Kinerja Pelayanan Publik

Presentasi berjudul: "Kinerja Pelayanan Publik"— Transcript presentasi:

1 Kinerja Pelayanan Publik
Topik Bahasan : Indikator Kualitas Pelayanan Faktor yang Berpengaruh pada Kualitas Pelayanan Mengukur Kinerja Pelayanan

2 Oleh : Kelompok 1 Cik Ida Kumalasari Amirudin (135030100111043)
Whisnu Yudha Caretta ( ) Betty Dyah Anggun Purnama Wulan ( ) Enggar Niko Priyambodo ( ) Juang Abdi Muhammad ( ) Hafiz Alfiansyah Izzudin ( ) Ghulam Maulana Ilman ( ) Fiky Indra ( ) Ardika Wasis Harsanto ( )

3 Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) mengatakan bahwa terdapat 7 syarat pokok kualitas pelayanan yaitu: Reliability yaitu meliputi pengaturan fasilitas, sistem dan prosedur dilaksanakan taat azas, meningkatkan efektifitas jadwal kerja dan meningkatkan koordinasi antar bagian. Responsiveness yaitu meliputi mempercepat pelayanan, pelatihan karyawan, penyederhanaan sistem dan prosedur, pelayanan yang terpadu, penyederhanaan birokrasi serta mengurangi pemusatan keputusan.

4 3. Competence yaitu meliputi meningkatkan profesionalisme karyawan dan meningkatkan mutu administrasi. 4. Credibility yaitu meliputi meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat, meningkatkan kejujuran karyawan dan menghilangkan kolusi. 5. Tangibles yaitu meliputi perluasan kapasitas, penataan fasilitas, meningkatkan infrastruktur, menambah peralatan, menambah/menyempurnakan fasilitas komunikasi dan perbaikan sarana dan prasarana.

5 6. Understanding the customers yaitu meliputi sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen/ pelanggan serta meningkatkan keberpihakan pada konsumen/ pelanggan. 7. Communication yaitu meliputi memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan, meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien dan membuat sistem informasi manajemen yang terintegrasi.

6 Maxwell (dalam Zauhar 2001) mengungkapkan beberapa kriteria (tolok ukur) kualitas layanan yaitu:
Tepat dan Relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi preferensi, harapan dan kebutuhan individu dan masyarakat. Tersedia dan terjangkau artinya pelayanan harus dijangkau oleh setiap orang atau kelompok yang mendapatkan prioritas.

7 Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan perlakuan terhadap individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang sama. Dapat diterima, artinya pelayanan memiliki kualitas apabila dilihat dari teknis/cara, kualitas, kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat diandalkan, tepat waktu, cepat, responsif dan manusiawi. Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna pelayanan dapat dijangkau melalui tarif dan pajak oleh semua lapisan masyarakat. Efektif, artinya menguntungkan bagi pengguna dan semua lapisan masyarakat.

8 “Standar kualitas layanan juga dapat diukur atau dianalisis berdasarkan ukuran yang menjadi prinsip good governance. Dari presfektif good governance ukuran kualitas layanan yang dapat dijadikan standar adalah layanan yang efektif, efisien, responsive dan non partisipan, partisifatif, transparan dan akuntabel.”

9 FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS LAYANAN
1. Organisasi Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan.

10 2. Kepemimpinan Konsep dasar kepemimpinan berkaitan dengan penerapannya dalam menejemen pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan meberikan inspirasi. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down approach).

11 3. Struktur Organisasi Kerangka yang memberikan bentuk dan wujud yang mempunyai hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola dan berisi tugas dan fungsi yang harus diikuti. Indikator struktur organisasi, adalah : Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi. Kejelasan pelaksanaan tugas-tugas antar instansi. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.

12 4. Kemampuan Aparat Tingkat pendidikan aparat.
Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal. Kemampuan melakukan kerjasama. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan. Kecepatan dalam melaksanakan tugas. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggung jawabkan kepada atasan. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang tugasnya.

13 5. Sistem Layanan sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan mengganggu pula keseluruhan pelayanan itu sendiri.

14 6. Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap pegawai yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan.

15 MENGUKUR KINERJA PELAYANAN
Konsep yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik, yakni :

16 Responsivitas (responsiveness) : menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Penilaian responsivitas bersumber pada data organisasi dan masyarakat, data organisasi dipakai untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa diperlukan untuk mengidentifikasi demand atau kebutuhan masyarakat.

17 Responsibilitas (responsibility): pelaksanaan kegiatan organisasi publik dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit atau eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan dengan mencocokan pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi.

18 Akuntabilitas (accountability): menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Data akuntabilitas dapat diperoleh dari berbagai sumber, seperti penilaian dari wakil rakyat, para pejabat politis, dan oleh masyarakat.

19 Pengukuran kinerja organisasi publik dapat dilakukan secara internal maupun eksternal
Penilaian secara internal adalah mengetahui apakah proses pencapaian tujuan sudah sesuai dengan rencana bila dilihat dari proses dan waktu. Penilaian ke luar (eksternal) dilakukan dengan mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan organisasi.

20 Kesimpulan Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu; • Masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik. • Yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.

21 Sedangkan faktor yang harus diperbaiki untuk menigkatkan Pelayanan public: Core sklills, echnicians, Management, Business knowledge, Skill, Habits, Cohesion, Collective, Experience, Technology, Knowledge of environment.

22 Thanks For Your Attantion
And See You Next Time