Agent's Guidance Update June

Verification (mandatory for every call) 2 Konfirmasikan setidaknya 2 informasi yang tersedia di OMS seperti : - nama penerima - nomor telephon yang dapat dihubungi - alamat pengiriman - item pemesanan - total yang harus dibayarkan (COD) * Input Order# di kolom Nomor Order pada Zendesk * Check other ticket, search base on order# or phone# ( jika ada ticket lain dengan case yang sama, wajib “merged” ticket. Note: >> Jika nomor hp sama, atau detail order muncul di OMS mini, agent harus sebutkan nama customer (sebagai verifikasinya).

Delivery Related P R O B I N GSOLUTIONCLOSING Check status order (all payment methode): - Before packed (same city only) - After packed Customer's Reason, infokan ke customer bila menggunakan voucher akan hangus. Agent langsung pdate OMS Cancel Order note: info customer jika produk stdah terlanjur tiba, customer dapat menolak paket tanpa membuka kemasan. Konfirmasi ulang alamat yang baru, dan infokan estimasi pengiriman Konfirmasi pembatalan Order Input Gdoc cancell order Check Payment Methode COD Non COD IF: Bank Transfer Cancel Order Cancel Order dan Open ticket to 3PL/Zdex Agent request detail rekening untuk refund, ticket OPEN to REFUND (setelah mendapat info detail rekening) Konfirmasi pembatalan Order Konfirmasi ulang alamat yang baru, dan infokan estimasi pengiriman Konfirmasi pembatalan Order. Info kan estimasi refund. - IF CC : Agent info bahwa refund dana akan dikembalikan ke CC estimasi 3 hari dan tercetak di BS di bulan berikutnya. Change of Shipping Address (Redirect ) (3A) 3

Delivery Related VERIFICATIONSOLUTIONCLOSING Order check: - # Order/Tlp/Nama/ Konfirmasikan setidaknya 2 informasi yang tersedia di OMS seperti : -nama penerima -nomor telephon yang dapat dihubungi -alamat pengiriman -item pemesanan konfirmasi ulang komplain customer Probing- Pengecekan nama jasa pengiriman - identitas kurir (nama jelas kurir) - Kronologis kejadian (contoh : kurir berkata kasar, sms tidak sopan, dll) permintaan maaf ke customer dan mohon tunggu akan diupdate via / phone dari bagian terkait paling lambat 48 jam eskalasi ke CS WET ZDEX atau 3PL Complaint on Delivery Personnel (3B) 4

Delivery Related ProbingSOLUTIONCLOSING Order check: -Jasa pengiriman dan (AWB) -konfirmasi ulang alamat dan phone# -Buka status pengiriman di website (3PL)* -pastikan alamat&Phone sesuai dengan OMS dan web 3PL -Tanyakan rute tercepat dan telpon alternatif - tanggal pengiriman -Status terakhir di web 3PL (notes di OMS u/ ZDEX) -Koordinasikan ke bagian pengiriman terkait permintaan maaf ke customer dan mohon tunggu akan diupdate via / phone dari bagian terkait paling lambat 48 jam - Merge/update ticket (jika ada) - eskalasi ke CS WET ZDEX atau 3PL (gunakan makro eskalasi WET) Outside Shipping Window (ZDEX & 3PL) (3I) 5

Delivery Related ProbingSOLUTIONCLOSING Order check: -Jasa pengiriman dan (AWB) -konfirmasi ulang alamat dan phone# -Buka status pengiriman di website (3PL)* -pastikan alamat&Phone sesuai dengan OMS dan web 3PL -Tanyakan rute tercepat dan telpon alternatif - tanggal pengiriman Informasikan estimasi pengiriman: Produk yang dikirimkan Zalora -Jakarta 1- 3 hari kerja -Luar Jakarta 2-6 hari kerja Produk yang dikirimkan dari Seller -Jakarta 3 – 5 hari kerja -Luar Jakarta 4 – 10 hari kerja Mohon kesabarannya menunggu saat ini masih dalam proses pengiriman Zendesk internal note : detail information : Nama/ nomor # / perihal Delivery Status Tracking (3U) (old – inside shipping window) 6

Order Related PROBINGSOLUTIONCLOSING Pastikan status di OMS NOT YET PAID (order verification in progress) -Sudah konfirmasi pembayaran: JANGAN TANYAKAN DETAIL PAYMENT Search di scarlett dan konfirmasikan kembali ke customer dan eskalasi ke grup Order Confirmation Bank Transfer (gunakan makro eskalasi BT Verification) -Belum konfirmasi pembayaran: Catat detail payment dan eskalasi ke grup Order Confirmation Bank Transfer (gunakan makro eskalasi BT Verification Tunggu maksimal 24 jam Jika pembayaran sudah diterima, akan terima dan SMS payment received Jika produk sudah dikirimkan: Akan terima atau sms AWB Informasikan estimasi pengiriman: Produk yang dikirimkan Zalora -Jakarta 1- 3 hari kerja -Luar Jakarta 2-6 hari kerja Produk yang dikirimkan dari Seller -Jakarta 3 – 5 hari kerja -Luar Jakarta 4 – 10 hari kerja Payment Verification (6B) 7

Return Related PROBINGSOLUTIONCLOSING *tambahan untuk before order*jika belum isi online form, informasikan sesuai step di bawah ini :infokan cara ganti ongkos kirim (max 30k), kirim foto Resi + detail rekening ke Pastikan barang yang dikembalikan tidak termasuk non returnable (pengecualian untuk cacat/rusak/hard komplain) infokan syarat & ketentuan (tidak lebih 30 hari, kondisi barang dan packaging sesuai saat diterima) Refund dan exchange akan di proses begitu barang nya tiba di warehouse, customer akan terima /SMS jika barang nya sudah diterima di warehouse Apakah sudah isi online return form ? *jika sudah, konfirmasi/bacakan data yang tertulis di form Alasan pengembalian : jika karena cacat, langsung request foto dan infokan akan dicek untuk barang pengganti - Refund (tanya detail bank) - Reorder (tanya detail barang pengganti, dan cek ada atau tidak nya di web), penukaran akan di proses saat barang nya sudah diterima di warehouse. Untuk return dengan tujuan refund: infokan voucher akan hangus dan refund dana akan sesuai dengan nominal yang di bayarkan oleh customer. Cara pengembalian : arahkan isi return online form zalora.co.id/return Jakarta : pickup ke alamat pengiriman Luar Jakarta: kirim ke alamat warehouse (infokan ada di return form atau bacakan ke customer jika perlu) Estimasi : pickup : 10 hari kerja Inquiry on Exchange/ Return Process (9C) 8

Return Related VERIFICATIONSOLUTIONCLOSING Order check: - # Order/Tlp/Nama/ Konfirmasikan setidaknya 2 informasi yang tersedia di OMS seperti : -nama penerima -nomor telephon yang dapat dihubungi -alamat pengiriman -item pemesanan Mohon maaf atas keterlambatan, mohon tunggu akan diupdate via / phone dari bagian terkait paling lambat 48 jam cek status order di OMS (termasuk comment) dan cek Zendesk Konfirmasi barang pengganti atau data bank jika refund Jika status OMS masih shipping atau delivered: Konfirmasi apakah cust mengirimkan produknya sendiri atau pick up - Pick up: Langsung eskalasi ke WET Return - Customer kirim ke WH Zalora: cek resi pengiriman untuk memastikan apakah produk sudah sampai ke WH Zalora (buka website jasa pengiriman). Jika produk sudah tiba di WH Zalora, eskalasikan ke WET Return Outside Return Window (9E) 9

Return Related VERIFICATIONSOLUTIONCLOSING Order check: - # Order/Tlp/Nama/ Konfirmasikan setidaknya 2 informasi yang tersedia di OMS seperti : -nama penerima -nomor telephon yang dapat dihubungi -alamat pengiriman -item pemesanan infokan cara ganti ongkos kirim (max 30k), kirim foto Resi + detail rekening ke cek status order di OMS (termasuk comment) dan cek Zendesk Konfirmasi barang pengganti atau data bank jika refund Jika status OMS masih shipping atau delivered: Konfirmasi apakah cust omer mengirimkan produknya sendiri atau pick up - Pick up: Langsung eskalasi ke WET Return - Customer kirim ke WH Zalora: cek resi pengiriman untuk memastikan apakah produk sudah sampai ke WH Zalora (buka website jasa pengiriman). Jika produk sudah tiba di WH Zalora, eskalasikan ke WET Return Refund dan exchange akan di proses begitu barang tiba di warehouse, customer akan terima / SMS jika barang nya sudah diterima di warehouse Tracking Items Returned (9J) 10