KONSEP DASAR SERVICE EXCELLENCE

Presentasi berjudul: "KONSEP DASAR SERVICE EXCELLENCE"— Transcript presentasi:

1 KONSEP DASAR SERVICE EXCELLENCE
oleh; Sang Ketut Arta, SKM.M.Kes

2 SERVICE EXCELLENCE (PELAYANAN PRIMA)
??? SERVICE EXCELLENCE (PELAYANAN PRIMA)

3 PENGERTIAN SERVICE (PELAYANAN) ;
PELAYANAN adalah upaya melayani kebutuhan orang lain MELAYANI adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995) Pihak yang melakukan pelayanan/ melayani disebut PELAYAN

4 Pengertian SERVICE EXCELLENCE (PELAYANAN PRIMA) ;
Servive Excellence adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai atau melebihi harapan pelanggan, berdasarkan standar pelayanan yang berlaku. (Sutopo & Adi Suryanto, LAN 2006) Kata EXCELLENCE dan QUALITY tidak bisa dipisahkan , ibarat dua sisi mata uang

5 Philip B. Crosby; The conformance of requirement
WHAT IS QUALITY ? Philip B. Crosby; The conformance of requirement K. Ishikawa;Customer Satisfaction MUTU; sesuai standar & memuaskan pelanggan

6 KONSEP & PARADIGMA SERVICE EXCELLENCE
Service Excellence merupakan salah satu bentuk penerapan dari konsep Total Quality Management & Continuos Quality Improvement (W. Edwards Deming) PARADIGMA; Makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat (faster), makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah (cheaper), dan makin lama makin sederhana (more simple) sebagai suatu cycle process yang tidak berhenti

7 KALKULASI SERVICE EXCELLENCE PERSPEKTIF CUSTOMER
SE = P ≥ E SE = Service Excellence P (persepsi) = kualitas yang dirasakan pelanggan E (expectation) = harapan pelanggan

8 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS) CONTINUAL IMPROVEMENT
Responsibility C U S T O M E R S a t i s f c I o n Resource Management Measuremet, Analisys, Improvement Input Output Product Realization VINCENT GASPERSZ, 2005 (VINCENT GASPERSZ, 2005)

9 Yang diminta oleh pelanggan >>> DIMENSI MUTU; (Parasuraman, 1985)
1. Reliability (Kehandalan); akurasi pelayanan 2. Responsiveness (Daya Tanggap); daya tanggap petugas pemberi pelayanan 3. Assurance (Jaminan); kepastian proses pelayanan sesuai standar 4. Empathy (Empati); perhatian personal dan komitmen pemecahan masalah pelanggan 5. Tangibles (Bukti Fisik); penampilan fisik & kenyamanan

10 PERUBAHAN MIND SET / PARADIGMA dlm SERVICE EXCELLENCE (Bill Marriot, 2000)
CUSTOMER TOP MANAGER STAFF FIRST LINE MANAGER MIDLE MANAGER MIDLE MANAGER FIRST LINE MANAGER TOP MANAGER STAFF CUSTOMER

11 Service Excellence bukanlah SKILL tetapi ATTITUDE (sikap & perilaku pelayanan)
SEHINGGA BILA MENGINGINKAN KARYAWAN MEMBERIKAN PELAYANAN YG EXCELLENCE SOLUSINYA BUKAN HANYA PELATIHAN KEMUDIAN SELESAI !!

12 BAGAIMANA STRATEGINYA; UNTUK DAPAT MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA
(SERVICE EXCELLENCE)

13 Perilaku Keyakinan & Nilai Dasar Paradigma
Lapisan nilai dasar (values), norma dasar (norm), keyakinan dasar (bilief) yang mendasari terbentuknya perilaku terpaksa Perilaku Sesuai nurani (iklas) Keyakinan & Nilai Dasar Paradigma

14 ALUR KONSEP MEMBENTUK PERILAKU SERVICE EXCELLENCE
PROSES INPUT OUTPUT Internal ; * karakter bawaan * paradigma hidup * Value of belief External; * Rekrutmen & penugasan * Kebijakan Remunerasi * iklim kerja / budaya org. * Kepemimpinan * persaingan kompetitor Pembiasaan Penampilan, sikap & cara melayani sesuai standar service excellence PERILAKU SERVICE EXCELLENCE

15 Kitab Sarasamuccaya, 6; …Pararthanya , pengpengen ta pwa katemwaniking si dadi wwang, durlabda wiya ta, saksat handaning mar a ring swarga ika, sanimittaning tan tiba muwah ta pwa damelakena.. Terjemahan; Pergunakanlah dengan sebaik-baiknya kesempatan menjadi manusia, kesempatan yang sungguh sulit diperoleh, yang merupakan tangga untuk datang menuju sorga. Segala sesuatu yang menyebabkan agar tidak jatuh lagi itulah hendaknya dilakukan..

16 …”bahwa sakit bukanlah sebuah pilihan, kalau ditanyakan kepada semua orang, tak satupun ingin sakit dan terbaring di rumah sakit,…dan darma (kewajiban) kitalah sebagai orang yang lebih dimampukan oleh Tuhan untuk melayani sesama sesuai dengan profesionalisme kita. Kita hanyalah alat bagi Tuhan, maka sebagai alat Tuhan kita harus focus pada proses pelayanan bukan pada hasil, selanjutnya serahkan kepada Tuhan…..

17 REKRUTMEN & PENUGASAN KARYAWAN;
Apakah organisasi/perusahaan/RS kita menjadi pilihan calon pelamar? Dimasyarakat luas telah terbentuk OPINI tentang RS pavorit pilihan tempat bekerja, dan RS mana yang menjadi pilihan terakhir utk bekerja Apakah penugasan/penempatan karyawan sudah menerapkan prinsip; the right man on the right place

18 Kerangka Konsep Peningkatan Kinerja SDM Lawler & Porter, 1967
Imbalan Intrinsik Kinerja yg Profesional Produktivitas Komitmen SDM Imbalan Ektrinsik Upah yang jelas & wajar Kompetensi SDM Human Capital = Competences x Commitment

19 PENGERTIAN REMUNERASI;
Pasal 50 ayat (2) Permendagri No.61 th 2007 ttg Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan BLUD Remunerasi merupakan imbalan kerja yang dapat berupa gaji, tunjangan tetap, honorarium, insentif, bonus atas prestasi, pesangon, dan/atau pensiun.

20 UU. No. 13 tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan
Pasal 88; Setiap pekerja berhak memperoleh penghasilan yang memenuhi penghidupan yang layak bagi kemanusiaan Pasal 92: Struktur dan skala upah dengan memperhatikan golongan, jabatan, masa kerja, pendidikan, dan kompetensi

21 PENILAIAN KINERJA “PROSES YG DIPAKAI OLEH ORGANISASI
UNTUK MENGEVALUASI PELAKSANAAN KERJA INDIVIDU KARYAWAN” (Simamora, 2003)

22 FILOSOFI Dasar Penilaian Kinerja
“If you can’t measure it, you can’t manage it. If you can’t manage it, you can’t achieve it !”. Jika anda tidak bisa mengukurnya, anda tidak akan bisa mengelolanya. Jika anda tidak dapat mengelolanya, maka anda tidak akan dapat mencapai tujuan .

23 PENILAIAN KINERJA, REWARD & PUNISHMNET
Rewards Punishment INDIKATOR KINERJA

24 Budaya Organisasi (Corporate Culture)
Budaya organisasi adalah cara-cara, nilai-nilai, norma-norma dan etika yang dipakai dan ditaati oleh sebagian besar anggota organisasi untuk berpikir, bersikap, bertindak, dan berperilaku. (Cooke & Rousseau, 1998; Harshman & Harshman 2000). Budaya Organisasi secara umum dapat diperkirakan dengan melihat ciri-ciri atau artefak-artefak yang terbentuk/diwariskan, contoh: ”tempat parkir khusus direktur” mencerminkan budaya bossmanship/tidak mengutamakan pelanggan. ”Dilarang merokok” mencerminkan budaya tidak ramah

25 Membangun Budaya , dimulai dari perubahan “Mindset”
Menurut Mulyadi (2000) Mindset adalah sikap mental mapan (Fixed Mental Attitude) yang dibentuk melalui pendidikan, pengalaman dan prasangka. Mindset adalah peta mental yang dibawa seseorang sebagai dasar bersikap dan bertindak Mindset terdiri dari 3 komponen pokok: paradigma, keyakinan dasar (core believes) nilai dasar (core values)

26 Building Block Budaya Organisasi
PERILAKU Behavior/ Psychomotor NILAI DASAR & KEYAKINAN DASAR ESQ Emotional-Spiritual-Quotion Perasaan/Affective PARADIGMA IQ Intelligence-Quotion Cognitive/Rational/Pola-Pikir/Cara-Pandang Tampak luar Mindset Attitude/sikap-mental/sifat/watak sebagai landasan yang mendasari perilaku

27 KONSEP MISI, VISI, KEYAKINAN DASAR, DAN NILAI DASAR ORGANISASI SEBAGAI ARAH PEMBENTUK BUDAYA ORGANISASI

28 Visi adalah cita-cita/ gambaran ttg masa depan yang ingin diwujudkan;
Keyakinan Dasar adalah kepercayaan yang dilekatkan seseorang terhadap sesuatu; Nilai Dasar adalah sikap, sifat dan karakter yang dijunjung tinggi oleh seseorang sebagai rambu-rambu hidupnya.

29 PROSES TERJADINYA BUDAYA
(sebuah contoh) Seseorang tersenyum & memberi Salam saat bertemu orang Perilaku tersenyum (Attitude) Tersenyum & memberi salam tersebut dilakukan berulang-ulang setiap b o Kebiasaan ramah (Behavior) Kebiasaan tersenyum & memberi salam berlangsung terus menerus selama bertahun-tahun Tabiat/Sifat/Watak ramah (Character) Perawat, bidan, dokter dan sebagian besar karyawan RS secara terus menerus selalu Tersenyum & memberi Salam setiap bertemu orang Rumah sakit mempunyai budaya ramah (Organizational Culture)

30

31 Leadership Menetapkan arah Visi
Mengikut sertakan karyawan dan spesialis dlm menetapkan arah RS Mengelola Manusia  HAM  mengelola emosi spesialis, perubahan mindset  paradigma, values/keyakinan Mengelola organisasi  membangun system  mistake proof/Pokayoke (Sistem bisnis, Informasi, komunikasi, remunerasi, responsibility, akuntabili-tas, sistem perencanaan, pelayanan, dll) Mengelola sisi bayangan (grey area) membutuhkan seni, the art of management. Pemimpin yang “dicintai”  memberi, melayani, mencintai. Pemimpin yang “dipercayai”  kredibilitas, integritas, contoh-panutan. Pemimpin yang “diikuti”  mastery, visionary, motivator. Pemimpin yang “dihargai”  coaching, kaderisasi, inspiring Governance Accountability Transparency Responsibility Fairness

32 Blame & Punish Only !!! KEPEMIMPINAN OTORITER !!!

33 Hanya PERINTAH & MENUNTUT !
KETERBATASAN

34 Jangan Saling “Membantai” Diantara Kita
MANAJER& PEMILIK KARYAWAN Jangan Saling “Membantai” Diantara Kita

35 DISTRIBUSI KURVA NORMAL KARAKTERISTIK SDM DLM ORGANISASI
Teroris Inovatoris Tourist 2% 14% 34% The second curve, Ian Morrison, 1996.

36 LEBIH BAIK; TRANSPARANSI, KOMUNIKATIF & KEBERSAMAAN

37 Iklim Kerja Lingkungan kerja dan komunikasi
Empowerment  Sharing power, partisipasi, inovasi, dan informasi Kompensasi (akuntabilitas) Menciptakan lingkung-an kerja yang baik  bersih, indah, rapi, aman, nyaman, saling asah-asih-asuh. Menciptakan media komunikasi  freedom of speech, morning report case report, feed back, usul-saran, informasi quick solve Membangun hubungan kemitraan, cross functi-onal team, hard work with pleasure. Memecahkan masalah dengan pendekatan win-win Solutions Membuka akses ke sistem informasi seluas-luasnya; Merencanakan program bersama-sama  tarif, pengembangan, dll  menumbuhkan rasa memiliki; Memberikan keleluasaan berinovasi  focus on team, budaya mencegah error; Menghargai privilege  Setiap profesi punya kesempatan yg sama utk berkembang Penerimaan tenaga baru  tim credential Penghargaan berupa pembiayaan diklat, dan kesempatan belajar dalam/luar negeri; Memberikan jasa berbasis kinerja dari berbagai sumber; Jaminan kesejahteraan; sakit, suka duka, dll Kesempatan pengembangan karier Reward-Punishment yg adil & mendidik ibarat menuliskan Rp (Reward diperbesar, Punishment diperkecil)

38 Memperbaiki sistem komunikasi  morning report

39 CARA MENGEKSPLORASI KEYAKINAN DASAR, NILAI DASAR & PARADIGMA UTK MELAHIRKAN PERILAKU SERVICE EXCELLENCE

40 Paradigma: “Organisasi Pembelajar & Perbaikan Berkelanjutan”
Building Block Budaya Organisasi Pembelajar dan Perbaikan Berkelanjutan Perilaku SE Keyakinan Dasar: (1) kita harus mengetahui fakta, (2) selalu ada cara yang lebih baik, (3) selalu berusaha sempurna. Nilai Dasar: (1) pembelajar; (2) keberanian; (3) inovatif (4) profesional; Paradigma: “Organisasi Pembelajar & Perbaikan Berkelanjutan”

41 Building Block Budaya Melayani dan Menghormati Pelanggan
Perilaku SE Keyakinan Dasar: (1) customer merupakan tujuan bekerja, (2) sukses merupakan hasil penilaian customer; (3) customer harus dilayani dengan kemampuan terbaik. Nilai Dasar: (1) ikhlas, (2) kasih sayang, (3) kerendahan hati Paradigma: “Melayani dan Menghormati Pelanggan”

42 Paradigma: “Pemberdayaan Karyawan dan Tim”
Building Block Budaya Organisasi berdasarkan “Employee Empowerment Mindset” Perilaku SE Keyakinan Dasar: (1) karyawan adalah manusia, (2) orang pada dasarnya adalah baik, (3) blaming membunuh inisiatif, (4) tugas manajer; dukungan sarana prasarana, teknologi dan kesejahteraan Nilai Dasar: (1) integritas; (2) kebersamaan; (3) kerja keras. Paradigma: “Pemberdayaan Karyawan dan Tim”

43 Paradigma: “Pemberdayaan Karyawan”
Building Block Budaya Organisasi berdasarkan “Employee Empowerment Mindset” (dari sudut Karyawan) Perilaku SE Keyakinan Dasar: (1) pemberdayaan didasarkan atas kepercayaan manajer terhadapkaryawan (2) kepercayaan didasarkan atas kompetensi dan karakter Nilai Dasar: (1) kejujuran, (2) keberanian, (3) integritas, (4) mental yg kuat, (5) kesabaran. Paradigma: “Pemberdayaan Karyawan”

44 SIMPULAN 1; Faktor Personal Leadership Iklim Kerja (Budaya Organisasi)
EXCELLENCE SERVICE Retensi Pegawai Rasa Memiliki Produktifitas Komitmen Pegawai Faktor Personal Leadership Iklim Kerja (Budaya Organisasi) IQ EQ SQ Mene tapkan arah (Visi) Mengelola Manusia (Karyawan  sebagai aset bukan liability) Mengelola organisasi (membangun system  “Pokayoke”) Mengelola sisi baya-ngan (grey area) Lingkung- an kerja dan komunikasi Empowerment (Sharing power, partisipasi, infor-masi & inovasi) Kompen sasi (akuntabilitas)

45 SIMPULAN 2; Pembentukan budaya organisasi sangat menentukan apakah SDM akan menjadi PRODUKTIF & PROFESIONAL bagi organisasi sehingga mampu memberikan pelayanan yang excellence atau justru akan menjadi TERORIST bagi organisasi, apakah kemudian SDM menjadi asset organisasi atau menjadi liability.

46 TERIMA KASIH