Pertemuan 10 Mengukur Kualitas Pelayanan

Presentasi berjudul: "Pertemuan 10 Mengukur Kualitas Pelayanan"— Transcript presentasi:

1 Pertemuan 10 Mengukur Kualitas Pelayanan
By. Poni Sukaesih Kurniati, S.IP., M.Si.

2 Matrik Penilaian Pelayanan
Tingkat Kesulitan Produsen di dalam mengevaluasi kualitas Tingkat kesullitan pengguna didalam mengevaluasi kualitas Rendah Tinggi Mutual Knowledge Producer Knowledge Consumer Knowledge Mutual Ignorance

3 Hakekat Pelayanan Umum
Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdayaguna dan berhasilguna. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

4 Unsur-Unsur Dasar Pelayanan Publik
Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas.

5 Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan , kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.

6 Kendala Dalam Pelayanan Publik
Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.

7 7 Hal yang harus dihindari oleh pemerintah dalam pelayanan publik
Apatis Menolak berurusan Bersikap dingin Memandang rendah Bekerja bagaikan robot Terlalu ketat pada prosedur Seringnya melempar urusan kepada pihak lain.

8 Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik
a. adil dan tidak diskriminatif; b. cermat; c. santun dan ramah; d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut- larut; e. profesional; f. tidak mempersulit; g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

9 h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan; j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan; k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;

10 Penyebab buruknya kualitas pelayanan publik pada birokrasi pemerintah
Gaji rendah Sikap mental aparat pemerintah Kondisi ekonomi buruk pada umumnya.

11 tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat; m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewe~langany ang dimiliki; n. sesuai dengan kepantasan; dan o. tidak menyimpang dari prosedur.

12 Kualitas layanan publik dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelayanan tersebut sudah dikatakan memuaskan.

13 Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth).