Daur hidup pelanggan (tahap Perawatan)

Presentasi berjudul: "Daur hidup pelanggan (tahap Perawatan)"— Transcript presentasi:

1 Daur hidup pelanggan (tahap Perawatan)
Retno Budi Lestari, SE, M.Si STMIK- MDP PALEMBANG

2 Objectives Pengertian istilah “perawatan pelanggan”.
Bagaimana memilih pelanggan untuk menjadi target perawatan. Perbedaan antara perawatan pelanggan secara positif dan negatif. Beberapa strategi dari perawatan pelanggan

3 Pengantar Jika strategi pemerolehan pelanggan bertujuan meningkatkan basis pelanggan, strategi perawatan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsisi pelanggan dengan mengurangi penyeberangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan.

4 Pengantar Beberapa pertanyaan penting yang harus dijawab ketika sebuah perusahaan sedang membuat suatu rencana perawatan pelanggan (customer retention) : Pelanggan mana yg akan dijadikan target perawatan ? Tujuan perawatan pelanggan Strategi perawatan pelanggan Bagaimana kinerja rencana ini akan diukur.

5 Apakah Perawatan pelanggan itu ?
Jumlah pelanggan yang berbisnis dengan dengan sebuah firma pada akhir tahun buku yang dinyatakan dengan persentase pelanggan yg merupakan pelanggan aktif pada awal tahun buku. Perpindahan pelanggan merupakan cerminan dari perawatan pelanggan.

6 Ekonomi Perawatan Pelanggan
Argumen ekonomi terkait dengan perawatan pelanggan adalah sbb : Meningkatkan pembelian ketika masa aktif datang Manajemen pelanggan yg kurang baik akan terus memakan biaya Harga premium

7 Pelanggan mana yang harus dipertahankan ?
Pelanggan yang mempunyai nilai paling potensial bagi perusahaan adalah kandidat utama dari upaya perawatan pelanggan. Pelanggan dengan LTV yg tinggi atau pelanggan dengan volume tinggi, Upaya-upaya perawatan pelanggan pada kondisi ketika terdapat pembelian portofolio sangat sulit.

8 Strategi Perawatan Pelanggan
Strategi perawatan pelanggan secara positif dan negatif. Positif : memberikan penghargaan jika bisa mempertahankan suatu hubungan. Negatif : membebankan biaya perpindahan tinggi pada pihak pelanggan sehingga menghalangi utk tidak melakukan penyebrangan.