Survey Kepuasan Masyarakat Bidang Umum Di Kota Surabaya Tahun 2018

Presentasi berjudul: "Survey Kepuasan Masyarakat Bidang Umum Di Kota Surabaya Tahun 2018"— Transcript presentasi:

1 Survey Kepuasan Masyarakat Bidang Umum Di Kota Surabaya Tahun 2018
Paparan Survey Kepuasan Masyarakat Bidang Umum Di Kota Surabaya Tahun 2018 disampaikan oleh :

2 LATAR BELAKANG, MAKSUD DAN TUJUAN KEGIATAN
Paparan Pendahuluan LATAR BELAKANG, MAKSUD DAN TUJUAN KEGIATAN Amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Permenpan dan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Publik. Mengetahui tingkat kepuasan dan juga hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Mendapatkan feedback/umpan balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan. LATAR BELAKANG MAKSUD TUJUAN KEGIATAN

3 Metodologi Penelitian

4 OBJEK SURVEY 31 KECAMATAN DI WILAYAH SURABAYA
Paparan Pendahuluan OBJEK SURVEY 2 UPTSA SURABAYA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL 31 KECAMATAN DI WILAYAH SURABAYA 154 KELURAHAN DI WILAYAH SURABAYA

5 Paparan Pendahuluan DESAIN SAMPLING Penentuan sampel sesuai dengan Permenpan dan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Publik menggunakan rumus Krejcie-Morgan No Objek Estimasi Populasi Asumsi Jumlah Sampel Metode Pengambilan Sampel 1 UPTSA 2 = 0.05 ; d = 0.1 192 (rata-rata : 96) Sistematik, menunggu di tempat layanan UPTSA 2 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 96 Sistematik, menunggu di tempat layanan Dispendukcapil 3 Kecamatan (31 kecamatan) 2.976 Sistematik, menunggu di tempat layanan kecamatan 4 Kelurahan (154 kelurahan) 2 = 0.1 ; d = 0.1 10.318 (rata-rata : 67) Door to door di rumah tangga per kelurahan, sampling cluster RW/RT Total Jumlah Sampel : responden

6 METODE PELAKSANAAN SURVEY KUANTITATIF
Paparan Pendahuluan METODE PELAKSANAAN SURVEY KUANTITATIF METODE PELAKSANAAN SURVEY KUALITATIF Teknik Pengambilan Sampel : Kriteria umum responden : minimal usia 17 tahun Pernah mendapatkan pelayanan publik minimal 1x di objek survey terkait antara Juli tahun 2017 – saat di survey Pada masing-masing objek survei, pengambilan sampel akan dilakukan proporsional terhadap jumlah populasi di masing-masing unit/ jenis layanan Instrumen : kuesioner Teknik Survey : wawancara langsung, tabulasi via android Teknik Pengambilan Sampel : Survey kualitatif dilakukan disela-sela pelaksanaan survey kuantitatif, merupakan indepth interview terhadap masing-masing objek survey. Responden memberikan opini bebas mengenai pelayanan yang diterima pada masing-masing objek/lokasi survey. Teknik Survey : wawancara langsung - indepth interview

7 Paparan Pendahuluan DESAIN KUESIONER Kuesioner untuk responden didesain dengan mengacu pada 9 Unsur Pelayanan dari Permenpan dan RB No. 14 Tahun 2017 Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan Unsur 2 : Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Unsur 3 : Waktu Penyelesaian Unsur 4 : Biaya/Tarif Unsur 5 : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Unsur 6 : Kompetensi Pelaksana Unsur 7 : Perilaku Pelaksana Unsur 8 : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Unsur 9 : Sarana dan prasarana Kuesioner untuk responden memuat variabel demografi responden dan identitas responden Variabel lain yang dirasa perlu ditambahkan

8 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Paparan Pendahuluan PENGELOLAAN DATA DAN ANALISIS Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks dihitung berdasarkan pertanyaan kepuasan dan harapan dimana harapan merupakan bobot yang sekaligus dapat menunjukkan preferensi responden

9 KATEGORISASI MUTU PELAYANAN
Paparan Pendahuluan KATEGORISASI MUTU PELAYANAN Agar selaras dengan program dari PERMENPAN dan RB, maka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dikategorikan berdasarkan mutu pelayanan, yaitu : Nilai Persepsi Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan Kinerja Unit 1 D Tidak baik 2 C Kurang baik 3 B Baik 4 A Sangat baik

10 Permen PAN dan RB No 16 Tahun 2014 Permen PAN dan RB No 14 Tahun 2017
Perbedaan Interpretasi Indeks Kepuasan Masyarakat Permen PAN dan RB No 16 Tahun 2014 Nilai Persepsi Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan Kinerja Unit 1 D Tidak baik 2 C Kurang baik 3 B Baik 4 A Sangat baik Permen PAN dan RB No 14 Tahun 2017

11 Prioritas Perbaikan Diperoleh dari :
Paparan Pendahuluan PENGELOLAAN DATA DAN ANALISIS Analisis GAP dan Importance Performance Analysis Output : Prioritas perbaikan pada masing-masing Unit Layanan, sehingga dapat dirumuskan rekomendasi untuk peningkatan pelayanan dan inovasi kedepan Prioritas Perbaikan Diperoleh dari : GAP atau Selisih antara nilai Harapan dan Kepuasan Variabel yang titiknya berada pada Kuadran I

12 PROFIL PELAYANAN PUBLIK DI KOTA SURABAYA

13 POTRET RUANG PELAYANAN

14 POTRET RUANG PELAYANAN

15 POTRET RUANG PELAYANAN

16 HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN UMUM TAHUN 2018

17 IKM Mutu Pelayanan Kecamatan 80.64612 B Kelurahan 79.96148
UPTSA Surabaya Pusat UPTSA Surabaya Timur Dispendukcapil DPMPTSP Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum Kota Surabaya Tahun 2018

18 Indeks Kepuasan Masyarakat per Kelompok Lokus dan Unsur Pelayanan
Kecamatan Kelurahan UPTSA Surabaya Pusat UPTSA Surabaya Timur Dispendukcapil DPMPTSP Indeks Mutu Pelayanan Persyaratan Pelayanan B Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Waktu Layanan Biaya Pelayanan Kompetensi Petugas Pelayanan Perilaku Petugas Pelayanan Sarana Prasarana Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan Produk/ Hasil Pelayanan IKM

19 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya Tahun 2018

20 Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan
Jumlah Persen Mengetahui persyaratan pelayanan  - Ya 93 97.89 - Tidak 2 2.11 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan  94 98.95 1 1.05 Mengetahui jangka waktu pelayanan 91 95.79 4 4.21 Ada biaya yang dibebankan  92 96.84 3 3.16 Biaya dipublikasikan secara resmi  82 89.13 10 10.87 Mengetahui fasilitas pengaduan  90 94.74 5 5.26 Pernah menyampaikan pengaduan  79 87.78 11 12.22 Cara Mendapatkan Layanan - Di kantor / Bertemu petugas 95 100.00 - Online - Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan

21 Indeks Harapan dan Kepuasan (1)
Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : (B atau Baik)

22 Indeks Harapan dan Kepuasan (2)
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Persyaratan Pelayanan 1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.05 3.46 76.32 86.58 10.26 2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.80 3.62 95.00 90.53 -4.47 3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.48 3.45 87.11 86.32 -0.79 Sistem, Mekanisme dan Prosedur  4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.35 83.68 7.37 5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.68 3.11 92.11 77.63 -14.47 6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini 3.79 3.55 94.74 88.68 -6.05 Jangka Waktu Pelayanan 7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) 0.00 8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku 2.97 3.20 74.21 80.00 5.79 Biaya/ tarif pelayanan  9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan 3.66 3.41 91.58 85.26 -6.32

23 Indeks Harapan dan Kepuasan (3)
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Kompetensi Pelaksana 10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya 3.18 3.32 79.47 82.89 3.42 11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya 3.35 3.39 83.68 84.74 1.05 12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat 3.66 3.47 91.58 86.84 -4.74 Perilaku Pelaksana 13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat 3.40 85.00 85.53 0.53 14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya) 2.99 3.27 74.74 81.84 7.11 15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.75 93.68 -8.16 Sarana dan Prasarana 16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) 3.03 75.79 3.68 17 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll) 3.55 3.49 88.68 87.37 -1.32 18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan 3.41 3.33 85.26 83.16 -2.11 Penanganan Pengaduan 19 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat 3.21 80.26 -7.11 20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.29 82.28 -0.88 Produk/Hasil Layanan 21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik) 3.24 3.53 81.05 88.16

24 Indeks Harapan dan Kepuasan (4)

25 Analisis IPA Keluhan Masyarakat Saran Masyarakat
Prioritas Perbaikan Utama : Variabel 5 : Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -14,47) Variabel 19 : Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -7,11) Variabel 18 : Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap = -2,11) Prioritas Perbaikan Kedua : Variabel 20 : Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -0,88) Keluhan Masyarakat Tidak ada pemberitahuan jika surat yg kita urus telah selesai Saran Masyarakat Pelayanan lebih transparan

26 Memberikan informasi lebih jelas mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan, sebagai contoh : mempublish informasi ini melalui website, mensosialisasikan melalui kelurahan/ RT/RW, menyediakan tenaga pemandu yang bertugas memberikan panduan pada masyarakat yang datang di kantor Dispendukcapil Memampang ditempat yang jelas sarana sarana pengaduan masyarakat, menyediakan sarana pengaduan masyarakat secara online dan mensosialisasikannya Pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk sarana pengaduan dan mempercepat proses pelayanan Rekomendasi

27 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat DPMPTSP
Kota Surabaya Tahun 2018

28 Pengetahuan tentang Unsur Pelayanan
Jumlah Persen Mengetahui persyaratan pelayanan  - Ya 68 97.14 - Tidak 2 2.86 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan  Mengetahui jangka waktu pelayanan Ada biaya yang dibebankan  70 100.00 - Biaya dipublikasikan secara resmi  62 88.57 8 11.43 Mengetahui fasilitas pengaduan  Pernah menyampaikan pengaduan  Pengetahuan tentang Unsur Pelayanan

29 Indeks Harapan dan Kepuasan (1)
Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : (B atau Baik)

30 Indeks Harapan dan Kepuasan (2)
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Persyaratan Pelayanan 1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.13 3.19 78.21 79.64 1.43 2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.84 3.63 96.07 90.71 -5.36 3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.49 3.34 87.14 83.57 -3.57 Sistem, Mekanisme dan Prosedur  4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.10 3.29 77.50 82.14 4.64 5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.76 3.40 93.93 85.00 -8.93 6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini 3.57 3.44 89.29 86.07 -3.21 Jangka Waktu Pelayanan 7 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku 3.00 3.16 75.00 78.93 3.93 Biaya/ tarif pelayanan  8 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan 3.73 3.41 93.21 85.36 -7.86

31 Indeks Harapan dan Kepuasan (3)
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Sarana dan Prasarana 9 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan 3.00 3.17 75.00 79.29 4.29 10 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online 3.49 87.14 0.00 11 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online 3.39 3.44 84.64 86.07 1.43 Penanganan Pengaduan 12 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat 3.70 3.40 92.50 84.93 -7.57 13 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.38 3.41 84.56 85.29 0.74 Produk/Hasil Layanan 14 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik) 3.04 3.31 76.07 82.86 6.79

32 Indeks Harapan dan Kepuasan (4)

33 Analisis IPA Prioritas Perbaikan Utama :
Variabel 3 : Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -5,00)

34 Memberikan informasi lebih jelas mengenai persyaratan pelayanan dan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan, sebagai contoh : mempublish informasi ini melalui website, mensosialisasikan melalui kelurahan/ RT/RW, menyediakan tenaga pemandu yang bertugas memberikan panduan pada masyarakat yang datang di kantor Dispendukcapil Memberikan kemudahan pada persyaratan dan prosedur pelayanan Memampang ditempat yang jelas sarana sarana pengaduan masyarakat, menyediakan sarana pengaduan masyarakat secara online dan mensosialisasikannya Rekomendasi

35 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
UPTSA Surabaya Pusat

36 Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan
Jumlah Persen Mengetahui persyaratan pelayanan  - Ya 93.00 96.88 - Tidak 3.00 3.13 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan  Ada biaya yang dibebankan  77.00 80.21 19.00 19.79 Biaya dipublikasikan secara resmi  71.00 92.21 6.00 7.79 Mengetahui fasilitas pengaduan  85.00 88.54 11.00 11.46 Pernah menyampaikan pengaduan  70.00 82.35 15.00 17.65 Cara Mendapatkan Layanan - Di kantor / Bertemu petugas 96.00 100.00 - Online 4.00 4.17

37 Indeks Harapan dan Kepuasan (1)
Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : (B atau Baik)

38 Indeks Harapan dan Kepuasan (2)
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Persyaratan Pelayanan 1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.01 3.40 75.26 84.90 9.64 2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.81 3.51 95.31 87.76 -7.55 3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.49 3.41 87.24 85.16 -2.08 Sistem, Mekanisme dan Prosedur  4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.11 3.39 77.86 84.64 6.77 5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.61 3.18 90.36 79.43 -10.94 6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini 3.56 3.46 89.06 86.46 -2.60 Jangka Waktu Pelayanan 7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) 3.44 85.94 1.30 Biaya/ tarif pelayanan  8 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan 3.43 85.68 -0.78 Kompetensi Pelaksana 9 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya 3.10 3.29 77.60 82.29 4.69 10 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya 3.38 3.34 84.38 83.59 11 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat 3.78 94.53 -8.59

39 Indeks Harapan dan Kepuasan (3)
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Perilaku Pelaksana 12 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat 3.36 3.28 84.11 82.03 -2.08 13 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya) 2.89 3.19 72.14 79.69 7.55 14 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.66 3.27 91.41 81.77 -9.64 Sarana dan Prasarana 15 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) 3.13 78.13 0.00 16 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll) 3.55 3.43 88.80 85.68 -3.13 17 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan 3.30 3.26 82.55 81.51 -1.04 18 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online 3.25 81.25 19 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online Penanganan Pengaduan 20 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat 3.50 3.24 87.50 80.99 -6.51 21 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.21 3.31 80.36 82.86 2.50

40 Indeks Harapan dan Kepuasan (4)

41 Analisis IPA Prioritas Perbaikan Utama :
Variabel 5 : Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -10,94) Variabel 14 : Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap = -9,64) Variabel 20 : Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -6,51) Prioritas Perbaikan Kedua : Variabel 12 : Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -2,08) Variabel 17 : Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap = -1,04)

42 Keluhan dan Saran Keluhan Saran Masyarakat Unsur Layanan Keluhan
Jumlah Keluhan Kompetensi Pelaksana Petugas kurang proaktif dalam memberikan pengarahan 1 Saran Masyarakat Petugas lebih tanggap dalam menerima keluhan Antrian layanan lebih ditertibkan lagi Prosedurnya dipermudah Pelayanan dipercepat

43 Memberikan informasi lebih jelas mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan dengan berbagai media : online (panduan/ video tutorial), brosur Memampang ditempat yang jelas sarana pengaduan masyarakat / menyampaikan secara online Memberikan pengarahan pada petugas agar dapat bersikap lebih ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk mempercepat proses pelayanan Rekomendasi

44 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
UPTSA Surabaya Timur

45 Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan
Jumlah Persen Mengetahui persyaratan pelayanan  - Ya 96 100.00 - Tidak - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan  95 98.96 1 1.04 Ada biaya yang dibebankan  Biaya dipublikasikan secara resmi  94 98.95 1.05 Mengetahui fasilitas pengaduan  97.92 2 2.08 Pernah menyampaikan pengaduan  91 96.81 3 3.19 Cara Mendapatkan Layanan - Di kantor / Bertemu petugas - Online 11 11.46

46 Indeks Harapan dan Kepuasan (1)
Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : (B atau Baik)

47 Indeks Harapan dan Kepuasan (2)
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Persyaratan Pelayanan 1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 2.97 3.36 74.22 84.11 9.90 2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.79 3.56 94.79 89.06 -5.73 3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.35 3.33 83.85 83.33 -0.52 Sistem, Mekanisme dan Prosedur  4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.08 3.27 77.08 81.77 4.69 5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.73 3.15 93.23 78.65 -14.58 6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini 3.68 3.52 91.93 88.02 -3.91 Jangka Waktu Pelayanan 7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) 3.34 83.59 0.26 Biaya/ tarif pelayanan  8 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan 3.32 3.38 83.07 84.38 1.30 Kompetensi Pelaksana 9 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya 3.07 3.23 76.82 80.73 3.91 10 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya 3.43 85.68 -1.30 11 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat 3.69 3.47 92.19 86.72 -5.47

48 Indeks Harapan dan Kepuasan (3)
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Perilaku Pelaksana 12 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat 3.45 3.41 86.20 85.16 -1.04 13 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya) 2.92 3.20 72.92 79.95 7.03 14 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.67 91.67 -6.51 Sarana dan Prasarana 15 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) 3.13 3.15 78.13 78.65 0.52 16 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll) 3.53 3.39 88.28 84.64 -3.65 17 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan 3.38 84.38 0.26 18 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online 3.36 3.27 84.09 81.82 -2.27 19 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online 3.18 3.55 79.55 88.64 9.09 Penanganan Pengaduan 20 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat 3.49 3.24 87.24 80.99 -6.25 21 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.25 81.32 84.07 2.75

49 Indeks Harapan dan Kepuasan (4)

50 Analisis IPA Prioritas Perbaikan Utama :
Variabel 5 : Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -14,58) Variabel 20 : Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -6,25) Prioritas Perbaikan Kedua : Variabel 18 : Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online (Gap = -2,27) Variabel 3 : Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -0,52)

51 Memberikan informasi lebih jelas mengenai persyaratan, system/ mekanisme/ prosedur pelayanan dengan berbagai media : online (panduan/ video tutorial), brosur Memampang ditempat yang jelas sarana pengaduan masyarakat / menyampaikan secara online Meningkatkan kecepatan akses pelayanan secara online Rekomendasi

52 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kecamatan Kota Surabaya Tahun 2018

53 Hasil Pengukuran IKM Per Unsur Pelayanan
Kecamatan Indeks Mutu Pelayanan Persyaratan Pelayanan B Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Waktu Layanan Biaya Pelayanan Kompetensi Petugas Pelayanan Perilaku Petugas Pelayanan Sarana Prasarana Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan Produk/ Hasil Pelayanan IKM Hasil Pengukuran IKM Per Unsur Pelayanan

54 HASIL PENGUKURAN IKM PER KECAMATAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (1)

55 HASIL PENGUKURAN IKM PER KECAMATAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (2)

56 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kelurahan Kota Surabaya Tahun 2018

57 Hasil Pengukuran IKM Per Unsur Pelayanan
Kecamatan Indeks Mutu Pelayanan Persyaratan Pelayanan B Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Waktu Layanan Biaya Pelayanan Kompetensi Petugas Pelayanan Perilaku Petugas Pelayanan Sarana Prasarana Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan Produk/ Hasil Pelayanan IKM Hasil Pengukuran IKM Per Unsur Pelayanan

58 HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (1)

59 HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (2)

60 HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (3)

61 HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (4)

62 HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (5)

63 HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (6)

64 HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (7)

65 HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (8)

66 HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (9)

67 Kesimpulan dan Rekomendasi

68 KESIMPULAN Secara umum, indeks kepuasan masyarakat kota Surabaya pada kategori B (Baik), artinya masyarakat puas dengan pelayanan umum di Kota Surabaya Tidak ada OPD di Surabaya yang dinilai Buruk (D) oleh masyarakat Apresiasi diberikan kepada OPD yang memiliki nilai mutu kepuasan A, diantaranya : Kecamatan : Kecamatan Genteng, Kecamatan Simokerto, Kecamatan Kenjeran Kelurahan : Kelurahan Kandangan Kelurahan Simomulyo Kelurahan Sidodadi Kelurahan Simokerto Kelurahan Keputran Kelurahan Tegalsari Kelurahan Rungkut Menanggal Kelurahan Kalijudan Kelurahan Kalisari Kelurahan Rungkut Kidul Kelurahan Sukolilo Baru Kelurahan Tanah Kalikedinding Kelurahan Ujung

69 REKOMENDASI UMUM Perlu adanya standarisasi pada sarana prasarana pelayanan publik (di kelurahan dan kecamatan, nilai pada aspek sarana dan prasarana < 80,00). Standarisasi dapat berupa : layout, penataan, kondisi ruang tunggu (kecukupan jumlah), dll Berkaitan dengan kejelasan persyaratan pelayanan, system, mekanisme dan prosedur pelayanan perlu adanya beberapa upaya, diantaranya : Menyediakan personil yang membantu menjelaskan/mengarahkan masyarakat Mensosialisasikan persyaratan, mekanisme dan prosedur pelayanan sampai di tingkat RT/RW, dan RT/RW wajib menyampaikan informasi ini kepada masyarakatnya

70 Terimakasih