Service Excelence.

Presentasi berjudul: "Service Excelence."— Transcript presentasi:

1 Service Excelence

2 Kelompok 3 Mila Aulia Tika Ayu K Sri Rahayu Rizka Ayu H Atiqah Rahmah Desy Susmita Esti Febrianti Lutfita Dewi Anton Sutrisno

3 Definisi Pelayanan prima (Service Excellent) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang” . Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.

4 Karakteristik Pelayanan
Norman (1991) menggambarkan karakteristik pelayanan sebagai berikut : Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan berbentuk benda dan beda sifatnya dengan barang. Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan berbentuk pengaruh yang sifatnya tindakan sosial. 3. Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umunya terjadi secara bersamaan dan ditempat yang sama.

5 Tujuan Service Excellent
Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada konsumen,pasien atau (masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka

6 Unsur-unsur Service Excellent
Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu: 1. Kesederhanaan 2. Kejelasan dan kepastian 3. Keamanan 4. Keterbukaan 5. Efisien 6. Keadilan yang merata

7 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
Responsibility (bukti langsung) Reliability (keandalan) Responsiveness (kepekaan) Assurance (jaminan) Emphaty (empati)

8 Tahapan Service Excellent
Berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu : Pelayanan pra transaksi Pelayanan saat transaksi Pelayanan pasca transaksi

9 Prinsip Service Excellent
Mengutamakan Pasien Sistem yang Efektif Nilai semangat melayani dengan hati a. Semangat sebagai abdi Tuhan b. Semangat tanpa pamrih c. Semangat tidak pilih-pilih d. Semangat memberi

10 4. Perbaikan Berkelanjutan
Memberdayakan Pelanggan Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan a) Pelayanan utama b) Pelayanan pendukung c) Pelayanan tambahan

11 Pelayanan Prima Bidang Kesehatan
Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut :

12 Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi
Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau kompeten

13 Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat
Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social masyarakat Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal

14 Abstrak Salah satu sumber daya manusia di Rumah Sakit yang menentukan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan adalah tenaga keperawatan. Hal ini merupakan sesuatu yang wajar mengingat perawat adalah bagian dari tenaga paramedis yang memberikan perawatan kepada pasien secara langsung. Akan tetapi suatu kenyataan pada saat ini masih banyak keluhan masyarakat, keluarga pasien dan pasiennya sendiri terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat. Pelayanan prima ini sangat penting dan dibutuhkan oleh pasien juga keluarga pasien karena dengan pelayanan keperawatan yang prima ini akan sangat membantu dan mempercepat kesembuhan pasien.

15 Analisis Masalah Di setiap rumah sakit sudah mempunyai slogan “7s” namun dalam pelaksanaanya setiap perawat hanya sebagian yang sudah mengaplikasikan di lapangan dalam arti kata pelayanan prima sudah dijadikan kewajiban dalam suatu pelayanan di Rumah Sakit namun “Action pelayanan prima” belum dapat dijalankan oleh setiap perawat

16 Pengaruh pelayanan prima ynag kurang baik juga bisa karena pengaruh pasien salah satu contohnya dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas diperhadapkan dengan berbagai Tipe Pasien sulit yaitu : Pasien yang ekspresif Pasien Penggertak Pasien Keras Kepala Pasien serba tahu Pasien yang analitis

17 Solusi SENYUM SALAM SAPA

18 SOPAN SANTUN SENTUH SEMBUH

19