Membngun Standar Pelayanan Prima di Kampus UMSIDA

Presentasi berjudul: "Membngun Standar Pelayanan Prima di Kampus UMSIDA"— Transcript presentasi:

1 Membngun Standar Pelayanan Prima di Kampus UMSIDA
mutupendidikan.com

2 Mutu ? Mutu ? Mutu ? Mutu lebih menekankan pada kegembiraan dan kebahagiaan pelanggan dan bukan sekedar kepuasan pelanggan (Tony Henry, Rektor East Birmingham College, dikutip dalam Sallis dan Hingley, Total Quality Management, 1992) mutupendidikan.com

3 Pengertian Mutu Philip B. Cosby W.E. Deming ISO
PENGENALAN ISO 9001:2000 Pengertian Mutu Philip B. Cosby Mutu adalah memenuhi persyaratan (conformance to requirement) W.E. Deming Mutu adalah memenuhi kebutuhan pelanggan (meeting customer need) ISO Mutu adalah totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan mutupendidikan.com QMS Development SMK Negeri 1 Balikpapan

4 Kualitas: Tanggung jawab siapa?
mutupendidikan.com

5 Pelanggan adalah… “semua orang yang menuntut kita (institusi kita) untuk memenuhi standar mutu tertentu” mutupendidikan.com

6 Siapakah Pelanggan Kita?
JENIS PELANGGAN INTERNAL (Dosen, Guru, Tenaga Kependidikan) EKSTERNAL (Pembeli, Pemakai, Mahasiswa, Ortu, dll) mutupendidikan.com

7 Pengertian Kepuasan… Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara harapan atas pelayanan dengan kenyataan yang dirasakan Atau, kenyataan Kepuasan = harapan mutupendidikan.com

8 Puas VS Tidak Puas… mutupendidikan.com

9 Keluhan Pelanggan… Segala bentuk pelayanan yang diterima oleh konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung yang tidak sesuai dengan harapan konsumen dan diungkapkan oleh konsumen kepada pemberi pelayanan. mutupendidikan.com

10 Tidak semua pelanggan yang kecewa akan melakukan komplain
Keluhan & Reaksi Pelanggan… SURVEY MENGATAKAN… Tidak semua pelanggan yang kecewa akan melakukan komplain Pelanggan yang tidak puas dan tidak komplain, sekitar 20 % akan segera beralih ke organisasi lain Mereka yang mengajukan komplain dan mendapat penyelesaian yang tepat, hanya sekitar 2-3 % yang mempunyai niat untuk pindah ke organisasi lain. mutupendidikan.com

11 WOW ! Pelanggan Yang Puas… Dalam Pikiran Di Hati TRUST
mutupendidikan.com

12 Reaksi Pelanggan Yang Kecewa…
Delighted Customers Customers Dissatisfied Customers 30% 70% Complain Walk & Talk 95% of Satisfied Complainants remain loyal 1 x 11 11 x 5 Total 67 1 x 5 5 x 2 16 Source: PIMS, TARP, IBM & other research studies mutupendidikan.com

13 Contoh Praktek Baik… Rektor UII Dr. Ir. Harsoyo, M.Sc: Kualitas pelayanan akan menentukan keberhasilan sebuah perguruan tinggi dalam bersaing, “Keunggulan dalam kompetisi antar perguruan tinggi ke depan juga akan ditentukan oleh kualitas layanan di luar kelas. Pelayanan di dalam kelas seperti kualitas mengajar seorang dosen sudah menjadi sebuah keharusan, dan di saat yang sama, kualitas pelayanan di luar kelas seperti layanan informasi akademik, layanan kemahasiswaan, dan layanan terkait lainnya semakin bermakna penting untuk menunjang pelayanan prima universitas.” mutupendidikan.com

14 Terus meneliti & mendengar apa yang diharapkan pelanggan
Tom Peters… Terus meneliti & mendengar apa yang diharapkan pelanggan Lakukan Pelatihan kepada “frontline people “ Upayakan semua karyawan Bersemangat melayani mutupendidikan.com

15 Michael Perry… (Chairman)
“Untuk mempertahankan daya saing, Organisasi harus berkomitmen total terhadap para pelanggan, memahami apa yang mereka inginkan sekarang dan mengantisipasi keinginan mereka di masa yang akan datang” mutupendidikan.com

16 WILLIAM BAND (Partner Strategic Management Practice “Layanan merupakan standard baru, dan Pelanggan menilai kinerja suatu organisasi dari layanannya “ mutupendidikan.com

17 Falsafah Piramida Terbalik…
Customers Front-line representatives Functional operational areas Vice Rector Rector mutupendidikan.com

18 4 Kebutuhan Dasar Dari Pelanggan
Kebutuhan Pelanggan… 4 Kebutuhan Dasar Dari Pelanggan Dipahami Diterima Merasa Penting Kenyamanan mutupendidikan.com

19 Dimensi Kualitas Pelayanan
mutupendidikan.com

20 Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system)…
Lembaga Pendidikan menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer care atau customer complaint, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan untuk usul saran konsumen. mutupendidikan.com

21 Kotak Saran… mutupendidikan.com

22 Survey Kepuasan Pelanggan…
Dengan cara melakukan survey ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-lain. mutupendidikan.com

23 Survey Kepuasan Pelanggan…
mutupendidikan.com

24 Pengertian Standar Pernyataan berisi kriteria untuk menetapkan dan/atau mengevaluasi mutu dari suatu hal (mis: mutu program studi, mutu dosen, mutu lulusan) Pernyataan berisi jabaran/rincian karakteristik dari suatu hal (mis: kompetensi lulusan dan kualifikasi dosen) Pernyataan berisi perintah untuk melakukan sesuatu Pernyataan tentang sesuatu yang harus terjadi atau cita-cita atau ide

25 FUNGSI STANDAR MUTU Good practices Proses perencanaan yang baik
Evaluasi Internal Evaluasi Eksternal Benchmarking dan peningkatan mutu yang kontinyu

26 APA ITU STANDAR MUTU ? Pernyataan yang meliputi atau mencakup indikator kunci kualitas dari program/ aktivitas Sarana untuk mencapai visi Panduan dari aktivitas yang dilakukan Bagian dari good practices

27 SNPT SPT SPT Standar Nasional Pendidikan Standar Isi Standar Proses
Minimal Standar Nasional Pendidikan Standar Isi Standar Proses Standar Kompetensi Lulusan Standar Pendidik dan Tenaga Kependidikan Standar Sarana & Prasarana Standar Pengelolaan Standar Pembiayaan Standar Penllaian Pendidikan Standar Penelitian Standar Hasil Standar Arah Standar Proses Standar Kompetensi Peneliti Standar Pendanaan Standar Sarana & Prasarana Standar Outcome Standar Pengabdian Kepada Masyarakat Standar Hasil Standar Arah Standar Proses Standar Kompetensi Pelaksana Standar Pendanaan Standar Sarana & Prasarana Standar Outcome SNPT Ditetapkan oleh Menteri atas usul BSNPT Have to SPT Inisiatif PT SPT Ditetetapkan oleh setiap perguruan tinggi 1. standar bidang akademik 2. standar bidang non akademik Nice to Have

28 Sistem Penjaminan Mutu Internal Perguruan Tinggi
1 STANDAR INDUK 2 STANDAR 3 STANDAR TURUNAN VISI perguruan tinggi merupakan STANDAR UTAMA atau STANDAR INDUK yang harus dijabarkan ke dalam SPT berbentuk sejumlah standar dan standar turunan

29 STAKEHOLDERS PERGURUAN TINGGI :
MODEL SPMI-PT STAKEHOLDERS PERGURUAN TINGGI : PEMERINTAH YAYASAN MHS/ ORTU INDUSTRI DIKTI MASYARAKAT DOSEN/ KARYAWAN Check MONEV & AUDIT/ EVALUASI DIRI Act OUTPUT TINJAUAN MANAJEMEN: TINDAKAN PENCEGAHAN TINDAKAN KOREKSI PELASANAAN KEGIATAN Do STATUTA/ RENSTRA : VISI/MISI/TUJUAN KEBIJAKAN MUTU STANDAR AKADEMIK SPESIFIKASI PRODI PERATURAN PT PEDOMAN MUTU PERATURAN LAINNYA SOP/ INSTRUKSI KERJA ANALISIS SWOT Plan SASARAN RENCANA KERJA FEED BACK UNTUK PERBAIKAN (TRACER STUDY) mutupendidikan.com

30 PENGERTIAN STANDAR Pernyataan tertulis yang berisi satu atau kedua hal berikut ini: Spesifikasi atau rincian tentang sesuatu hal khusus, yang memperlihatkan sebuah tujuan, cita-cita, keinginan, kriteria, ukuran, patokan, pedoman; Perintah agar melakukan sesuatu untuk mencapai atau memenuhi spesifikasi dalam huruf a di atas. mutupendidikan.com

31 PEDOMAN MERANCANG STANDAR
Menjadikan Visi, Misi, dan Tujuan institusi/ Perguruan Tinggi sebagai sumber inspirasi. Menjadikan peraturan perundang-undangan (mulai dari UU, Kepmen) yang berlaku sebagai rambu-rambu dan batasan-batasan yang tidak boleh diabaikan atau dilanggar mutupendidikan.com

32 PEDOMAN MERANCANG STANDAR
Menjadikan masukan dan saran dari pemangku kepentingan eksternal Perguruan Tinggi yaitu pengguna lulusan, asosiasi profesi, alumni, orang tua / wali mahasiswa, dan masyarakat luas, sebagai bahan pertimbangan. Melibatkan sedapat mungkin semua pemangku kepentingan internal Perguruan Tinggi seperti dosen, karyawan bukan dosen, dan mahasiswa. mutupendidikan.com

33 PEDOMAN MERANCANG STANDAR
Menggunakan berbagai standar dalam SPMI dari PT ternama, lembaga akreditasi PT yang kredibel, atau asosiasi beberapa PT, baik dari dalam maupun luar negeri, dan publikasi tentang SPM PT yang diterbitkan oleh DitJen Dikti – Kemendiknas – RI, hanya sebagai contoh atau sumber inspirasi. mutupendidikan.com

34 CONTOH STANDAR Setiap Dosen harus hadir memberi kuliah untuk matakuliah yang diasuhnya minimal 12x dalam setiap semester. Dekan dan Ketua Jurusan melakukan rekrutasi, pembinaan dan pengembangan dosen tetap agar tercapai rasio dosen-mahasiswa sebesar 1:20 paling lambat akhir tahun 2015. mutupendidikan.com

35 PERUMUSAN & ANATOMI SEBUAH STANDAR
Perumusan sebuah standar sebaiknya memenuhi unsur sbb: Audience: subyek yang harus melakukan sesuatu; atau pihak yang harus melaksanakan dan mencapai isi standar. Behaviour: apa yang harus dilakukan, diukur / dicapai / dibuktikan. Competence: kompetensi / kemampuan / spesifikasi / target / kriteria yang harus dicapai. Degree: tingkat / periode / frekuensi / waktu mutupendidikan.com

36 PERUMUSAN & ANATOMI SEBUAH STANDAR
Unsur B, C, dan D di atas dalam banyak hal amat mirip dengan apa yang disebut Key Performance Indicators (KPIs). Lazimnya, KPIs merupakan satu paket kesatuan yang terdiri: a. Indicators: tentang apa yang akan kita ukur / capai b. Measures: tentang bagaimana kita akan mengukur / mencapainya c. Targets: tentang apa hasil yang kita inginkan. mutupendidikan.com

37 PERUMUSAN & ANATOMI SEBUAH STANDAR
Dekan dan Ketua Jurusan (A) melakukan rekrutasi, pembinaan dan pengembangan dosen tetap (B) agar tercapai rasio dosen-mahasiswa sebesar 1:20 (C) paling lambat akhir tahun 2015 (D). Indicators:.rasio dosen – mahasiswa. Measures: membandingkan jumlah total dosen tetap dan total mahasiswa. Target: rasio dosen-mahasiswa: 1 : 20 pada akhir tahun 2015. mutupendidikan.com

38 PERUMUSAN & ANATOMI SEBUAH STANDAR
Setiap Dosen (A) harus hadir memberi kuliah untuk matakuliah yang diasuhnya (B) minimal 12x (C) dalam setiap semester (D). Indicators: kehadiran dosen dalam perkuliahan. Measures: mendata isi Daftar Hadir Dosen atau Berita Acara Perkuliahan dosen di setiap kelas untuk setiap matakuliah yang diasuhnya. Target: minimal 12x per semester. mutupendidikan.com

39 PERUMUSAN & ANATOMI SEBUAH STANDAR
Setiap fakultas (A), paling lambat tahun 2020 (D), harus memiliki staf dosen tetap (B) dengan kualifikasi akademik minimal S3 dan berpangkat Lektor, minimal 80% dari jumlah total dosen tetap (C). Indicators: jumlah dosen tetap dengan gelar minimal S3 dan pangkat Lektor. Measures: mendata jumlah seluruh dosen tetap dengan identitas lengkap yang menunjukkan pendidikan terakhir, tahun penyelesaian pendidikan terakhir, dan jenjang kepangkatan. Target: 80% jumlah dosen tetap bergelar Doktor dan berpangkat Lektor pada akhir tahun 2020. mutupendidikan.com

40 Pelatihan & Pendampingan
Terima Kasih mutupendidikan.com Pelatihan & Pendampingan mutupendidikan.com