MENANGANI PELANGGAN DENGAN PROFESIONAL

Presentasi berjudul: "MENANGANI PELANGGAN DENGAN PROFESIONAL"— Transcript presentasi:

1 MENANGANI PELANGGAN DENGAN PROFESIONAL
I. Bagaimana Merubah Customer yang Marah Menjadi Tenang & Loyal II. Bagaimana Membuat Customer Berbicara

2 Customer yang Marah Menjadi
I. Bagaimana Merubah Customer yang Marah Menjadi Tenang & Loyal Tangani dulu Emosinya Penghargaan ke Customer Berikan Solusi

3 Langkah 1: Menangani Emosi
A. Sadari bahwa ini bukan perang pribadi B. Sadari customer masih cinta produk anda Dia tidak akan lari ? Dia cinta saya Ada sinyal/tanda tidak beres dng produk Ini kesempatan membangun kepercayaan Ini masukan (+) untuk pertumbuhan bisnis C. Biarkan unek-unek konsumen sampai lega

4 Mendengar dengan Effective :
(Agar konsumen lega dan keluhannya merasa diperhatikan) Kita diberi anugrah 2 telinga dan 1 mulut Mendengarkan tidak sama dengan dengar tidak sengaja. Mendengar tidak sama dengan mendebat. Pelanggan yang lagi marah tidak untuk di balas marah. Mendengar = mendengarkan + menyimak + memahami Menangkap suatu informasi Menyimak dng hati-hati kata demi kata Menghargai suatu perkataan atau suatu ide Menilai sikap pembicara dalam berkata-kata/marah Konsentrasi Menguji / berfikir suatu pendapat dari pembicara Tingkatan Mendengar : 5. Emphati 4. Mendengar dng penuh perhatian 3. Memilih-milih yang di dengarkan 2. Berpura – pura / sambil mikirin lainnya 1. Mengabaikan / menganggap sepi

5 Langkah 1: Menangani Emosi
E. Empati (mengabaikan makian) D. Pisahkan kata kata emosi & kata-kata fakta F. Menanggapi dengan penuh perasaan G. Menjawab dengan tenang dng Intonasi yang teratur H. Yakinkan ada solusi yg terbaik I. Gunakan kata-kata yang positif. Kata-kata Positive : Ya.. Oh tentu Saya akan membantu Dengan senang hati,.. Terima kasih Kami yakin bahwa anda…. Kepuasan ibu adalah sangat penting… Kami mengakui,… Kami menghargai,…. dll Kata-kata Negative : Tidak Tetapi,… Saya minta maaf,… tetapi,.. Prosedure perusahaan,… Kamu tidak mengerti …… Saya tidak dapat, sebab,…. Ini bukan bagian saya, bukan departemen saya,… Apakah kamu yakin dng hal itu,… Kamu salah mengerti,… Saya rasa,….

6 Langkah 2: Memberikan Solusi
Kadang kadang suatu kasus terjadi merupakan Kasus baru atau bisa jadi diluar SOP Maka tergantung suatu perusahaan : Ber_ Orientasi Pelanggan Atau Orientasi Prosedure. Berkreasi ketika menawarkan solusi

7 Langkah 3: Penghargaan ke Customer
Ambil langkah secara bijaksana untuk memberikan sebuah kejutan (positif) bagi pelanggan. Kartu ulang tahun Bingkisan pada moment & orang yang tepat. Beri tindak lanjut dengan suatu kunjungan untuk memberikan edukasi dan sesuatu yang membuat pelanggan tersebut menjadi lebih loyal.

8 II. Bagaimana Membuat Customer Berbicara Tentang Ketidaknyamanan Dalam Bisnis Kita
Apabila kita diminta memilih sikap tentang adanya complain? a. Kita diamkan saja? b. Kita biarkan bicara dengan temannya? c. Kita biarkan bicara dengan public? d. Kita tunggu dia bicara ke kita? e. Kita pancing mereka supaya bicara dengan kita?

9 Resiko-resiko dari kejadian-2 yang mungkin terjadi adalah :
Apabila konsumen kita diamkan dengan ketidaknyamanannya, maka kemungkinan bisa juga diam-diam lari ke kompetitor Kalau kita biarkan dia berbicara dengan temannya, maka tentu image kita akan semakin berkurang, dan seorang teman pasti akan relatif terpengaruh dengan informasi kekurangan produk kita. Kalau kita biarkan konsumen menuangkan permasalahannnya ke public, maka tentu akan membuat isue ttg kekurangan kita/produk kita. Kalau kita menunggu akan adanya complain dng diam-diam, maka belum tentu semua konsumen akan melaporkan atau akan menyampaikan complain. Jalan terbaik adalah dengan mengungkapkan untuk mereka bicara banyak ttg kekurangan produk kita atau pelayanan kita.

10 Bagaimana membuat mereka bicara?
Dengan menyediakan line telpon bebas pulsa Dengan menyediakan form untuk CS atau kotak saran Dengan kartu form follow up setelah mereka menerima pengiriman. Membuat Web site secara tersendiri tentang adanya complain, kritik, dan Saran. Mempersiapkan SDM yang handal dan dapat dipercaya untuk menangani secara khusus konsumen yg komplain.

11 Tips Untuk Menguasai Situasi yang Sulit
T R A M P I L T enangkan diri R edakan emosi dng maaf A jukan pertanyaan dan empathy M enawarkan alternatif solusi P astikan solusi I ngat salam penutup L akukan evaluasi

12 Honda lekat di hati konsumen & Semoga Sukses…
We can see …. Smile Happiness Honda lekat di hati konsumen & Semoga Sukses…