By moz5 salon muslimah.  Pelanggan masa kini memiliki banyak tuntutan namun sayangnya mereka tidak memiliki banyak waktu.  Namun mereka tahu Bahwa mereka.

Presentasi berjudul: "By moz5 salon muslimah.  Pelanggan masa kini memiliki banyak tuntutan namun sayangnya mereka tidak memiliki banyak waktu.  Namun mereka tahu Bahwa mereka."— Transcript presentasi:

1 By moz5 salon muslimah

2  Pelanggan masa kini memiliki banyak tuntutan namun sayangnya mereka tidak memiliki banyak waktu.  Namun mereka tahu Bahwa mereka memiliki banyak pilihan. Parahnya lagi, mereka siap pindah ke tempat lain.  Untuk itu, persyaratan standar seperti Kebersihan, Keramahan, Kualitas jasa dan produk sudah pasti harus dipenuhi. Untuk bisa lebih, maka kita harus ada usaha lebih untuk menciptakan WOW FAKTOR.

3 APAKAH CUSTOMER SERVICE ITU?  Menghormati keinginan pelanggan  Menghormati kepuasan pelanggan  Menghormati waktu pelanggan  Menghormati inteligensia pelanggan

4 MENGAPA CUSTOMER SERVICE ITU PENTING?  KEPUASAN PELANGGAN  Bertahan dan unggul dalam persaingan

5 TUJUAN CUSTOMER SERVICE  Mempertahankan pelanggan  Mendatangkan pelanggan baru  Meningkatkan citra/image perusahaan dan karyawan  Menciptakan perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan

6  Jika detail-detail terabaikan, pelanggan yang paling sabar sekalipun bisa frustasi, dan membuat kita melakukan kesalahan yang mahal harganya.  Jika kita meremehkan hal kecil yang dianggap penting oleh pelanggan kita, maka kita gagal menciptakan pengalaman yang diharapkannya  Apapun alasannya dalam bisnis, semua adalah PENTING

7 Berikan segala yang berbeda, demi kepuasan pelanggan

8 APA YG PELANGGAN TIDAK SUKAI?  Datang…ternyata…tutup  Telpun tidak diangkat  Menunggu terlalu lama  Menunggu tanpa kepastian  Ruang menunggu tidak nyaman  Yang dipesan ternyata tidak ada  Muka masam para staff salon  Kotor...

9 CARA MENANGANI ANTRIAN  Beri pelanggan kepastian waktu berapa lama harus menunggu  Sediakan selingan:  Bacaan  Minuman  Biarkan pelanggan melakukan sesuatu dengan cara mereka

10 KREDIBILITAS KARYAWAN  Memahami produk/jasa yang dijual  Jangan sampai kehabisan stok  Barang/jasa yang diberikan sesuai dengan yang dipesan  Sebisa mungkin mendekati keinginan pelanggan  Mengetahui segala sesuatu ttg pelanggan sbg pribadi (mis, kesukaan,hobi,dll)

11 KELUHAN KELUHAN  Kesalahan bisa terjadi, yang penting adalah bagaimana kita menyikapinya. Terkadang juga, tim kita tidak tahu apa yang harusnya dilakukan untuk meringankan pelanggan karena gerak gerik mereka dibatasi.  Bersikaplah Royal dalam menangani keluhan tersebut atau mengatasi masalah pelanggan

12 CARA MENANGANI KELUHAN  Dengar, dan tulis keluhan mereka  Jangan berdebat  Ucapkan maaf atas ketidaknyamanan, bukan atas permasalahan  Segera selesaikan saat itu juga  Jika permasalahan jelas akibat kesalahan dari pihak kita, ajukan permohonan maaf.  Jika kesalahan dari pihak pelanggan, jelaskan dengan hati-hati tanpa menyalahkan  Jika tdk bisa, janjikan ke pelanggan kpn akan diselesaikan  Beri kompensasi atas keluhan tsb  Lakukan follow up atas keluhan tersebut

13  Luangkan waktu untuk jadi pengamat dan menjadi peserta pasif dari kegiatan sehari-hari bisnis kita. Kalau kita sehari hari terlibat di kegiatan salon,  Otomatis kita menjadi lebih permisif. Misalnya, lantai kotor, kita ok karena kita tahu, para kary sibuk menerima tamu. Tidak ada OB, atau Salon sedang ramai2nya. Akan tetapi, dimata pelanggan yang datang, KOTOR Tetaplah KOTOR. Mereka tidak peduli atau mungkin tidak sempat memikirkan alasan kita.

14  Ketika konsumen masuk kedalam, sebuah senyuman lebar dan ucapan salam yang akrab akan membantu mereka merasa nyaman.

15  Cek apakah tamu yang datang tahu dengan pasti apa yang harus di lakukan. Pastikan mereka tidak bingung dan bengong. Anggap saja semua tamu yang datang adalah kunjungan pertamanya mereka di tempat kita. Jangan bosan menjelaskan ke tamu. Kita mungkin sudah berulang kali menjelaskan hal yang sama, tetapi tamu kita? Seringkali ini adalah kunjungan pertama.  Antrean : Sediakan camilan. Atau jualan snack tentunya dengan display yang menarik dan rapih

16  Siapkan mainan anak dan bacaan anak. Tentunya ini sangat berguna, mengingat anak-anak cepat bosan sehingga tidak betah berlama2. Mainan dan bacaan bisa membuat anak-anak betah di salon. Jika anak-anak betah, Si ibu bisa berlama2 dengan nyaman di salon. Sediakan hadiah untuk anak. Jaga2 tiba2 ada anak rewel...  Menyebut nama konsumen. Harus selalu menyebutkan nama selama percakapan berlangsung. Ingat prinsip : kata yang paling enak didengar adalah nama kita sendiri.  Jadi, jangan ada lagi perkataan “Mba ini mau Facial....” atau yang parah “Mba jilbab biru..mau perawatan apa?”

17  Daripada pasang iklan di media massa yang tentunya memerlukan investasi yang besar, Lebih baik meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada. Jika pelanggan kita sangat loyal, tentunya mereka juga akan menjadi iklan berjalan moz5. Dengan usaha yang tidak besar dan investasi yang rendah, kita bisa meningkatkan loyalitas. Bentuknya bisa berbagai macam.

18  Ciptakan kejutan2. Misalnya : Potongan harga 10% bagi merek yang sering kali mengunjungi moz5, bagi yang sering kali mempromosikan moz5 atau yang datang mengajak teman-temannya.  Hadiah kecil : gantungan kunci  Hadiah bagi setiap pengunjung : Pembatas buku yang bertuliskan Asmaul Husna.  Tiap bulan ada hari tertentu dimana pelanggan dibagikan voucher gratis, atau snack, atau scrub, vitamin, FREE!  Prinsip : datang BT pulang Happy!

19  Potongan harga khusus bg mereka yang membawa teman, rutin melakukan perawatan.  Lakukan telpon tindak lajut. Ambil data dari buku tamu, TELPON atau kirim sms kepada semua tamu yang sudah berkunjung ke tempat kita. (TUGAS OWNER) Perhatian kecil spt ini sangat berarti bagi pelanggan. Dan kadang2 kita dapat masukan yang tidak kita duga2.  Buat Kegiatan yang berkaitan dengan dunia wanita  Misalnya : Demo jilbab, parenting, motivasi, dll

20 Dengan kegiatan spt ini, otomatis moz5 menjadi pusat aktifitas mereka. Bukan hanya sekedar untuk perawatan kecantikan saja. Dengan berbagai event juga akan membuat mereka kembali lagi ke moz5.

21 Rekomendasikan Paket(Koordinasi antara kasir dan capster): Jangan menganggap menawarkan paket adalah untuk keuntungann salon semata, melainkan menjadi solusi atas permasalahan pelanggan dan untuk kebaikan pelanggan (lebih hemat) Kita memang tidak boleh menjadi penjual yang memaksa tetapi harus menjadi penjual yang baik adalah keharusan! Tawarkan paket2. Rekomendasikan paket Favorit jika pelanggan kebingungan memilih paket.

22  Ingat Prinsip 9 S Senyum Salam Sapa Selalu bertanya Setuju Solusi Siap melayani Sayangi Selalu doakan

23  Sopan dan santun berarti menghargai orang lain. Menganggap orang lain penting.  Tidak nyeker, tidak melepas celana, tidak tertawa ngakak, selalu senyum, selalu mengucapkan kata MAAF, Tolong, TERIMAKASIH, setiap kali meminta pelanggan melakukan sesuatu.  Selalu menundukkan kepala jika harus melewati orang lain sambil ucapkan PERMISI.

24  Selalu ucapkan TERIMAKASIH plus Senyum (Selalu SENYUUMMMM) kepada semua tamu yang meninggalkan salon. Walaupun bukan kita yang melayani tetapi ucapkan TERIMAKASIH, karena sudah berkunjung ke moz5 kan

25  Tidak hanya membiasakan salam tetapi juga membudayakan berdoa.  Ajak tamu bersama-sama mengucapkan BISMILLAHIRAHMANIRRAHIM sebelum memulai perawatan dan ALHAMDULILLAHIRABBILALAAMIN pada saat mengakhiri perawatan.

26  Temukan berbagai cara untuk melakukan hal-hal kecil dan tidak diperkirakan sebelumnya agar bisnis kita menonjol di tengah persaingan bisnis. Orang-orang akan berbicara tentang hal-hal kecil tambahan yang kita lakukan. Dan informasi ini akan cepat tersebar, bahwa moz5 lain dari yang lain.  Co/ Semir sepatu/ Sendal  Memberi tahu pasangan dr pelanggan untuk memberi pujian

27 SEMUA ORANG ADALAH PENTING