SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KEMENTERIAN KEUANGAN | 2018

Presentasi berjudul: "SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KEMENTERIAN KEUANGAN | 2018"— Transcript presentasi:

1 SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KEMENTERIAN KEUANGAN | 2018
DRAFT LAPORAN DIREKTORAT JENDERAL PERIMBANGAN KEUANGAN (DJPK) Jakarta 2018 Survei Kepuasan Pengguna Layanan

2 Agenda Pembahasan Statistik Deskriptif Profil Responden
Temuan-Temuan Riset Pertanyaan Riset 1 Pertanyaan Riset 2 Pertanyaan Riset 3 Pertanyaan Riset 4 Simpulan & Implikasi Survei Kepuasan Pengguna Layanan

3 1. STATISTIK DESKRIPTIF Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Survei Kepuasan Pengguna Layanan

4 Tabel 1.1. Jenis Layanan yang Disurvei
Untuk DJPK, terdapat 3 (tiga) jenis layanan yang disurvei dengan rincian sebagai berikut: Tabel 1.1. Jenis Layanan yang Disurvei No. Jenis Layanan 1. Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 2. Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah Survei Kepuasan Pengguna Layanan

5 Tabel 1.2. Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan di DJPK
1.2. Statistik Deskriptif Untuk 11 Aspek Layanan DJPK Tabel 1.2. Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan di DJPK No. Aspek Layanan Indeks Kepentingan Indeks Kepuasan ∆ 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4,82 4,48 -0,34 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, Dll.) 4,52 -0,30 3. Kesesuaian Prosedur Dengan Ketentuan Yang Ditetapkan 4,86 4,62 -0,24 4. Sikap Pegawai 4,64 -0,22 5. Kemampuan Dan Keterampilan Pegawai 4,85 4,49 -0,36 6. Lingkungan Pendukung 4,81 4,57 7. Akses terhadap Layanan 4,84 -0,32 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,83 4,45 -0,38 9. Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan Yang Ditetapkan NA* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) 4,25 -0,39 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,65 -0,18 Rata-rata Indeks Survei Kepuasan Pengguna Layanan

6 2. PROFIL RESPONDEN 2. PROFIL RESPONDEN
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI 2. PROFIL RESPONDEN Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI 6 Survei Kepuasan Pengguna Layanan

7 2.1. Jumlah Responden DJPK Jumlah Responden untuk DJPK adalah 220 orang (6,91 persen dari total responden). Survei Kepuasan Pengguna Layanan

8 Tabel 2.1. Data Demografi Responden DJPK
Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 148 67,37 Perempuan 72 32,73 Total 220 100,00 Usia 20-30 Tahun 12 5,45 31-40 Tahun 83 37,73 41-50 Tahun 86 39,09 51-60 Tahun 38 17,27 > 60 Tahun 1 0,45 Latar Belakang Pendidikan SLTP 2 0,91 SLTA 3 1,36 D3 17 7,73 S1 117 53,18 S2 81 36,82 Survei Kepuasan Pengguna Layanan

9 Tabel 2.2. Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden DJPK
Jumlah Persentase (%) Instansi Kelembagaan Kementerian Lembaga 63 28,64 Pemerintah Daerah 157 71,36 Total Instansi Kelembagaan 220 100,00 Total Keseluruhan Mayoritas responden (71,36 persen) adalah pegawai pemerintah memiliki jabatan atau posisi strategis terkait pengaturan anggaran dan keuangan di daerah. Survei Kepuasan Pengguna Layanan

10 2.4. Media Akses Informasi Layanan DJPK
Catatan : Responden diperbolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Gambar 2.1. Media Akses Informasi Layanan DJPK Untuk mengakses informasi tentang layanan DJPK, responden lebih memilih mengaksesnya melalui Laman Kemenkeu (81,82%), Laman Direktorat Jenderal (66,36%) dan Laman Kantor Layanan (36,36%). Survei Kepuasan Pengguna Layanan

11 2.5. Lama Menggunakan Layanan DJPK
Gambar 2.2. Lama Menggunakan Layanan DJPK Sebanyak 71,36% responden DJPK sudah menggunakan layanan selama 1-5 tahun. Survei Kepuasan Pengguna Layanan

12 2.6. Cara Memperoleh Layanan DJPK
Catatan : Responden diperbolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Gambar 2.3. Cara Memperoleh Layanan DJPK Survei Kepuasan Pengguna Layanan

13 2.7. Frekuensi Menggunakan Layanan DJPK
Gambar 2.4. Frekuensi Menggunakan Layanan DJPK Survei Kepuasan Pengguna Layanan

14 3. TEMUAN-TEMUAN SURVEI Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Survei Kepuasan Pengguna Layanan

15 Indeks Kepuasan Layanan
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Indeks Kepuasan Layanan PR1: Bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap 11 aspek layanan pada DJPK?

16 Gambar 3.1. Indeks Kepuasan Layanan DJPK
Indeks kepuasan DJPK meningkat cukup pesat menjadi 4,52 (tahun 2017 sebesar 4,36). indeks ini lebih tinggi dibandingkan indeks kepuasan Kemenkeu (4,52>4,43). Gambar 3.1. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Survei Kepuasan Pengguna Layanan

17 Catatan Warna Angka Pada Tabel
Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon DJPK (4,52). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat DJPK (4,52). Survei Kepuasan Pengguna Layanan

18 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (1)
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (1) Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (1) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1.  KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4,48 1.1  Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 1.2 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka 4,61 1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka 4,47 1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4,45 1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) 4,40 1.6 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka NA* Survei Kepuasan Pengguna Layanan

19 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (2)
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (2) Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (2) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,52 2.1  Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan 4,56 2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4,53 2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan 4,39 2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,46 2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan 4,68 2.7 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan NA* Survei Kepuasan Pengguna Layanan

20 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (3)
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (3) Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (3) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4,62 3.1  Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,65 3.2 Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,60 3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini Survei Kepuasan Pengguna Layanan

21 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (4)
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (4) Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (4) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 4. SIKAP PEGAWAI 4,64 4.1  Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4,63 4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,68 4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4,53 4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,71 Survei Kepuasan Pengguna Layanan

22 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (5)
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (5) Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (5) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,49 5.1  Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,56 5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,53 5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,45 5.4 Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan 4,43 Survei Kepuasan Pengguna Layanan

23 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (6)
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (6) Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (6) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,57 6.1  Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,55 6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,56 6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,54 6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,63 Survei Kepuasan Pengguna Layanan

24 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (7)
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (7) Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (7) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4,52 7.1  Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya 4,59 7.2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan 4,60 7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain). 4,55 7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan 4,33 Survei Kepuasan Pengguna Layanan

25 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (8)
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (8) Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (8) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,45 8.1  Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,55 8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4,53 8.3 Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 4,42 8.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui 4,29 Survei Kepuasan Pengguna Layanan

26 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (9)
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (9) Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (9) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA* 9.1  Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. 9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan 9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan Catatan * : Aspek Layanan No.9 tidak relevan di ketiga jenis layanan DJPK Survei Kepuasan Pengguna Layanan

27 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (10)
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (10) Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (10) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 10. PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)** 4,25 KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI 10.1  Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 4,43 10.2  Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan 4,09 10.3  Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,22 KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA 10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA* 10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan 10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan 10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini 10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali Catatan ** : Aspek Layanan No.10 hanya diuji pada Jenis Layanan Pelaporan DAK Non Fisik Survei Kepuasan Pengguna Layanan

28 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (11)
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (11) Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (11) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN*** 4,65 11.1  Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,64 11.3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4,66 11.4 Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan) Catatan *** : Aspek Layanan No.11 hanya diuji pada Jenis Layanan dan Jenis Layanan 1 “Konsultasi / Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK” dan Jenis Layanan 2 “Layanan Pelaporan DAK Non Fisik” Survei Kepuasan Pengguna Layanan

29 Gambar 3.2 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Kota
3.3. Indeks Kepuasan DJPK Per Kota Gambar 3.2 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Kota Catatan: Jumlah responden di Batam (42 orang); Medan (48 orang); Jakarta (30 orang); Surabaya (33 orang); Makassar (34 orang); Balikpapan (33 orang)

30 Tabel 3.2 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Kota dan Aspek Layanan
3.4. Indeks Kepuasan DJPK Per Kota dan Aspek Layanan Tabel 3.2 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Kota dan Aspek Layanan No. Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,39 4,49 4,67 4,58 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,36 4,56 4,48 4,35 4,81 4,61 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,54 4,60 4,43 4,47 4,91 4,75 4. Sikap Pegawai 4,63 4,72 4,71 4,77 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,46 4,40 4,66 6. Lingkungan Pendukung 4,37 4,70 4,51 4,79 7. Akses terhadap Layanan 4,42 4,52 4,73 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,57 4,19 4,34 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,26 4,65 4,33 3,87 4,25 3,83 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,88 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,62 N Responden 42 48 30 33 34

31 Tabel 3.3 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Kota dan Jenis Layanan
Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 4,45 4,60 4,46 4,39 4,83 4,65 Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 4,41 4,33 4,53 4,63 Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 4,67 4,38 4,73 Rata-rata Indeks Kepuasan 4.42 4.62 4,61 N Responden 48 30 33 34 Survei Kepuasan Pengguna Layanan

32 3.6. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Jenis Layanan
Tabel 3.4 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Jenis Layanan No. Jenis Layanan Jumlah Responden Indeks 1. Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 74 4,57 2. Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 73 4,49 3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah Rata-Rata Indeks Kepuasan 220 4,52 Survei Kepuasan Pengguna Layanan

33 3.7. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Aspek dan Jenis Layanan
Tabel 3.5 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Aspek & Jenis Layanan No. Aspek Layanan Layanan (1)* (2)* (3)* 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,45 4,50 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,48 4,52 4,57 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,58 4,60 4,67 4. Sikap Pegawai 4,65 4,64 4,66 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,54 4,38 6. Lingkungan Pendukung 4,53 7. Akses terhadap Layanan 4,62 4,55 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,40 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,25 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,49 N Responden 74 73 *Jenis layanan: 1 “Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK”, 2 “Layanan Pelaporan DAK Non Fisik”, 3 “Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah” Survei Kepuasan Pengguna Layanan

34 Perubahan Relatif Indeks Kepuasan Layanan
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Perubahan Relatif Indeks Kepuasan Layanan PR2: Bagaimana perubahan relatif tingkat kepuasan pengguna layanan DJPK dari 2017 ke 2018?

35 Tabel 3.6. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Antarwaktu
3.8. Indeks Kepuasan DJPK Antarwaktu Tabel 3.6. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Antarwaktu No. Aspek Layanan DJPK Indeks Kepuasan ∆ Jumlah N Menjawab Tidak Relevan Tahu Total 2017 2018 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,35 4,48 ↑ 0,13 220 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,34 4,52 0,18 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,39 4,62 0,23 4. Sikap Pegawai 4,42 4,64 0,22 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,49 0,15 6. Lingkungan Pendukung 4,45 4,57 0,12 7. Akses terhadap Layanan 4,40 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,28 0,17 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,22 4,25 0,03 54 147 19 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,41 4,65 0,24 73 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,36 0,16 Survei Kepuasan Pengguna Layanan

36 3.9. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2016 dan 2017:
Per Jenis Layanan Tabel 3.7 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2017 dan 2018: Per Jenis Layanan Jenis Layanan 2017 Indeks Jenis Layanan 2018 Pelayanan Perhitungan DAU 4,40 Layanan Konsultasi/ Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 4,57 Perhitungan DAK per Daerah 4,38 Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 4,49 Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke daerah 4,36 Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah (RPTKD) 4,39 Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,52 Total N Responden 280 220

37 Matrik Kepentingan dan Kepuasan Pengguna Layanan
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Matrik Kepentingan dan Kepuasan Pengguna Layanan PR3: Bagaimana hubungan antara tingkat kepentingan aspek layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan pada DJPK?

38 Kepuasan Aspek Layanan
3.10. Matriks Kepentingan-Kepuasan Kepuasan Aspek Layanan Rendah Tinggi Kepentingan Aspek Layanan Kuadran II [Kepentingan Tinggi; Kepuasan Rendah] Perlu Diperbaiki “Concentrate here” Kuadran I [Kepentingan Tinggi; Kepuasan Tinggi] Perlu Dipertahankan “Keep up the good work” Kuadran III [Kepentingan Rendah; Kepuasan Rendah] Tidak menjadi prioritas perbaikan “Low Priority” Kuadran IV [Kepentingan Rendah; Kepuasan Tinggi] Sudah baik, tidak perlu diprioritaskan dan ditingkatkan “Possible overkill” Gambar 3.3. Matriks Kepentingan-Kepuasan

39 3.11. Indeks Kepuasan Layanan DJPK
List No. Aspek Layanan: Keterbukaan Informasi Informasi Layanan Kesesuaian Prosedur Sikap Pegawai Kemampuan Pegawai Lingkungan Pendukung Akses Terhadap Layanan Waktu Penyelesaian Pengenaan Sanksi/Denda Keamanan Lingkungan dan Layanan Catatan : Aspek No.9 “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” Tidak Relevan Gambar 3.3. Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPK Survei Kepuasan Pengguna Layanan

40 Identifikasi Aspek-Aspek Khusus
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Identifikasi Aspek-Aspek Khusus PR 4: Bagaimana hasil identifikasi terhadap keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan, penggunaan jasa perantara oleh pengguna layanan, dan praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan?

41 Tabel 3.8 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan
3.12. Biaya Resmi Sesuai Ketentuan Tabel 3.8 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total 1 Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 74 2 Layanan Pelaporan DAK Non fisik 73 3 Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 220 Seluruh responden menjawab 3 jenis layanan yang disurvei pada DJPK tidak berbiaya atau gratis. Survei Kepuasan Pengguna Layanan

42 Tabel 3.9 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi
No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total 1 Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 74 2 Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 73 3 Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 220 Hasil survei menunjukkan seluruh responden (100 persen atau 220 responden) mengaku tidak ada biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu. Survei Kepuasan Pengguna Layanan

43 3.14. Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya
di Luar Ketentuan Tabel 3.10 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan No Jenis Layanan Wajar Tidak Wajar Total 1 Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 74 2 Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 73 3 Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 220 Semua responden pengguna layanan DJPK (220 orang) mengatakan bahwa praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan adalah hal yang tidak wajar untuk ketiga jenis layanan yang mereka gunakan. Survei Kepuasan Pengguna Layanan

44 Tabel 3.11 Persepsi Responden pada Pemberian dan Praktik
3.15. Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan Tabel 3.11 Persepsi Responden pada Pemberian dan Praktik Pemberian Imbalan No. Jenis Layanan Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan Wajar Total Ada Ya Tidak 1. Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 74 2. Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 73 3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 220 Baik persepsi maupun praktik, semua responden menyatakan tidak wajar dan tidak ada praktik pemberian imbalan yang dilakukan oleh pengguna maupun staf DJPK yang disurvei pada 2018 Survei Kepuasan Pengguna Layanan

45 3.16. Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPK
Tabel 3.12 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPK No Jenis Layanan Pengguna dengan Jasa Perantara Pengguna tanpa Jasa Perantara Pelaku Jasa Perantara Total 1. Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 74 2. Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 73 3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 220 Sebanyak 100 persen responden (220 orang) menggunakan layanan DJPK tanpa perantara. Survei Kepuasan Pengguna Layanan

46 Gambar 3.5 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi
Catatan : Responden diperbolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Gambar 3.5 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi Survei Kepuasan Pengguna Layanan

47 Tabel 3.13 Usulan Jenis Pelayanan Inovatif
3.18. Usulan Jenis Pelayanan Inovatif di DJPK Tabel 3.13 Usulan Jenis Pelayanan Inovatif Jenis Pelayanan Inovatif* Jumlah Presentase (%) Sosialisasi melalui Media Sosial 24 33,33 Fitur Baru pada Aplikasi Layanan Daring 18 25,00 Layanan Baru: Call Center Daerah 8 11,11 Integrasi antara Sistem Luring dan Daring antar Unit Eselon 7 9,72 Perbaikan Layanan Daring (Laman) Perbaikan Regulasi 5 6,94 Pendampingan ke Daerah 3 4,17 Catatan : *Jawaban boleh lebih dari satu

48 4. SIMPULAN & IMPLIKASI Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Survei Kepuasan Pengguna Layanan

49 4.1. Simpulan (1) Indeks kepuasan pengguna layanan DJPK pada tahun 2018 mencapai skor 4,52 dari skala pengukuran 1 (satu) sampai dengan 5 (lima), yang artinya telah mampu memuaskan penggunanya. Secara umum, dapat disimpulkan bahwa pengguna layanan DJPK puas terhadap layanan DJPK Survei Kepuasan Pengguna Layanan

50 4.1. Simpulan (2) DJPK mengalami peningkatan indeks kepuasan pada tahun 2018 ini sebesar 16 poin. Pada tahun 2017 indeks kepuasan DJPK sebesar 4,36 dan pada tahun 2018 sebesar 4,52. Dilihat dari Aspek Layanan: Kenaikan tertinggi dari tahun 2017 ke tahun 2018 terjadi pada aspek layanan no.10 “Keamanan Lingkungan dan Layanan” sebesar 24 poin, aspek layanan no. 3 “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan ” sebesar 23 poin, dan no.4 “Sikap Pegawai” 22 poin.

51 4.1. Simpulan (3) Untuk beberapa aspek khusus, berikut ini beberapa kesimpulan dari jawaban responden: Semua responden (220 responden) menjawab bahwa tidak ada Biaya Resmi Sesuai Ketentuan (Seluruh jenis layanan gratis). Semua responden (220 responden) menjawab bahwa tidak ada Biaya di Luar Ketentuan. Semua responden (220 responden) menjawab bahwa tidak ada Praktik Pemberian Imbalan. Semua responden (220 responden) adalah pengguna Tanpa Jasa Perantara. Survei Kepuasan Pengguna Layanan

52 4.1. Simpulan (4) Indeks kinerja layanan DJPK pada tahun 2018 mencapai skor 4,52 (di atas cut-off 4,00 dari skala pengukuran 1 sampai dengan 5). Aspek Layanan dengan Indeks Tertinggi di Level DJPK : 1) Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,65) 2) Sikap Pegawai (4,64) 3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan (4,62) Aspek Layanan dengan Indeks Terendah di Level DJPK: 1) Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran (4,25) 2) Waktu Penyelesaian Layanan (4,45) 3) Keterbukaan/Kemudahaan Akses Informasi (4,48) Survei Kepuasan Pengguna Layanan

53 4.1. Simpulan (5) Hasil analisis menggunakan model matrik kepentingan dan kepuasan. 10 (sepuluh) aspek layanan berada pada posisi kuadran I di mana tingkat kepentingan sangat tinggi dan tingkat kepuasan sangat tinggi sebagai berikut: (1) Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (2) Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll) (3) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (4) Sikap Pegawai (5) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (6) Lingkungan Pendukung (7) Akses Terhadap Layanan (8) Waktu Penyelesaian Layanan (10)Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran (11) Keamanan Lingkungan dan Layanan Catatan : Aspek Layanan No.9 “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” Tidak Relevan Survei Kepuasan Pengguna Layanan

54 Tabel 4.1. Implikasi Manajemen (1)
No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi 1. No. 10 [Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran], hanya berlaku untuk Layanan Pelaporan DAK Non Fisik Ketidaktahuan pengguna layanan tentang aturan, mekanisme dan transparansi penyelenggaraan sanksi. Sosialisasi yang lebih intensif tentang mekanisme dan transparansi sanksi baik secara daring maupun luring 2. No. 8 [Waktu Penyelesaian Layanan] Pengguna layanan kesulitan mendapatkan informasi sampai mana proses layanan sedang berlansung Penyelenggaraan sistem pelacakan seperti yang dijumpai pada layanan berbasis daring Sistem pemantauan proses layanan untuk jenis layanan daring belum memadai Perbaikan pada sistem daring agar proses memonitor tahapan yang sedang berlansung bisa dilakukan secara real-time Survei Kepuasan Pengguna Layanan

55 Tabel 4.1. Implikasi Manajemen (2)
No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi 3. No. 1 [Keterbukaan / Kemudahan Informasi Layanan] Pengguna layanan sulit menyampaikan keluhan Membuka atau lebih mengoptimalkan saluran pengaduan seperti melalui pesan singkat/WA/telepon 4. No. 5 [Kemampuan dan Keterampilan Pegawai] Ketidaksamaan standar pelayanan dan pemahaman pegawai akan aturan yang berlaku Peningkatan kompetensi pegawai dan pendampingan khusus bagi pegawai baru Survei Kepuasan Pengguna Layanan

56 Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018