2014 CALL CENTER PERFORMANCE Departmen Training & Quality Assurance

Presentasi berjudul: "2014 CALL CENTER PERFORMANCE Departmen Training & Quality Assurance"— Transcript presentasi:

1 2014 CALL CENTER PERFORMANCE Departmen Training & Quality Assurance
PT Jaring Synergi Mandiri 2014

2 CALL CENTER PERFORMANCE Departemen Inbound Call Center
No Nama Unit 2011 2012 2013 2014 1 Call Center MPM Rent 2.830 2.729 2.740 2.700 2 Call Center Bank DKI 2.884 2.848 2.863 2.897 3 Call Center Bank Saudara 2.913 2.821 2.823 2.843 4 Call Center Honda 2.755 2.768 2.815 5 Call Center Multiclient - 2.661 2.769 2.699 6 Call Center Orange TV 2.617 2.555 2.536 7 Call Center Takaful 2.552 2.592 2.650 8 Call Center Polytron 2.603 2.810 2.896 9 Call Center Wigo 2.630 2.694 10 Call Center Aswata 2.585 2.718 11 Call Center Tunas Rental 2.655 2.735 12 Call Center Changhong 13 Call Center ORIX 2.589 14 Call Center Bank Kalbar 2.827 Total Average 2.708 2.736 Saat ini nilai layanan yang dicapai oleh Departemen Inbound Call Center tahun 2014 sebesar Dari table di atas terlihat pelayanan di beberapa unit mengalami kenaikan setiap tahunnya.

3 CALL CENTER PERFORMANCE
Departemen Inbound Call Center

4 CALL CENTER PERFORMANCE Departemen Outbound Call Center
Nama Unit 2014 1 Call Center Pfizer Inb 2.914 No Nama Unit 2014 1 Tele Collection B. DKI 2.850 2 Call Center Pfizer Out 2.929 Saat ini nilai layanan yang dicapai oleh Unit Inbound Pfizer pada Departemen Outbound Call Center tahun 2014 yaitu dengan total average sebesar

5 CALL CENTER PERFORMANCE
Departemen Outbound Call Center

6 Area improvement di 2014 yang masih perlu diperbaiki
Hal – hal yang mendasar yang ditemukan masih kurang konsisten penerapannya, adalah : 1. Intonasi 2. Empati 3.Magic Word Note : akan menjadi fokus QA di 2015

7 COACHING PERFORMANCE Bulan Jumlah CSR
Data pada tabel disamping menunjukkan sebanyak 172 coaching telah dilakukan di Beberapa kendala yang kami temukan saat akan melakukan coaching CSR, di antaranya sbb : Keterbatasan SDM di internal QA Jadwal shifting CSR Load telepon yang tinggi di unitnya User/TL belum menginformasikan jadwal coaching ke CSR Bulan Jumlah CSR Januari 1 Februari 5 Maret 9 April 14 Mei 12 Juni 17 Juli 20 Agustus 19 September Oktober 15 November 23 Desember JUMLAH 172

8 COACHING PERFORMANCE Kendala yang mendasar ketika terjadi pemanggilan CSR dan pemberian coaching / feedback, adalah : 1. Pemahaman yang kurang merata tentang standarisasi layanan 2. Kurang baik dalam menguasai produk knowledge dan prosedur 3. Komunikasi yang perlu di improve dan kurang proaktif 4. Motivasi yang menurun.

9 DATA JUMLAH CSR TRAINING (Calon CSR) Rata-rata CSR Baru Yg Resign 2014
TRAINING PERFORMANCE DATA JUMLAH CSR TRAINING (Calon CSR) CSR Req. Training 2014 CSR Training 2014 Rata-rata CSR Baru Yg Resign 2014 Jumlah 151 174 50 Average 13 15 5 Tahun Total Peserta Training Rata-rata CSR yang Training per bulan 2013 198 17 2014 174 15 Persentase 12%

10 TRAINING PERFORMANCE Kendala dan Tantangan Komunikasi yang terjadi :
Belum ada penyeragaman pola training di Inbound dan Outbound Call Center, sehingga hasil yang ditargetkan oleh tim training masih belum tercapai. Proaktif dari user untuk merespon kebutuhan tim training terkait informasi CSR Penjadwalan yang melalui proses negosiasi panjang Kelalaian saat mengingatkan kembali jadwal training, sehingga seringkali CSR tidak terupdate setiap ada perubahan atau saat tiba jadwalnya. Perlu ruangan yang independen dan nyaman saat memberikan coaching/feedback.

11 2014 EVALUASI Departemen Training & Quality Assurance
PT Jaring Synergi Mandiri 2014

12 Evaluasi dan Solusi Ke Depan :
Saat ini kemampuan Leadership di unit – unit operasional sangatlah tidak merata, bagaimana dengan maintain team, pekerjaan, handling CSR baru sampai kepada reporting. Untuk itu saat ini tim training sedang melakukan proses pembekalan Leadership yang diharapkan dapat memunculkan sisi leadership yang lebih baik dari sebelumnya. Kurangnya tektok atau koordinasi yang cepat dengan client kami Di beberapa unit operasional 3. Untuk menghindari penilaian mendoktrin kepada kesalahan seseorang, maka penggunaan istilah “coaching” akan diganti dengan istilah “feedback”

13 Evaluasi dan Solusi Ke Depan :
Ruang coaching/feedback dedicated yang terbatas, sangat berpengaruh dalam ketenangan dan focus pada saat pemberian feedback, penerimaan oleh CSR dan CSR akan merasa lebih terjaga psikologis nya. Perlu dibangun system yang terintegrasi antar unit dan team QA, sehingga setiap unit dapat mengakses dengan mudah untuk mengetahui perkembangan masing – masing CSR mereka dan cepat melakukan tindakan. Hal ini pun memudahkan komunikasi dan koordinasi dari jumlah unit yang cukup banyak nantinya.

14 Tetap Semangat Untuk Berkarya!!
TERIMA KASIH Tetap Semangat Untuk Berkarya!! MOTTO TEQUILA : BERTEMAN!! Bersih, Tertib, Aman dan Nyaman!