, misalnya kriteria yang ditetapkan untuk mengukur hasil dari pekerjaan tertentu sesuai dengan tujuan pekerjaan. Standar ini menentukan efektivitas pekerjaan, disebut sebagai standar output

Mengapa Mutu Diperlukan ? Kesadaran masyarakat meningkat (faktor utama yang memengaruhi pendidikan dan ekonomi) Persaingan semakin tinggi (semakin banyaknya pilihan) Meningkatkan mutu berarti meningkatkan efisiensi dan efektivitas Memudahkan mendapat sertifikasi Melindungi petugas dari tuntutan hukum (karena pelayanan bermutu sesuai dengan standar)

Cara Berpikir tentang Mutu MANAJEMEN KONVENSIONAL MANAJEMEN MUTU Perbaikan mutu perlu uang dan waktu Perbaikan mutu menghemat waktu dan uang Pekerjaan adalah rangkaian peristiwa Pekerjaan adalah sistem terpadu dari beberapa proses Kuantitas sama pentingnya dengan kualitas Tanpa kualitas, kuantitas tiada arti Mutu berarti mencapai tujuan yang ditentukan sebelumnya (MBO) Mutu berarti perbaikan yang berkelanjutan (continuous improvement) 95% betul adalah cukup bagus Hanya 100% usaha terbaik yang cukup Mutu adalah hasil dari pemeriksaan yang baik Mutu menyatu dengan cara kerja dari awal Pemasok tak ada kaitannya dengan mutu kerja kita Para pemasok adalah mitra kerja kita Pelanggan adalah orang-orang yang kita tawari produk kita Pelanggan adalah bagian integral dari organisasi kita Untuk mendapatkan mutu, diperlukan karyawan yang baik Mutu dapat dicapai melalui pelatihan yang lebih baik bagi karyawan plus kepemimpinan yang bermutu Cara Berpikir tentang Mutu

Pelanggan dan Kebutuhannya Disusun: Idayustina

Pergantian paradigma tentang Mutu Dari “kami tahu apa yang terbaik untuk Anda” Ke orientasi pelanggan Dari evaluasi setelah produksi Ke pencegahan dan perbaikan berkelanjutan Dari fokus external control dan inspeksi Ke siklus perbaikan dan penilaian atas diri sendiri

Pelanggan dan Kebutuhannya Pelanggan : orang yang membeli sesuatu barang (dan mempergunakannya) secara tetap (Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka 2003) In English : customer, client, patient (pihak yang membutuhkan dan menerima pelayanan kesehatan serta membayar biaya pelayanan tersebut). Customer : a person or an organization that buys something from a shop / store or business : one of the shop’s best / biggest customers (Oxford Dictionary) Dalam perbankan, pelanggan disebut nasabah; dalam perdagangan ada istilah : produsen, grosir, pengecer, konsumen. Grosir merupakan pelanggan dari produsen; pengecer adalah pelanggan dari grosir; konsumen adalah pelanggan dari pengecer.

Pelanggan dan Kebutuhannya Beberapa pengertian dasar dari hubungan pelanggan dengan penyedia pelayanan : Ada hubungan saling membutuhkan antara yang menyediakan dan menyajikan barang atau jasa dengan pelanggan. Hubungan tersebut berimplikasi : bahwa yang menyediakan dan menyajikan barang atau jasa melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya (bermutu), dan pelanggan memberikan imbalan atas barang atau jasa yang diterimanya. Penyedia dan penyaji barang atau jasa selalu berusaha memahami kebutuhan pelanggan. Pelanggan berusaha memahami dan menghayati barang atau jasa yang disediakan dan disajikan sehingga diketahuinya benar-benar manfaat dan cara menggunakannya.

Pelanggan dan Kebutuhannya 4. Ada pelanggan yang langsung menggunakan barang atau jasa (konsumen) dan ada yang tidak langsung (grosir, pengecer dan yang berkepentingan atau kena dampak barang atau jasa atau kena dampak proses pengadaan dan penyajiannya). Dari pengertian tersebut terkandung makna bahwa seluruh kehidupan merupakan jalinan hubungan yang saling membutuhkan, sehingga tidak ada alasan untuk bersikap paternalis, birokratis, apalagi feodalis. Sesungguhnya semua adalah mitra, di mana prinsipnya adalah saling melayani dan memahami. Hubungan kemitraan dengan demikian harus dibina dan ditingkatkan.

Pelanggan? Juran mendefinisikan pelanggan : seseorang yang terkena dampak produk atau proses. Pelanggan : pihak yang menerima barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya, memahami dan menghayati barang atau jasa itu, menggunakan barang atau jasa itu secara langsung atau tak langsung, serta memberikan imbalan sewajarnya kepada pihak yang menyediakan dan menyajikan barang atau jasa. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, maka terlebih dahulu diketahui siapa yang menjadi pelanggan.

Berdasarkan lokasi kedudukan para pelanggan, terdiri atas: Pelanggan internal Pelanggan eksternal :primer, sekunder, tersier. Berdasarkan kategori hubungan kepentingan atau partisipasi terdiri atas 3 : Pelanggan primer : penerima dan pengguna langsung barang atau jasa Pelanggan sekunder : pihak-pihak yang berkepentingan atas barang atau jasa meski tidak menerima atau menggunakannya secara langsung. Pelanggan tersier : pihak-pihak yang menerima dan menggunakan barang atau jasa secara tidak langsung.

Cara mengetahui Kebutuhan Pelanggan? Memahami kebutuhan dasar manusia Dapat menggunakan piramida kebutuhan Maslow Meski demikian, urutan kebutuhan dasar pada piramida kebutuhan Maslow tidak selalu berbentuk piramida normal; dapat berubah sesuai tingkat kemajuan ekonomi masyarakat dan per orangan (umumnya terjadi pada masyarakat menengah) Bisa juga terjadi piramida terbalik, di mana kebutuhan aktualisasi misalnya, menjadi kebutuhan yang utama (umumnya terjadi dalam masyarakat atas, yang tingkat ekonominya sudah mapan).

Cara mengetahui Kebutuhan Pelanggan? Perspektif motivasi, juga merupakan kebutuhan manusia: Motivasi intrinsik (berkembangnya potensi diri dengan baik, terpeliharanya harga diri, perasaan berhasil, rasa kepemilikan (sense of belonging) Motivasi ekstrinsik (lingkungan kerja yang kondusif, gaji, promosi, bonus, penghargaan) Perspektif pendidikan (kebutuhan manusia) Pendidikan dibutuhkan untuk mengembangkan segi- segi kehidupan manusia, yang oleh Bloom (1971) terbagi atas 3 domain : kognitif (penalaran), afektif (perasaan, sikap dan moralitas), dan psikomotoris (keterampilan fisik). Pertanyaan : bagaimana mengetahui kebutuhan dasar manusia sebagaimana dikemukakan tersebut ? Mempelajari budaya, psikologi antara lain merupakan cara-cara penting untuk mengetahuinya, selain mengumpulkan informasi tentang kehidupan aktual masyarakat.

Kebutuhan yang Dinyatakan (Tersurat) dan Tersirat Pelanggan sering menyatakan kebutuhannya secara umum, sehingga masih perlu dianalisis agar kebutuhan yang sesungguhnya dapat diketahui. Misalnya : kebutuhan akan makanan, yang dinyatakan adalah makanan, padahal yang sesungguhnya dibutuhkan adalah makanan yang bergizi dan memiliki cita rasa yang enak (manis, pedas, asin) Cara lainnya untuk mengetahui kebutuhan pelanggan: Menjadi pelanggan Memahami perilaku pelanggan (menggunakan angket, wawancara, dan pengamatan langsung)

Kebutuhan yang Dinyatakan dan Tersirat Berkomunikasi dengan pelanggan (wawancara, angket, diskusi, rapat, pertemuan informal, komunikasi tertulis) Mengadakan simulasi penggunaan produk oleh pelanggan Pameran produk di mana pengunjung diminta untuk menyampaikan pendapatnya tentang produk tersebut, baik langsung maupun tertulis. Cara-cara tersebut digunakan untuk mengetahui aspirasi pelanggan, kekurangan atau kelemahan pelayanan yang diberikan penyedia jasa atau barang, untuk selanjutnya diterjemahkan dalam bentuk rencana dan pelaksanaan.

Sifat-Sifat Pokok Mutu Barang/Jasa Keterpercayaan (Reliability) (1) Keterjaminan (Assurance) (2) Penampilan (Tangibility) (3) Pemerhatian (Empathy) (4) Ketanggapan (Responsiveness) (5) Jujur Aman Tepat waktu Tersedia Kompeten Percaya diri Meyakinkan Obyektif Bersih Sehat Buatan baik Teratur & rapi Berpakaian rapi&harmonis Cantik Penuh perhatian terhadap pelanggan Melayani dengan ramah dan menarik Memahami keinginan Berkomunikasi dengan baik dan benar Bersikap penuh simpati Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan Cepat memberi respons terhadap permintaan Cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan

Tugas Lakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan organisasi yang Anda pilih. Sesuai dengan klasifikasi pelanggan, bahwa ada tiga kategori pelanggan: 1) Primer, 2) Sekunder, dan 3) Tertier Setelah Anda susun pelanggan tersebut berdasarkan klasifikasinya, lantas Anda uraikan apa aja yang menjadi kebutuhannya (lihat contoh)

Contoh : Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan Organisasi: Perguruan Tinggi Primer Mahasiswa Buku-buku yang tersedia lengkap, up to date. Uang kuliah tidak naik Sarana belajar baik Dosen mudah diakses... ..... Dst... Sekunder Keluarga mahasiswa Cepat tamat Hasil studinya dapat menopang kesuksesan hidup di masa mendatang (cepat mendapat pekerjaan) ............................. Tertier Dunia kerja Lulusan dapat bekerja dengan baik ..........