FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION Standar Sistem Manajemen Mutu Kaitan TQM dengan SMM Pengertian SMM Tujuan SMM Ruang Lingkup SMM.

Presentasi berjudul: "FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION Standar Sistem Manajemen Mutu Kaitan TQM dengan SMM Pengertian SMM Tujuan SMM Ruang Lingkup SMM."— Transcript presentasi:

1 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Standar Sistem Manajemen Mutu Kaitan TQM dengan SMM Pengertian SMM Tujuan SMM Ruang Lingkup SMM Jenis SMM Klasifikasi SMM Formal PRODI PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia

2 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Kaitan TQM dengan SMM Gaspersz, V. (2008:268). Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

3 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Pengertian SMM Sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan persyaratan tertentu yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi Gaspersz, V. (2008:268). Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

4 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Tujuan SMM Meningkatkan produktivitas, efisiensi, efektivitas operasional dan mengurangi biaya yang ditimbulkan barang cacat (reject) atau barang bermutu rendah dan limbah. Membuat sistem kerja dalam suatu perusahaan menjadi standar kerja yang terdokumentasi dan mempunyai aturan kerja yang baik sehingga memudahkan dalam pengendalian

5 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Tujuan SMM Meningkatkan semangat dan moral karyawan karena adanya kejelasan tugas dan wewenang (Job Description) dan hubungan antar bagian yang terkait sehingga karyawan dapat bekerja dengan efisien dan efektif Menjamin bahwa proses yang dilaksanakan sesuai dengan sistem manajemen mutu yang ditetapkan.

6 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Tujuan SMM Memudahkan Top Management dalam pencapaian target karena sudah dipersiapkan target yang terukur dan rencana pencapaiannya

7 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Ruang Lingkup SMM Mengatur semua kegiatan organisasi berkaitan dengan hal teknis, administrasi dan Sumber Daya Manusia yang mempengaruhi mutu produk atau jasa yang dihasilkan. Memberikan kepuasan kepada customer. Memberikan petunjuk tentang koordinasi antara manusia, alat, dan informasi untuk mencapai tujuan standar.

8 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Jenis SMM SMM Informal Formal Setiap manajemen perusahaan bebas untuk menyusun atau membangun model SMM organisasi, tanpa perlu terikat pada kriteria-kriteria formal yang telah ditetapkan oleh institusi formal. Terikat pada kriteria-kriteria formal yang telah ditetapkan oleh institusi penyusun model SMM. Manajemen organisasi harus membuktikan pada institusi formal yang menilai kelayakan penerapan model SMM, untuk mendapat award. Gaspersz (2008:273)

9 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Jenis SMM SMM Formal biasanya terdiri dari sebuah kerangka kerja (frame work) yang memiliki nilai-nilai inti dan prinsip-prinsip keunggulan. Prinsip-prinsip ini merupakan landasan untuk membangun kerangka kerja, yang terdiri dari sejumlah penilaian kriteria dan item Lanjutan SMM Formal

10 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Klasifikasi SMM Formal Nasional Regional Internasional Australian Business Excellence Award (ABEA) Canadian Quality Award (CQA) Deming Prize (DP) Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Australian Business Excellence Award (ABEA) Canadian Quality Award (CQA) Deming Prize (DP) Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Asia Pasifik Quality Award (APQA) Ibero-American Quality Award (IQA) European Quality Award (EQA) Asia Pasifik Quality Award (APQA) Ibero-American Quality Award (IQA) European Quality Award (EQA) ISO

11 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Baldrige Education Criteria for Performance Excellence Framework Diciptakan oleh U.S. Congress di bawah Public Law 100-107, sebagai penghargaan kepada Malcolm Baldrige, Commerce Department Secretary. Ada tiga kriteria bisnis untuk memperoleh MBNQA yaitu: Business Performance Excellence Criteria, Education Criteria for Performance Excellence dan Health Care Criteria for Performance Excellence Terdapat tujuh kategori performansi terbaik dari Baldrige

12 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Framework MBNQA terdiri atas: organizational profile, system operations, system foundation.

13 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Organizational profile (bagian atas gambar) menggambarkan cara organisasi beroperasi. Lingkungan, kunci hubungan kerja, dan tantangan strategis dan peluang melayani sebagai suatu panduan menyeluruh untuk kinerja sistem manajemen organisasi

14 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) System operations, terdiri dari enam kategori Baldrige (di tengah gambar) yang mendefinisikan operasi dan hasil yang dicapai.

15 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Sistem Foundation terdiri atas measurement, analysis, and knowledge management (Kategori 4) sangat penting bagi manajemen organisasi yang efektif yang berbasis fakta, dan knowledge-driven system untuk meningkatkan kinerja. Measurement, analysis, and knowledge management berfungsi sebagai dasar bagi kinerja sistem manajemen

16 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Leadership (Kategori 1), mengukur sistem kepemimpinan organisasi dan kepemimpinan pribadi dari pemimpin-pemimpin senior. Kriteria ini mengukur bagaimana pemimpin-pemimpin senior dan sistem kepemimpinan memperhatikan nilai-nilai, arah organisasi, ekspektasi kinerja, berfokus pada pelanggan dan stakeholder lain, pembelajaran, serta inovasi. Juga mengukur bagaimana organisasi memperhatikan tanggungjawab terhadap masyarakat dan memberikan dukungan kepada masyarakat

17 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Strategic planning (Kategori 2), mengukur bagaimana organisasi menetapkan arah strategis, dan bagaimana mengembangkan strategi dan rencana tindakan penting guna mendukung arah yang ditetapkan itu. Kategori ini juga mengukur bagaimana rencana-rencana disebarluaskan dan bagaimana kinerja ditelusuri

18 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Customer focus (Kategori 3), mengukur bagaimana organisasi melibatkan siswa dan stakeholder untuk kesuksesan meraih pangsa pasar dalam jangka panjang. Strategi ini mencakup bagaimana organisasi membangun budaya fokus pada siswa dan stakeholder. Juga mengukur bagaimana organisasi mendengarkan keluhan pelanggan (siswa dan stakeholder) dan menggunakan informasi ini untuk meningkatkan dan mengidentifikasi peluang untuk melakukan inovasi

19 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Measurement, analysis, and knowledge management (Kategori 4), mengukur bagaimana organisasi memilih, mengumpulkan, menganalisa, mengelola, dan memperbaiki data, informasi, dan knowledge assets serta bagaimana mengelola itu semua dengan menggunakan teknologi informasi. Kategori ini juga mengukur bagaimana organisasi menggunakan ulasan dan tinjauan untuk meningkatkan kinerja.

20 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Workforce focus (Kategori 5), mengukur bagaimana organisasi terlibat, mengelola, dan mengembangkan tenaga kerja untuk memanfaatkan seluruh potensi yang dimilikinya sejalan dengan misi, strategi, dan action plan organisasi. Kategori ini juga mengukur kemampuan organisasi dalam menilai kemampuan dan kapasitas tenaga kerja dan kebutuhan tenaga kerja untuk membangun lingkungan yang kondusif bagi kinerja tinggi

21 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Process management (Kategori 6), mengukur bagaimana desain organisasi dapat berfungsi dan bagaimana cara mendesain, mengelola, dan meningkatkan proses kunci untuk menerapkan sistem kerja dalam rangka mengantarkan siswa dan stakeholder untuk mencapai keberhasilan organisasi dan ketersediaan sumber dana. Juga memeriksa kesiapan organisasi untuk keadaan darurat

22 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Results (Kategori 7), mengukur kinerja organisasi dan peningkatan dalam semua area bisnis kunci, meliputi hasil belajar siswa, hasil fokus pada pelanggan, anggaran, keuangan, dan hasil pemasaran, hasil fokus pada tenaga kerja, hasil efektivitas proses, dan hasil kepemimpinan. Juga mengukur tingkat kinerja relatif terhadap pesaing dan organisasi lain yang memiliki program dan pelayanan yang sama

23 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Canadian Quality Award (CQA) Canadian Framework For Business Excellence Canada’s National Quality Institute/NQI memperkenalkan Canada Awards for Excellence (CAE) sejak tahun 1984 NQI adalah organisasi non profit yang dibentuk untuk memberikan rangsangan dan dukungan kualitas dengan dukungan inovasi kepada semua perusahaan dan institusi di Kanada. Termasuk di dalamnya bisnis, pemerintah, pendidikan, dan jasa kesehatan. Mengembangkan enam kategori keunggulan

24 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Canadian Quality Award (CQA) Leadership, mengukur arah strategis, keterlibatan pimpinan dan hasil. People focus, mengukur perencanaan sumber daya manusia, lingkungan partisipatif, lingkungan belajar yang berkesinambungan, kepuasan karyawan, dan hasil. Planning, mengukur pengembangan dan rencana perbaikan konten, penilaian, dan hasil.

25 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Canadian Quality Award (CQA) Process Management, mengukur ketentuan proses, pengendalian proses, perbaikan proses, dan hasil. Customer focus, mengukur keluhan pelanggan, manajemen hubungan dengan pelanggan, pengukuran, dan hasil. Supplier/partner focus, mengukur kemitraan dan hasil.

26 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Australian Business Excellence Award (ABEA) The Australian Business Excellence Framework Dikembangkan secara independen dari Baldrige Award tahun 1988. Penghargaan ini dikelola oleh the Australian Award Foundation, cabang dari the Australian Quality Council Leadership dan customer and market focus, merupakan pendorong sistem manajemen dan pemberi peluang kinerja. Strategy and Planning, Information and Knowledge, dan People merupakan komponen internal sistem manajemen. Process management, improvement and innovation difokuskan pada bagaimana pekerjaan dilaksanakan untuk mencapai hasil- hasil yang telah ditetapkan.

27 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Australian Business Excellence Award (ABEA) Leadership mengukur penetapan arah strategis, kepemimpinan, budaya organisasi dan kontribusi terhadap lingkungan dan masyarakat.

28 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Australian Business Excellence Award (ABEA) Strategy and Planning mengukur proses perencanaan, memahami lingkungan bisnis dan pengembangan serta pemanfaatan sumber daya.

29 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Australian Business Excellence Award (ABEA) Information and Knowledge mengukur pengumpulan dan interpretasi data dan informasi, integrasi dalam penggunaan pengetahuan dalam pengambilan keputusan dan bagaimana organisasi membuat dan mengelola pengetahuan.

30 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Australian Business Excellence Award (ABEA) People, mengukur bagaimana organisasi melibatkan karyawan, bagaimana organisasi mengembangkan dan memastikan efektivitas karyawan dan bagaimana organisasi menjaga kesehatan, keselamatan dan kesejahteraan karyawan.

31 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Australian Business Excellence Award (ABEA) Customer and Market Focus, mengukur pengetahuan tentang pasar dan pelanggan, bagaimana organisasi mengelola dan mengukur hubungan dengan pelanggan, mengelola dan meningkatkan persepsi pelanggan dari nilai yang mereka berikan.

32 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Australian Business Excellence Award (ABEA) Process Management, Improvement and Innovation, mengukur proses inovasi, proses kemitraan dengan pemasok, manajemen dan perbaikan dari semua proses organisasi, dan kualitas produk serta layanan.

33 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Australian Business Excellence Award (ABEA) Success and Sustainability, mengukur keberhasilan proses-proses yang dimiliki organisasi, dan mengukur hal-hal yang akan mempengaruhi kelestariannya.

34 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Deming Prize (DP) Perseorangan Perusahaan Industri Diberikan kepada individu yang telah berjasa terhadap kendali mutu dan metode statistik Jepang Deming Application Prize, bagi divisi-divisi; Deming Application Prize bagi perusahaan kecil Quality Control Award, untuk pabrik yang diberikan oleh Komite Hadiah Deming Deming Application Prize, bagi divisi-divisi; Deming Application Prize bagi perusahaan kecil Quality Control Award, untuk pabrik yang diberikan oleh Komite Hadiah Deming

35 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Deming Prize (DP) Deming Prize, muncul pertama kali diawali dari kuliah yang diberikan oleh Dr. W.E. Deming di Jepang tentang kendali mutu pada tahun 1951. The Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) menetapkan Deming Prize berdasarkan royalty penjualan catatan-catatan kuliahnya; Kriteria yang digunakan untuk memberikan penghargaan kepada perusahaan meliputi: (1) kebijakan dan tujuan; (2) organisasi dan operasinya; (3) pendidikan dan penyebarannya; (4) penggabungan informasi, penyebaran, dan pemanfaatannya; (5) analisis; (6) standarisasi; (7) pengawasan dan pengendalian; (8) jaminan kualitas; (9) dampak; dan (10) rencana masa yang akan datang

36 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ European Quality Award (EQA) The EFQM Excellence Model

37 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) The European Foundation for Quality Management/EFQM resmi didirikan pada tanggal 15 September 1988 di Brussels oleh para pemimpin dari empat belas perusahaan Eropa Pada tahun 1991 EFQM melahirkan The EFQM Excellence Model, sebagai framework untuk memberikan European Quality Award (EQA), kepada perusahaan-perusahaan di Eropa yang memenuhi kriteria.

38 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Sembilan kriteria dalam The EFQM Excellence Model dikelompokkan dalam 2 (dua) kelompok, yaitu Enablers dan Results. Enablers berkaitan dengan bagaimana suatu institusi melaksanakan kinerjanya. Enablers mencakup proses dan struktur serta sistem yang ada Results berkaitan dengan target institusi dan cara pelaksanaannya. Results mencakup aspek kinerja secara keseluruhan.

39 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Kepemimpinan (leadership), mengukur bagaimana pemimpin mengembangkan dan memfasilitasi pencapaian visi dan misi, mengembangkan nilai-nilai yang diperlukan untuk keberhasilan jangka panjang dan menerapkan nilai-nilai tersebut dalam tindakan dan perilaku, serta secara pribadi terlibat dalam memastikan berkembangnya sistem manajemen organisasi.

40 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Kebijakan dan strategi (policy and strategy), mengukur bagaimana organisasi menerapkan misi dan visi yang jelas melalui strategi fokus pada stakeholder, didukung oleh kebijakan, rencana, tujuan, target dan proses yang relevan.

41 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Manajemen karyawan (people), mengukur bagaimana organisasi mengelola, mengembangkan dan menggunakan pengetahuan dan potensi individu, mengembangkan tim pada berbagai level organisasi serta mengembangkan rencana kegiatan dalam rangka mendukung kebijakan dan strategi dan operasi yang efektif.

42 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Kemitraan dan sumber-sumber daya (partnerships & resources), mengukur bagaimana organisasi merencanakan dan mengelola kemitraan eksternal dan sumber daya internal untuk mendukung kebijakan dan strategi serta proses operasi yang efektif.

43 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Proses (processes), bagaimana desain organisasi, mengatur dan memperbaiki proses-prosesnya dalam rangka mendukung kebijakan dan strategi yang dapat memuaskan, serta menghasilkan peningkatan nilai bagi, para pelanggan dan stakeholder lainnya.

44 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Kepuasan pelanggan eksternal (customer result), mengukur pencapaian organisasi dalam hubungannya dengan kepuasan pelanggan eksternal.

45 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Kepuasan karyawan (people result), mengukur pencapaian organisasi dalam hubungannya dengan kepuasan karyawan.

46 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Dampak dalam masyarakat (society results), mengukur pencapaian organisasi dalam kaitannya dengan masyarakat lokal, nasional dan internasional.

47 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Hasil kinerja utama (key performance result), mengukur pencapaian organisasi dalam kaitannya dengan kinerja yang direncanakan.

48 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Ibero-American Quality Award (IQA) The Ibero-American Excellence Model/IEM merupakan acuan umum National Excellence Models dari 22 negara Ibero-Amerika, yang telah digunakan sejak tahun 2000. IEM adalah dasar dari IEA (Ibero-American Excellence Award) yang dikelola oleh FUNDIBEQ, sebuah organisasi nirlaba yang mempromosikan dan mengembangkan manajemen mutu di kawasan Ibero-Amerika The Ibero-American Excellence Model (IEM)

49 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Ibero-American Quality Award (IQA) This Ibero-American Model terdiri dari sembilan kriteria. Lima kriteria sebagai Enabling Processes dan empat kriteria sebagai Results Criteria. Enabling Processes meliputi segala sesuatu yang dilakukan sebuah organisasi termasuk metode melakukannya. Results Criteria meliputi apa yang telah dicapai organisasi sebagai akibat dari kinerja manajemen. The Ibero-American Excellence Model (IEM)

50 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Ibero-American Quality Award (IQA) Termasuk ke dalam Enabling Processes adalah leadership and style of management, policy and strategy, people development, resources and associates, dan customers. Termasuk ke dalam Results Criteria adalah customer results, people development results, society results, dan global results. The Ibero-American Excellence Model (IEM)

51 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Asia Pasifik Quality Award (APQA) The International Asia Pacific Quality Award/IAPQA dikelola oleh Asia Pacific Quality Organization (APQO). APQO adalah sebuah organisasi nirlaba yang berfungsi sebagai payung kelompok yang menyatukan semua kualitas terkemuka masyarakat profesional dari negara-negara yang berbatasan di Samudera Pasifik atau dianggap Asia/Pacific Rim nations. Badan APQO mencakup wakil-wakil dari Australia, Cina, India, Indonesia, Iran, Korea, Malaysia, Meksiko, Selandia Baru, Pakistan, Filipina, Singapura, Uni Emirat Arab, dan Vietnam.

52 FOCUS ON CUSTOMER SATISFACTION http://rasto.staf.upi.edu/ Asia Pasifik Quality Award (APQA) Penghargaan ini disponsori oleh sebuah yayasan yang didirikan oleh APQO yang disebut The Walter L. Hurd Foundation. IAPQA diberikan kepada organisasi manufaktur, organisasi jasa, organisasi pendidikan, organisasi pelayanan kesehatan, dan organisasi nirlaba termasuk instansi pemerintah. Kriteria pengujian IAPQA, didasarkan kepada Baldrige Award Criteria, meliputi leadership, strategic planning, customer and market focus, measurement, analysis and knowledge management, human resource focus, process management, dan business results.