AUDIT KLINIS DI RUMAH SAKIT IMO 725 Manajemen Unit Kerja 5 2 SKS Semester 7

KONSEP MUTU PELAYANAN Pertemuan 10

PENDAHULUAN Saat ini mutu layanan kesehatan merupakan fokus utama bagi masyarakat. Kesadaran dan kepedulian terhadap mutu memang semakin meningkat. Mutu juga dianggap sesuatu hal yang bersifat abstrak sehingga tidak dapat diukur Menurut Ali Gufran, 2007; istilah mutu memiliki banyak penafsiran yang mungkin berbeda-beda, ketika digunakan untuk menggambarkan sebuah produk atau pelayanan tertentu. Pada beberapa orang mengatakan bahwa sesuatu dikatakan bermutu tinggi ketika sesuatu tersebut dianggap lebih cepat, lebih lux, lebih wah dan biasanya lebih mahal , Hal ini tentu tidak sepenuhnya benar. Beberapa orang mengartikan layanan kesehatan bermutu adalah layanan yang memuaskan pelanggan. Padahal layanan yang diberikan tidak memenuhi standar pelayanan medis profesional.

Ada dilema dalam upaya untuk mewujudkan mutu dalam layanan kesehatan Ada dilema dalam upaya untuk mewujudkan mutu dalam layanan kesehatan. Pada satu pihak Mutu juga diartikan sejauh mana layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan standard operating procedure (SOP) atau prosedur tetap medis. Ketika SOP tersebut dilaksanakan seperti misalnya di beberapa rumah sakit pendidikan milik pemerintah, dianggap oleh pasien terlalu lama dan berbelit belit. Menurut kacamata pasien, rumah sakit pendidikan milik pemerintah dianggap kurang bermutu dibanding rumah sakit swasta yang bisa lebih cepat karena prosedur yang diterapkan lebih fleksibel Layanan bermutu dalam pengertian yang luas diartikan sejauh mana realitas layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan kriteria dan standar profesional medis terkini dan baik yang sekaligus telah memenuhi atau bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan tingkat efisiensi yang optimal.Ali Gufran, 2007 )

Menurut JCAHO (1993) Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan Layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Djoko Wijono, 2000 : 35).

PENGERTIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien

Pengertian mutu pelayanan kesehatan yang disusun oleh Institute of medicine (IOM ) Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah kearah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai dengan keluaran ( outcome) kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan profesional terkini Pemberi pelayanan kesehatan harus mencerminkan ketepatan dari penggunaan pengetahuan terbaru secara ilmiah , klinis , teknis , interpersonal , manual , kognitif , organisasi dan unsur-unsur manajemen pelayanan kesehatan

BATASAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN Untuk mengatasi masalah dalam perbedaan tingkat kepuasaan setiap orang dalam menerima pelayanan kesehatan, maka telah disepakati bahwa pembahasan tentang kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan mengenal paling tidak dua pembatasan, yaitu: Pembatasan pada derajat kepuasan pasien ukuran yang dipakai untuk mengukur kepuasan disini bersifat umum yakni sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk. 2.  Pembatasan pada upaya yang dilakukan pada upaya yang dilakukan dalam menimbulakan rasa puas pada diri setiap pasien tersebut harus sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan

SYARAT POKOK PELAYANAN KESEHATAN Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud (Azwar, 1996) adalah : Tersedia dan berkesinambungan pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat. Dapat diterima dan wajar adalah apa yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat .

Mudah dicapai mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud terutama dari sudut lokasi. Mudah dijangkau adalah mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. terutama dari sudut jarak dan biaya. Bermutu adalah yang bermutu (quality). adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

Konsep Mutu menurut WHO (1983) Dimensi – dimensi mutu asuhan adalah : Tehnical quality (= profesionalisme PPK) Efisiensi dalam pemanfaatan sumber daya Ada manajemen resiko dan Kepuasan pasien

Dimensi – dimensi baru dalam konsep mutu menurut WHO adalah : Dimensi ekonomi : perhatian tentang aspek ekonomi dalam pelayanan kesehatan yaitu ada efisiensi dalam pemberdayaan sumber daya kesehatan Manajemen resiko : upaya proaktif institusi dan para profesional untuk mencegah resiko cedera pada pasien Mutu dilihat dari perspektif pasien , berupa kepuasan proses asuhan dan hasil akhirya ( outcome)

Mutu pelayanan kesehatan KONSEP / DEFINISI BARU TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN INSTITUTE of MEDICINE (AMERIKA, 2001) Mutu pelayanan kesehatan = Adalah tingkat pelayanan kepada PERORANGAN dan POPULASI yang memungkin kan peningkatan outcome yang DIHARAPKAN dan yang konsisten dengan ILMU PENGETAHUAN PROFESIONAL terkini.

DIMENSI MUTU (Penelitian Robert & Prevost 1987) Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer), mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi: ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dgn pasien, Keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien Pasien/masyarakat (konsumen) melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluas penyakitnya.

Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Pemberi layanan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehatan, sehingga diperlukan suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi layanan kesehatan atau provider dengan pasien/masyarakat.

Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan (health provider), mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi: kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran mutakhir, dan atau adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan pasien Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan bergantung pada kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal. Profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administratif, dan layanan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi.

Bagi penyandang dana kesehatan (health financing), mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi: efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan efisien. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien. upaya promosi kesehatan dan pencegahan penyakit akan ditingkatkan agar layanan kesehatan penyembuhan semakin berkurang.

Bagi Pemilik Sarana Layanan Kesehatan mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi: Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu pada tingkat biaya yang tidak mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat.

Bagi Administrator Layanan Kesehatan mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi: Administrator walau tidak langsung memberikan layanan kesehatan pada masyarakat, tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.

Karakteristik pelayanan jasa menurut Suprianto&Ernawaty (2010): Tidak berwujud (intangible)   Jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, dicium atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi atau diproduksi. Jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha yang bisa dikonsumsi tapi tidak bisa dimiliki. Konsep intangible memiliki dua pengertian:  Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. Tak dapat disimpan  (imperishability) Barang tidak dapat tahan lama, dapat disimpan bahkan dapat dijual kembali, sedangkan jasa tidak mungkin disimpan sebagai investasi atau diulang. Produk jasa pelayanan adalah orangnya itu sendiri.  Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan sumbernya atau yang memberi pelayanan atau dokternya.

Heterogen (variability) Jasa sangat bervariasi karena hasil tidak berstandar, artinya banyak variasi bentuk,  kualitas  dan  jenis, tergantung  pada siapa, kapan dan dimana  jasa  tersebut  dihasilkan.  Para pembeli sangat peduli dengan variability ini dan sering mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Jasa yang diberikan pada klien yang satu bisa berbeda dengan klien yang lain meskipun diagnostik penyakitnya sama. Tak dapat dipisahkan (inseparatability) Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat proses berjalan, artinya hasil suatu jasa pelayanan sulit dipisahkan dengan prosesnya atau sumber pemberi pelayanan, dengan kata lain produksi dan konsumsi terjadi secara serentak. Konsekuensi ini akan terjadi keterbatasan orang yang dilayani. Pasien sakit setelah diperiksa dan diberi obat tidak langsung sembuh, perlu waktu untuk itu.

Safety, Effectiveness, Patient- centeredness, Timeliness. DUA DIMENSI PADA PARADIGMA BARU TTG MUTU YG DISUSUN ATAS DASAR DEFINISI BARU IOM TTG MUTU PELAYANAN PASIEN PERORANGAN DAN POPULASI. Safety, Effectiveness, Patient- centeredness, Timeliness. 1. Komponen2 MUTU Layanan BERMUTU Agar selalu sehat, Agar sembuh jika sakit, Dapat hidup tetap sejahtera dgn penyakit atau kecacadan, Dpt menyesuaikan jika meng- akhir hidup. 2. Perspektif KEBUTUHAN dan HARAPAN PASIEN 16-Apr-17 SAMSI J: AUDIT MEDIS/KLINIS

Ada dimensi dalam definisi mutu pelayanan kesehatan ini: Tentang komponen – komponen mutu pelayanan yang diberikan kepada individu dan populasi Harapan pasien tentang peningkatan outcome yang konsisten dengan tingkat perkembangan ilmu terkini.

Faktor – faktor yang berpengaruh : Mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada penampilan dari pelayanan kesehatan Makin sempurna penampilan pelayanan kesehatan, makin sempurna mutunya. Penampilan pelayanan kesehatan : keluaran/output

Faktor – faktor yang mempengaruhi : Unsur Didalam Tenaga Sarana Unsur Lingkungan Kebijakan, organisasi, management Unsur Proses Tindakan medis Tindakan non medis

SITUASI YANG IDEAL DALAM PENYELENGGARAAN INSTITUSI KESEHATAN INPUT: DUKUNGAN MANAJEMEN UTK ASUHAN KLINIS TERORGANISASI, MULUS, DAN SELALU SIAP. PROSES: PROFESIONALISME PARA KLINISI PENERAPAN PROGRAM- PROGRAM MENJAGA MUTU STANDAR PELAYANAN DAN PROSEDUR- PROSEDUR OPERASIONAL DIJALANKAN. ETIKA PROFESI DITERAPKAN. OUTCOME: ASUHAN YANG AMAN DAN EFEKTIF, BERFOKUS PADA PASIEN, TEPAT-WAKTU, EFISIEN, DAN ADIL. MEMUASKAN PASIEN DAN PEMBERI LAYANAN.

Menurut Donabedian sebagaimana dikutip Mulyadi (2001:1–2), pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan tiga variabel: Input (struktur) yaitu segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan kesehatan, ( tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan, teknologi, organisasi, informasi, dan lain-lain) yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan. Proses, ialah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien/masyarakat). Proses ini merupakan variabel penilaian mutu yang penting. Output/outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut.

Professionalism and skill Faktor-faktor yang digunakan konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah outcome, process dan image jasa tersebut.menurut Gronroos sebagaimana dikutip Muninjaya (2011:8–9), ke 3 kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi 6 unsur: Professionalism and skill kriteria  ini   berhubungan  denganoutcome  yaitu  tingkat   kesem buhan  pasien.  Pelanggan   menyadaribahwa   jasa   pelayanan   kesehatan   dihasilkan   oleh sumber  daya manusia yang memiliki pengetahuan dan keterampilan profesional yang berbeda. Institusi penyedia pelayanan kesehatan harus menjamin reputasi dokter dan petugas lainnya yang bekerja pada institusi pelayanan kesehatan tersebut.

Attitudes and behavior Kriteria  sikap  dan  perilaku  staf  akan  berhubungan  dengan  proses pelayanan. Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan merasakan kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani mereka dengan baik sesuai standar prosedur operasional pelayanan. Situasi ini ditunjukkan oleh sikap dan perilaku positif staf yang akan membantu para pengguna pelayanan kesehatan mengatasi keluhan sakitnya. Accessibility and flexibility Kriteriaini  berhubungan  dengan  proses  pelayanan.  Pengguna  jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penye dia pelayanan jasa, lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk memudahkan para pengguna mengakses pela yanan sesuai dengan kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif pelayanan.

Reliability and trusworthiness Kriteria  ini  berhubungan  dengan  proses  pelayanan. Pengguna  jasa pelayanan bukan tidak memahami risiko yang mereka hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter. Pasien dan keluarganya sudah mempercayai sepenuhnya dokter yang akan melakukan tindakan karena pengalaman dan reputasinya. Recovery Kriteria penilaian ini juga berhubungn dengan proses pelayanan. Pelanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai bahwa institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan perbaikan (recovery) terhadap mutu pelayanan yang ditawarkan kepada publik untuk mengurangi risiko medis yang akan diterima pasien.

Reputation and credibility Kriteriaini  berhubungan  dengan  image.  Pelanggan  akan  meyakini benar bahwa institusi penyedia jasa pelayanan memang memiliki reputasi baik, dapat dipercaya, dan punya nilai (rating) tinggi di bidang pelayanan kesehatan.

DIMENSI-DIMENSI MUTU MENURUT WHO, 1983 MUTU (Kualitas) A S U H N B E R M T (1) Kinerja profe- sional (technical quality) (2) Efisiensi dlm pemanfaatan Sumberdaya (3) Manajemen Risiko:mence- gah risiko atau penyakit ter- kait dgn asuh- an kpd pasien (4) Kepuasan pasien. = SDM Berkualitas = Biaya Hemat = Pasien Selamat = Pasien Puas + + + 16-Apr-17 SAMSI J: KLH AUDIT KLINIS (IEU)

DIMENSI MUTU Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain: Dimensi Kompetensi Teknis Dimensi Keterjangkauan atau Akses Dimensi Efektivitas Dimensi Efisiensi Dimensi Kesinambungan Dimensi Keamanan Dimensi Kenyamanan Dimensi Informasi Dimensi Ketepatan Waktu Dimensi Hubungan Antarmanusia

Dimensi Kompetensi Teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi ketepatan, kepatuhan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.

Dimensi Keterjangkauan atau Akses Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang memperoleh layanan kesehatan Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan prilaku. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur hingga dapat memberikan kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien

Dimensi Efektivitas Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit dan berkembang/meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaima na standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi. Dimensi efektivitas berhubungan erat dengan dimensi kompetensi teknis terutama dalam pemilihan alternatif dalam menghadapi relative risk dan ketrampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.

Dimensi Efisiensi Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi efisiensi kesehatan sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak efisien umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar pada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.

Dimensi Kesinambungan Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana dengan tepat, waktu dan tempatnya.

Dimensi Keamanan Dimensi Kenyamanan Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping, aatau bahaya lain. Oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak. Dimensi Kenyamanan Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien terhadap organisasi layanan kesehatan.

Dimensi Ketepatan Waktu Dimensi Informasi Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa. Siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit. Dimensi Ketepatan Waktu Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, mengguna kan peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang tepat (efisien)

Dimensi Hubungan Antarmanusia Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau masyarakat (konsumen), antar sesama pemberi layanan kesehatan, antar atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain. Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.

DEMENSI KEPUASAN PASIEN Mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi Hubungan dokter-pasien Kenyamanan Pelayanan Kebebasan melakukan pilihan Pengetahuan dan kompetensi teknis Efektifitas pelayanan Keamanan tindakan Mengacu pd penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan Ketersediaan pelayanan kesehatan Kewajaran Kesinambungan Pelayanan kesehatan Penerimaan pelayanan kesehatan Ketercapaian pelayanan kesehatan Keterjangkauan Efisiensi Mutu pelayanan kesehatan/kesembuhan

KESIMPULAN Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Djoko Wijono, 2000 : 35). Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.

Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain: Dimensi Kompetensi Teknis Dimensi Keterjangkauan atau Akses Dimensi Efektivitas Dimensi Efisiensi Dimensi Kesinambungan Dimensi Keamanan Dimensi Kenyamanan Dimensi Informasi Dimensi Ketepatan Waktu Dimensi Hubungan Antarmanusia

Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan adalah : Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama SDM yang berinteraksi langsung dengan pasien seperti petugas loket, perawat, apoteker dan lain-lain. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesan & penanganan keluhan pasien. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, banyaknya fasilitas pendukung. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan kemudahan menjangkau lokasi, ruangan tempat pelayanan yang bersih, tersedianya tempat parkir, ketersediaan informasi, Petunjuk petunjuk dan bentuk-bentuk lain

Beberapa atribut atau faktor yang digunakan dalam mengevaluasi Pelayanan yang bersifat intangible (tak teraba) menurut Tjiptono (1997, 26) yaitu : Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Ketanggapan (responsiveness), yaitu keinginan/ kepedulian para staf dan karyawan untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

LANJUT KULIAH MENDATANG