CUSTOMER SERVICE EXCELLENT Pelayanan pelanggan. Pengertian pelanggan : pihak luar yang menggunakan hasil kerja dari perusahnaan. Klasifikasi pelanggan.

Presentasi berjudul: "CUSTOMER SERVICE EXCELLENT Pelayanan pelanggan. Pengertian pelanggan : pihak luar yang menggunakan hasil kerja dari perusahnaan. Klasifikasi pelanggan."— Transcript presentasi:

1 CUSTOMER SERVICE EXCELLENT Pelayanan pelanggan

2 Pengertian pelanggan : pihak luar yang menggunakan hasil kerja dari perusahnaan. Klasifikasi pelanggan a. Potensial customer : belum bertransaksi tapi cenderung untuk transaksi di masa akan datang. b.Regular customer : secara rutin datang ke toko tapi masih datang ke tempat lain. C.Loyal customer : selalu dan hanya datang ke toko. Tingkat kepuasan pelanggan statisfaction 1. statisfaction : pelayanan yang di berikan sesuai dengan harapan pelanggan. excellent 2. excellent : pelayanan yang diberikan melebihi harapan pelanggan. Moment of truth : persepsi saat pertama kali datang ke toko. a. pelanggan yang menuju ke toko. b. pelanggan yang belum di layani. C. pelanggan yang sedang di layani. d. pelanggan yang selesai di layani.dan keluar dari toko.

3 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan. Pengelolaan lingkungan Kebersiahan Keamanan Kenyamanan Kerapian Keteriban Kelengkapan Penampilan diri A. Tubuh/badan : Badan dan mulut : bersih dan tidak bau Tata rambut : rapi dan tidak menggangu. Kuku : bersih dan tidak membahayakan. Make up : disesuaikan dan tidak berlebihan. B. Pakaian : Pakaian kerja : seragam kerja,hindari pakaian yang terlalu ketat ataupun loggar. Alas kaki : gunakan sepatu kerja yang di tentukan pakai kaos.Untuk wanita jgn hak tinggi,/ yang suara keras ataupun licin saat melangkah.

4 Standar pelayanan dengan pelanggan 1. berdiri menghaampiri pelanggan dengan terseyum. 2. berikan salam. 3. perkenakan nama anda. 4. persilahkan pelanggan duduk dan identifikasi kebutuhan pelanggan ( buat catatan ). 5. lakukan penjuala produk dan service serta berikan informasi yang berkaitan. 6. buat kesepakatan penjualan dengan pelanggan. 7. persilahkan pelanggan menunggu dan tawarkan minuman.

5 Melayani pembayaran Tips dalam interpersonal communication. - berikan komentar ringan & simpatik( nice comment ). Misal : kondisi pelanggan,berita terbaru,kondisi jalan,cuaca,dan hal lainya. -Ajukan pertanyaan ringan untuk mengenal pelanggan. - hindari pertanyaan yang bersifat pribadi. Misalnya : nama keluarga,status pernikahan,gelar sarjana dsb. -Lakukan dengan sopan, ramah dan senyum. -Sebaiknnya arahkan pada topik pembicaraan produk/ service. -Jangan memaksakan berbincang jika pelanggan tidak mau/ enggan. 1.Informasikan hal yang perlu di bayar. 2. tanyakan alat pembayarannya. 3.Serahkan dokumen pembayaran. 4.Yakinkan pelanggan unuk memeriksa semua dokumnen yang di terima. 5.Ucapkan terima kasih & sebutkan nama pelanggan serta berikan salam. 6.Undang pelnggan untuk kembali & berikan kesan siap membantu. Pelanggan yang menuggu : 1. persilahlahkan duduk ditempat di sediajkan. 2. Tawarkan bacaan & minuman. 3. Coba tawarkan program marketing yang berlaku & penjualan lainnya.

6 Standar pelayanan dalam bertelepon Aspek penting bertelepon Duduk dengan posisi tegak dan sopan. Atur tempo bicara / tenang. Artikulasi dan volume jelas. Catat informasi penting seperti : identitas,nomor telepon, problem,kebutuhan dll. Sebut nama pelanggan sesekali. Gunakan bahasa yang baik dan benar. Hal yang tabu bertelepon. - makan,minum,mengunyah,sendawa. - menyela pembicaraa & menempelkan bibir di gagang telepon. - Jangan memutuskan telepon sebelum pelanggan selesai berbicar. Menerima,menghubungi, mengakhiri telepon. Menerima telepon : -Angkat tidak boleh lebih dari 3 kali deringan. -Sebutkan identitas toko dan nama diri anda. -Tanyakan nama dan tanyakan identitas pelanggan. -Tanyakan kebutuha & buat catatan. Menghubungi pelanggan : -Ucapkan salam -Perkenalkan nama diri & asal toko. -Yakin kan nomor telepon benar misal : apa betul dgn ibu ali? -Sampaikan tujuan anda dengan singkat dan jelas. -Jika tdk dengan orangnnya.yakin kan bahwa pesan akan disampaikan. Mengakhiri pembicraan : -Sampaikan terima kasih,sebut nam pelanggan & ucapkan terima kasih. -Tutup telepon setelah pelanggan selesai berbicara.

7