Perilaku Konsumen.

Presentasi berjudul: "Perilaku Konsumen."— Transcript presentasi:

1 Perilaku Konsumen

2 Pengertian perilaku konsumen
Schiffman dan Kanuk (1994), dalam bukunya yang berjudul Consumer Behavior menyatakan, ‘Istilah perilaku konsumen merujuk kepada perilaku yang diperlihatkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskanproduk barang dan produk jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.’ Engel, Blackwell, dan Miniard(1993), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan itu.

3 Apakah yang harus dilakukan perusahaan untuk memuaskan kosumen?

4 1. Meciptakan perbedaan Sajian Penawaran Yang Berbeda
Melayani Lebih Baik Menjaga Citra Perusahaan

5 Mengelola Kualitas Komitmen Pimpinan Puncak Memiliki Konsep Strategik
Menengarai Kesenjangan Mempertahankan Standar Tinggi Memanfaatkan Teknologi Dalam Pelayanan Memonitor Sistem Dan Prosedur Mengelola Keluhan Pelanggan Menjaga Kepuasan Pegawai

6 Cara Konsumen Dalam Menghadapi Ketidakpuasan
Konsumen tidak puas Mengambil tindakan Mengambil tindakan publik Mengambil tindakan pribadi Tidak mengambil tindakan Mengadu langsung ke perusahaan Mengambil tindakan hukum Mengadu ke badan swasta/ pemerintah Mengambil tindakan hukum Mengadu ke badan swasta/ pemerintah

7 Kesenjangan Penyebab Ketidakpuasan Konsumen
Seringkali ketidakpuasan konsumen disebabkan oleh adanya kesenjangan presepsi antara pihak perusahaan dgn pihak konsumen. Menurut Zeithaml (1999), pada setiap produk jasa terdapat 5 kesenjangan yg berpotensi menimbulkan rasa ketidakpuasan pada pelanggan.

8 Kelima kesenjangan tersebut adalah :
Harapan Konsumen versus Persepsi Manajemen Persepsi Manajemen versus Spesifikasi Kualitas Produk Spesifikasi Kualitas jasa versus Jasa yang Dideliveri Produk Jasa Yang Dideliveri versus yang Dikomunikasikan Produk Jasa yang Dibayangkan versus yang Diperoleh

9 PERTIMBANGAN KONSUMEN DALAM MEMBELI

10 Dasar Pertimbangan Konsumen Dalam Mengambil Keputusan Menurut Schiff dan Kanuk (2000)
Pertimbangan ekonomis Pertimbangan pasif membeli Dasar pertimbangan keputusan Keputusan konsumen Pertimbangan rasional Tidak membeli Pertimbangan emosional Pertimbangan lainnya

11 Ketidakpuasan Konsumen
Sebuah penelitian yang dilakukan terhadap perilaku konsumen yang tidak puas terhadap produk barang yang telah mereka beli menyimpulkan bahwa negative word of mouth berdampak terhadap harapan pelanggan, terhadap citra merek/ citra perusahaan dan terhadap prospek penjualan di masa yang akan datang.

12 Dampak Lanjutan dari Costumer Complaints, Menurut Halstead (2002)
Voice Complaint Costumer Complaints Private Complaint Third Party Complaint

13

14 Dr. Hj. Syarifah Hudayah, M.si
KONSUMEN KELOMPOK

15 Dalam pembelajaran ini akan muncul pertanyaan :
Siapakah konsumen kelompok Perilaku konsumen kelompok Bagaimana karakteristik organisasi Dan proses pengambilan keputusan

16 I. Siapakah konsumen kelompok
Dewasa ini untuk pengadaan barang dan jasa berlaku ketentuan yang kita kenal dengan Keputusan Presiden Nomor 61 Tahun 2004 yang merupakan perubahan dari Keputusan Presiden Nomor 80 Tahun 2003.

17 Perubahan dari Keputusan Presiden Nomor 80 tahun 2003 bertujuan untuk :
Mengurangi ekonomi biaya tinggi dan meningkatkan efisiensi; Meningkatkan persaingan sehat; Penyederhanaan prosedur; Perlindungan dan perluasan peluang usaha kecil; Mendorong penggunaan produksi dalam negeri; Peningkatan Profesionalitas Pengelola proyek; dan Untuk menjamin konsistensi ketentuan-ketentuan pengadaan barang dan jasa.

18 Konsumen Kelompok Organisasi Pemerintah Organisasi Usaha
Organisasi Sosial Organisasi Keluarga Organisasi Lainnya

19 Organisasi Pemerintah
Dalam pengadaan barang dan jasa berlaku ketentuan yang termuat dalam Keputusan Presiden Nomor 80 Tahun Peratuan ini demikian luas dan tidak mudah untuk dipahami hanya dengan sekali membaca.

20 Beberapa butir yang termuat dalam Keputusan Presiden Nomor 80 Tahun 2003 antara lain :
Pembiayaan Pengadaan Tugas Pokok dan Persyaratan Para Pihak Jadual Pelaksanaan Penyediaan Barang/Jasa Penyusunan Harga Perkiraan Sendiri Prakualifikasi Dan Pascakualifikasi Prinsip Penetapan Sitem Pengadaan Sistem Pengadaan Barang/Jasa Pemborongan/ Jasa Lainnya Sistem Pengadaan Jasa Kosultasi Pejabat yang Berwenang Menetapkan Penyedia Barang/Jasa Pengaduan Masyarakat dan Pelelangan Atau Seleksi Gagal

21 Organisasi Usaha Badan Usaha Milik Negara (BUMN) termasuk dalam kategori ini PT (Perseroan Terbatas) diatur oleh Undang-Undang No. 40 Tahun 2007, sblumnya diatur dlm Undang-Undang No. 1 Tahun 1885.

22 Perilaku Organisasi Kelompok Dan Karakteristik Organisasi
Konsumen organisasi dipengaruhi oleh kondisi internal dan eksternal. Keduanya dibentuk oleh beberapa unsur yang mempengaruhi perilaku konsumen individu juga mempengaruhi perilaku konsumen organisasi.

23 Unsur-Unsur yang Mempengaruhi Perilaku Membeli Organisasi
Pengambilan keputusan Nilai-nilai Yang dianut Persepsi Aktivitas/ tujuan organisasi Perilaku Membeli Organisasi ORGANISASI Refrensi kelompok Demografi emosi Pembelajaran Motivasi Unsur-Unsur yang Mempengaruhi Perilaku Membeli Organisasi

24 Proses Pengambilan Keputusan Dalam Organisasi
Jenjang Proses Keputusan % tage keterlibatan tiap jenjang Pada proses keputuan membeli Angg. Direksi Ka. Divisi Ka. Bagian Teknisi Mgr Pmbln Mgr Keu Pengenalan kebutuhan untuk dibeli 7 26 70 30 3 Penentuan spesifikasi produk 33 74 Keputusan Pemasok yang dipertimbangkan untuk serta 56 14 19 Mendapatkan proposal dan penawaran O 52 Evaluasi proposal dan penawaran 63 11 Finalisasi seleksi produk dan Pemasok 21 48

25 Pembelian dalam organisasi ada 3, yakni :
Pembelian rutin ulang Membeli ulang barang pengganti Membeli barang baru Pada dasar keputusan pembelian organisasi itu panjang, akan tetapi lebih panjang lagi tindak lanjut setelah pembelian.

26 Aktivitas kelompok konsumen merupakan kegiatan yang mengacu pada pernyataan yang berkisar kegiatan, yaitu: Memobilisasi kelompok2 konsumen mendapatkan edukasi produksi yang aman untuk dikonsumsi higienis dan ramah lingkungan Melakukan studi media konsumen ttg produk makanan, tahu dan tempe yg higienis lebih efisien dan ramah lingkungan Membangun kesadaran konsumen melalui kampanye media, baik media cetak berupa brosur/buku , media visual dgn video dokumenter tentang produk tahu dan tempe dari produktifiti yg higienis

27 Perilaku Konsumen Indonesia
Berpikir secara pendek Tidak terencana Suka berkumpul Gagap teknologi Berorientasi pada konteks Suka buatan luar negri Beragama Gengsi Budaya lokal Kurang perduli ligkungan

28 Pada dasarnya yg mempengaruhi konsumen mengkonsumsi barang secara berlebihan adalah karena lingkungan, gengsi, mementingkan status sosial, tapi hal tersebut juga bisa disebabkan karena keterbukaan pasar dan keterbatasan waktu, tanpa harus pergi ketempatnya langsung dan orang bisa membeli secara online.

29 Apakah konsumen dapat mengajukan gugatan secara kelompok
Apakah konsumen dapat mengajukan gugatan secara kelompok? Ya, karena sudah diatur pada pasal 46 Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tetang Perlindungan Konsumen

30 Gugatan atas pelanggaran pelaku usaha dapat dilakukan oleh :
Seorang konsumen yg dirugikan atau ahli waris yg bersangkutan Kelompok konsumen yg emiliki kepentingan yang sama Lebaga Perlindungan Konsumen yg memenuhi syarat Pemerintah atau Instansi yg terkait

31 MELAKSANAKAN RISET DAN MERAMALKAN PERMINTAAN

32 A. Sistem Riset Pemasaran
Proses Riset Pemasaran Mendifinisikan masalah dan tujuan riset Mengembangkan rencana riset Mengumpulkan informasi Menganalisis informasi Mempresentasikan temuan Mengambil keputusan

33 Pengembangan Rencana Riset
Sumber Data Data Primer Data Sekunder Pendekatan Riset Riset Observasi Riset Etnografi Riset Survei Riset Eksperimen

34 Rencana Pengambilan Sampel
Instrumen Riset Kuesioner Pengukuran Kualitatif Peralatan Teknologi Rencana Pengambilan Sampel Unit Sampel Ukuran Sampel Prosedur Pengambilan Sampel Metode Kontak Kuesioner Surat Wawancara Telepon Wawancara Pribadi Wawancara Online

35 Mengumpulkan Informasi
4 masalah yang timbul dalam survei : Responden tidak pernah ada di rumah Responden lain menolak bekerja sama Responden lainnyamemberikan jawaban yang bias atau jujur Beberapa pewawancara mungkin bias atau tidak jujur Menganalisis Informasi Mempresentasikan Temuan Mengambil Keputusan

36 Mengukur Produktifitas Pemasaran
Ukuran Pemasaran Pemodelan Bauran Pemasaran Papan Kendali (Dashboard) Pemasaran

37 Peramalan dan Pengukuran Permintaan
Ukuran Permintaan Pasar Kosakata Pengukuran Permintaan Memperkirakan Permintaan Saat Ini Memperkirakan Permintaan Masa Depan

38 Tugas pembuatan proposal
BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Kegunaan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Sejarah, Pengertian, Asas, Fungsi, dan Tujuan Produk dan Pemasaran Jasa Manfaat Pelayanan dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Konsumen 1. kualitas layanan (service quality) 2. mata rantai keuntungan melalui layanan (the service profit chain) Kepuasan Kerja dan Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan Kepuasan Konsumen dan Pengukuran Kepuasan Penelitian Terkait BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS Kerangka teoritis hubungan antar variabel Konseptual penelitian Hipotesis penelitian

39 Terima Kasih atas Perhatian Anda