PLASA TELKOM EXCELLENT SERVICE INTERACTION

Presentasi berjudul: "PLASA TELKOM EXCELLENT SERVICE INTERACTION"— Transcript presentasi:

1 PLASA TELKOM EXCELLENT SERVICE INTERACTION

2 OBJECTIVES GENERAL Objective SPECIFIC Objectives
Peserta mengetahui dan memahami Ketrampilan berkomunikasi secara efektif dan Grooming serta Code Of Conduct Plasa Telkom SPECIFIC Objectives Mampu mengimplementasikan grooming dan komunikasi interpersonal secara efektif dalam Code Of Conduct Plasa Telkom Ctt: Tambahan materu The Telkomway, hasil survey: Cepat, Mudah, Pasti (MK). 2 2

3 Agenda Content . Budaya Perusanaan TTW (1)
2 . Code Of Conduct, Selling & Retensi (2) 3. Product Knowledge & Kebijakan (1) 4. Role Play (4)

4 Content 1. The Telkom Way

5 Pa Pi Po 3P I - E - T I - F - A 3 - S KEY BEHAVIOUR CORE VALUE
Dasarnya : Philosophy  Prinsipnya : Principles  secara Prakteknya : Practises 1. Basic Belief  Philosophy to be the best. 2. Always the Best  Integrity.- Enthusiasm. – Totality 3. Principles to be the star  Solid, Speed, Smart 4. Mendedikasikan seluruh potensi dan kemampuan yang dimilikinya  disebut Totality 5. Keinginan (desire) yg melahirkan kesungguhan (passion) karena adanya sebuah harapan u/ menjadi yg terbaik Enthusiasm BASIC BELIEF Po I - E - T JUJUR + POSITIF DESIRE  PASSION

6 Content 2. Code Of Conduct Selling & Retensi

7 Definisi KOMUNIKASI EFEKTIF
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu, sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988

8 Komunikasi Efektif Didengar Dimengerti Disetujui Dilaksanakan
Etika Mendengar Hambatan Mendengar Cara Mendengar Proses kom Hambatan Kom 5 C (Character, Courteous, Clear, Concise, Correct) Kom Personal Build Trust Persuasif

9 ETIKA KOMUNIKASI NON VERBAL
Bahasa tubuh lainnya yang perlu diperhatikan, antara lain : Menunjukkan sesuatu (dengan tangan). Gaya / cara berbicara. Jabat tangan, ulurkan tangan dengan segera, pasti dan gerakkan pergelangan tangannya (3-4 detik). Posisi tangan kita diusahakan sejajar dengan tangan lawan dan genggam secara wajar, tatap mata yang bersangkutan dengan wajar berikan senyuman, tubuh sedikit condong ke depan. Tatapan mata; tatapan bisnis, sosial, intim, …. Ekspresi wajah (mimik); ceria, bersahabat, tegas, hormat, ….. Sikap tubuh; kepala tegak, sikap wajah-alis, mata, bibir, dll 9 9

10 GROOMING

11 Professional Grooming
Pentingnya Professional Grooming Memberikan kesan pertama terhadap kualitas pelayanan dan citra organisasi Merepresentasikan potensial diri, kepercayaan diri dan citra diri Bentuk rasa hormat dan menghargai Kastemer

12 Professional Grooming
Pengertian Professional Grooming Kemampuan untuk berpenampilan dan bersikap baik dan benar sehingga mampu mencitrakan diri pada setiap peran dan menciptakan kesan pertama yang baik, agar diterima di berbagai lingkungan, baik lingkungan pribadi maupun perusahaan ©2013 MarkPlus Institute

13 Professional Grooming Elements
Personal Grooming Rambut Wajah Tangan Mulut& Gigi Tubuh Busana Aksesori

14 STANDARD PELAYANAN SUSTAINING CUSTOMER (RETENSI)
14

15 AGENDA Who is The Customer ? Service Exellence
1 Who is The Customer ? Service Exellence Kebijakan Operasional Plasa Telkom Standar Interaksi Pelayanan (CoC Farming + EADA) Handling Complaint Difficult Customer 2 3 4 5 15

16 Who is Customer ? Customer
Tidak tergantung pada kita, kita yang tergantung pada mereka. Bukan pengganggu pekerjaan kita, mereka tujuan dari pekerjaan kita. Bukanlah orang-orang di luar bisnis kita, mereka bagian dari bisnis kita. Bukan kita yang memberikan kebaikan karena melayani mereka, tetapi sebaliknya, mereka yang memberi kesempatan pada kita untuk melayaninya, sehingga perusahaan kita dapat tumbuh dan sejahtera. Mahatma Gandhi, Flora Han, Prentice Hall, Productivity and Service Quality. 16 16

17 Service adalah : Melakukan kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Puas) Jika mungkin melampaui harapan (delight) Pengalaman positif dan menyeluruh dengan “Product”, “Process”, “People” dan “Premises (fasilitas fisik)” Sumber : SQ Center

18 KAIDAH MELAYANI CUSTOMER
Interaksi Persiapan Tindak lanjut SDM Perangkat SISDUR/BISPRO Kebutuhan Praktis & Emosional Harapan Pelanggan Etika berkomunikasi, Sikap-sikap dasar, Etika Pelayanan PERSIAPAN INTERAKSI Ctt: Cek dengan modul 2 hal 10 “Melayani sepenuh Hati” Koordinasi, informasi, dll Internal, eksternal. TINDAK LANJUT 18 18

19 EMPAT UNSUR POKOK SERVICE EXCELLENCE
KECEPATAN KETEPATAN KERAMAHAN KENYAMANAN Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi 19

20 (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assuarance)
Moment of Truth (MOT) Setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk, Teknologi - Prosedur dan SDM perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan. Gerbang Masuk / Keluar Petugas Parkir Sekuriti Pintu Masuk Ruang Tunggu Sikap Layanan (Greeting, Interaks, dan Closing) Informasi / Form Isian Pintu Keluar Ruangan KESAN PERTAMA TERRA (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assuarance) MOT Penampilan Petugas 20

21 Definisi Umum Plasa Telkom
Definisi Plasa Telkom Plasa Telkom adalah channel pelayanan yang disediakan Telkom untuk berinteraksi dan bertransaksi secara langsung (walk in) antara Telkom Group dengan Pelanggan/calon Pelanggan baik mengenai kebutuhan informasi tentang produk & layanan Telkom Group, pemenuhan kebutuhan produk & layanan Telkom maupun menyampaikan keluhan terkait produk & layanan Telkom Group. Customer Service Representative (CSR ) Plasa TELKOM CSR First Service CSR Quick Service CSR Solution Service CSR Angel / Mobile CSR Supporting 21

22 Scope of Work Layanan Plasa Telkom PENJUALAN & PEMBAYARAN
Hunting BERLANGGANAN Layanan Registrasi Berlangganan Layanan Registrasi eBS Layanan Aktivasi Layanan Migrasi Produk / Paket KELUHAN Layanan Komplain Gangguan Layanan Buka Isolir Layanan Klaim Tagihan & Restitusi Layanan Berhenti Berlangganan INFORMASI Layanan Informasi PENJUALAN & PEMBAYARAN Layanan Penjualan Voucher & Kartu Perdana Layanan Penjualan Handset & CPE Layanan Pembayaran Tagihan, Tunggakan, & Denda Layanan Delima / T-Money 22

23 Standar Interaksi Layanan yang Baru
Standar Interaksi Pelayanan FARMING / C A R I N G Explore Agree Delivery Assure Catt: Isi modul diurutkan sistematikanya. Source : Ron Kaufman “Up Your Service” Standar Interaksi Layanan yang Baru 23

24 FARMING Tujuan FARMING
Meningkatkan caring kepada pelanggan lebih baik. Memastikan pelanggan mendapatkan experience dan kesan positif. Catt : Huruf dan penamaan distandarkan. Ditambahkan ctt utk istilah yg saat ini dipakai: Scoping, scaling, dsb. 24

25 E - EXPLORE Greeting Tawarkan Bantuan Identifikasi Kebutuhan
Kenali Kebutuhan Konfirmasi Kebutuhan 25

26 A - AGREE Ulang Konfirmasi pada Explore untuk mendapatkan kesepakatan dengan Kastamer 26

27 D - DELIVERY a. Close di Plasa Layani Kebutuhan Praktis
b. Close tidak di Plasa (harus ditindak lanjuti oleh Unit Kerja lain) Tip’s : Pedomani Standar Interaksi (SI) 1 sd 7 27

28 A- ASSURE Check apakah yang disolusikan telah dapat diterima dan atau dipahami? Tip’s saat Closing Farming Sebut nama CSR yang melayani Sampaikan hal-hal yang telah disepakati secara rinci Tanyakan, apakah ada lagi yang dapat dibantu Ucapkan terima kasih atas kepercayaannya menggunakan produk Telkom Nyatakan bahwa Telkom siap membantu untuk kebutuhan/ keperluan Kastamer di waktu yang akan datang Mintalah saran dan umpan balik Ctt: Tips closing ditempatkan pada SI 7 28

29 Code of Conduct OPERASIONAL CSR
Dalam menerima pelanggan ada beberapa poin yang harus diingat petugas Customer Service Representative: Berdiri, salam dan penerimaan yang baik Standar salam: “Selamat pagi/siang/sore Pak/Bu….” “Silakan duduk Pak/Bu….” “Apa yang dapat kami bantu?” Selanjutnya lakukan identifikasi keinginan pelanggan. 29

30 Simak kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan penuh perhatian
Tips menyimak yang baik : Lakukan kontak mata dengan Pelanggan Posisi tubuh terbuka Bahu mengarah ke Pelanggan Condongkan badan agak ke depan Ada reaksi dari tubuh kita, misalnya dengan mengangguk angguk kepala Sesuaikan ekspresi wajah kita dengan situasi & kondisi Pelanggan 30

31 Minta maaf jika harus meminta pelanggan untuk menunggu
Contoh kalimat : Permintaan maaf sebelum meninggalkan pelanggan: “Maaf Pak/Bu, saya tinggal sebentar, apakah Bapak/Ibu tidak keberatan?” Permintaan maaf setelah kembali: “Maaf Pak/Bu, telah membuat Bapak/Ibu menunggu”. Meminta maaf ketika menginterupsi interaksi layanan: “Maaf Pak/Bu, saya interupsi sebentar”. 31

32 Beri penjelasan yang menenangkan pelanggan atas keluahan yang mereka berikan
Contoh kalimat : “Baiklah Bapak/Ibu, permasalahan ini akan kami telusuri terlebih dahulu, semoga ada jalan keluar terbaik”. 32

33 Beri jalan keluar terhadap permasalahan pelanggan dengan menawarkan produk Telkom yang relevan.
Contoh : Jika pelanggan mengeluh pemakaian teleponnya tidak dapat terkontrol dengan baik, solusikan dengan fitur Keyword. Selalu beri informasi mengenai hak dan kewajiban pelanggan, seperti SLG dan batas waktu pembayaran tagihan. 33

34 Tutup interaksi dengan ucapan salam dan terima kasih.
Contoh kalimat : “Terima kasih atas kepercayaan Bapak/Ibu terhadap layanan kami, mohon maaf apabila ada hal yang kurang berkenan. Untuk perbaikan layanan kami, mohon perkenan Bapak/Ibu memberi feedback di tempat yang tersedia”. 34

35 Closing CoC Farming Sampaikan apa yang telah disepakati bersama Empati
Tawarkan bantuan kembali Ucapkan terima kasih, sebut nama Pelanggan Minta Feedback Informasikan Layanan Contact Center 147 Sampaikan kesediaan membantu di waktu yang akan datang, sebut nama CSR Greeting dengan eye contact 35

36 Closing CoC Farming Sampaikan apa yang telah disepakati bersama Empati
Tawarkan bantuan kembali Ucapkan terima kasih, sebut nama Pelanggan Minta Feedback Informasikan Layanan Contact Center 147 Sampaikan kesediaan membantu di waktu yang akan datang, sebut nama CSR Greeting dengan eye contact 36

37 Greeting & Closing Layanan
Closing Berlangganan O Karakteristik Produk , Product Add On & OTT O Instalasi + SLG + No Tips O Speed Test O MODA Pembayaran : v Periode Pembayaran v Cara Pembayaran v Tempat pembayaran O Tawarkan Bantuan Kembali O Telkom Care, My Indihome O Minta Feedback O Sampaikan kesiapan membantu di masa yang akan datang O Sampaikan Kartu Nama O Greeting Closing O Karakteristik Produk , Product Add On & OTT O Instalasi + SLG + No Tips O Speed Test O MODA Pembayaran : v Periode Pembayaran v Cara Pembayaran v Tempat pembayaran O Tawarkan Bantuan Kembali O Telkom Care O Minta Feedback O Sampaikan kesiapan membantu di masa yang akan datang O Sampaikan Kartu Nama O Greeting Closing 3737 DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta

38 Greeting & Closing Complaint
O Ulang Hal yang di komplain kan O Alternatif Solusi O Kesepakatan Solusi yang diambil O Empati & Ingatkan kembali tentang Moda Pembayaran O MODA Pembayaran : v Periode Pembayaran v Cara Pembayaran v Tempat pembayaran O Tawarkan Bantuan Kembali O Telkom Care & My Indihome O Minta Feedback O Sampaikan kesiapan membantu di masa yang akan datang O Sampaikan Kartu Nama O Greeting Closing O Ulang Hal yang di komplain kan O Alternatif Solusi O Kesepakatan Solusi yang diambil O Empati & Ingatkan kembali tentang Moda Pembayaran O MODA Pembayaran : v Periode Pembayaran v Cara Pembayaran v Tempat pembayaran O Tawarkan Bantuan Kembali O Telkom Care O Minta Feedback O Sampaikan kesiapan membantu di masa yang akan datang O Sampaikan Kartu Nama O Greeting Closing 3838 DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta

39 Greeting & Closing Penjelasan Informasi
Closing Informasi O Karakteristik Produk yang diminati O Penjelasan Produk Ad On & OTT O Sampaikan Brosur + Kartu nama O Instalasi + SLG + No Tips O Speed Test O MODA Pembayaran : v Periode Pembayaran v Cara Pembayaran v Tempat pembayaran O Tawarkan Bantuan Kembali O Telkom Care & My Indihome O Minta Feedback O Sampaikan kesiapan membantu di masa yang akan datang O Greeting Closing O Karakteristik Produk yang diminati O Penjelasan Produk Ad On & OTT O Sampaikan Brosur + Kartu nama O Instalasi + SLG + No Tips O Speed Test O MODA Pembayaran : v Periode Pembayaran v Cara Pembayaran v Tempat pembayaran O Tawarkan Bantuan Kembali O Telkom Care O Minta Feedback O Sampaikan kesiapan membantu di masa yang akan datang O Greeting Closing 3939 DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta

40 40 40

41 PLASA TELKOM EXCELLENT SERVICE INTERACTION
(SECURITY)

42 OBJECTIVES GENERAL Objective SPECIFIC Objectives
Peserta mengetahui dan memahami Ketrampilan berkomunikasi secara efektif serta Code Of Conduct Plasa Telkom SPECIFIC Objectives Mampu mengimplementasikan komunikasi interpersonal secara efektif dalam Code Of Conduct sebagai Security Dalam Gedung Plasa Telkom Ctt: Tambahan materu The Telkomway, hasil survey: Cepat, Mudah, Pasti (MK). 42 42

43 Agenda Content . Budaya Perusanaan TTW (1) 2 . Code Of Conduct (2)
3. Product Knowledge & Kebijakan (1) 4. Role Play (4)

44 Content 1. The Telkom Way

45 Pa Pi Po 3P I - E - T I - F - A 3 - S KEY BEHAVIOUR CORE VALUE
Dasarnya : Philosophy  Prinsipnya : Principles  secara Prakteknya : Practises 1. Basic Belief  Philosophy to be the best. 2. Always the Best  Integrity.- Enthusiasm. – Totality 3. Principles to be the star  Solid, Speed, Smart 4. Mendedikasikan seluruh potensi dan kemampuan yang dimilikinya  disebut Totality 5. Keinginan (desire) yg melahirkan kesungguhan (passion) karena adanya sebuah harapan u/ menjadi yg terbaik Enthusiasm BASIC BELIEF Po I - E - T JUJUR + POSITIF DESIRE  PASSION

46 Content 2. Code Of Conduct

47 Definisi KOMUNIKASI EFEKTIF
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu, sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988

48 Komunikasi Efektif Didengar Dimengerti Disetujui Dilaksanakan
Etika Mendengar Hambatan Mendengar Cara Mendengar Proses kom Hambatan Kom 5 C (Character, Courteous, Clear, Concise, Correct) Kom Personal Build Trust Persuasif

49 ETIKA KOMUNIKASI NON VERBAL
Bahasa tubuh lainnya yang perlu diperhatikan, antara lain : Menunjukkan sesuatu (dengan tangan). Gaya / cara berbicara. Jabat tangan, ulurkan tangan dengan segera, pasti dan gerakkan pergelangan tangannya (3-4 detik). Posisi tangan kita diusahakan sejajar dengan tangan lawan dan genggam secara wajar, tatap mata yang bersangkutan dengan wajar berikan senyuman, tubuh sedikit condong ke depan. Tatapan mata; tatapan bisnis, sosial, intim, …. Ekspresi wajah (mimik); ceria, bersahabat, tegas, hormat, ….. Sikap tubuh; kepala tegak, sikap wajah-alis, mata, bibir, dll 49 49

50 PRINSIP ANTRIAN oPELANGGAN TIDAK INGIN MENUNGGU
STANDAR LAYANAN oPELANGGAN TIDAK INGIN MENUNGGU oWAKTU PELANGGAN JAUH LEBIH PENTING DARI PADA WAKTU KITA oARAHKAN PELANGGAN UNTUK BERKEGIATAN YANG MEMBERIKAN VALUE ( TRIAL) 2007 Marketing

51 PERSIAPAN 1. PENAMPILAN 2. BRIEFING
3. BANTU PERSIAPAN RUANG TUNGGU TAMU/ PELANGGAN/TRIAL PRODUK 2007 Marketing

52 PENAMPILAN SENYUM & ANTUSIASME BAIK & PERCAYA DIRI RAPI & BERSIH
PERHATIKAN KELENGKAPAN PENAMPILAN ( IKAT PINGGANG,TOPI, ID CARD,EMBLEM,NAME TAG,AKSESORIS) 2007 Marketing

53 SECURITY DALAM GEDUNG MEMBANTU MENGARAHKAN PELANGGAN SESUAI KEPERLUANNYA MENGARAHKAN TAMU Ke FIRST SERVICE KE RUANG TUNGGU SETELAH MENGAMBIL NOMOR ANTRIAN MEMBERI INFORMASI AGAR TAMU MEMPERHATIKAN NOMOR ANTRIAN MEMAHAMI GARIS BESAR PRODUK & LAYANAN TELKOM MEMAHAMI STRUKTUR ORGANISASI & PEJABAT DI LINGKUNGAN PLASA TELKOM YBS. DAPAT MENGOPERASIKAN SELURUH PERANGKAT TRIAL PLASA 2007 Marketing

54 PRINSIP LAYANAN SECURITY
SAMBUT TAMU DENGAN SENYUM RAMAH & SALAM JANGAN MEMBEDA-BEDAKAN TAMU DARI STATUS EKONOMI & SOSIAL BANTU TAMU YANG MEMERLUKAN BANTUAN & ARAHKAN SESUAI DENGAN KETENTUAN YANG BERLAKU PAHAMI FUNGSI PLASA TELKOM 2007 Marketing

55 PRINSIP LAYANAN SECURITY
BERIKAN INFORMASI YANG DIPERLUKAN PELANGGAN CEPAT TANGGAP DALAM MENANGANI KESULITAN YANG DIHADAPI PELANGGAN TETAP RAMAH DAN SIGAP DALAM MELEPAS PELANGGAN DIAKHIR TUGAS : SERAH TERIMA & BRIEFING SINGKAT 2007 Marketing

56 MENYAMBUT PELANGGAN MENGHANTAR PELANGGAN MENINGGALKAN PLASA TELKOM
SERVICE INTERACTION MENYAMBUT PELANGGAN Security (S) : “Selamat Pagi. Selamat Datang di Plasa Telkom “ Silakan (Sambil menunjukkan dengan tapak Tangan ke arah First Service) Pelanggan (P) : “ Saya mau komplain” S : “ Silakan duduk dan menunggu antrian layanan” ( sikap tubuh menyesuaikan) MENGHANTAR PELANGGAN MENINGGALKAN PLASA TELKOM Security (S) : “Bapak/ Ibu untuk meningkatkan layanan kami, mohon dapat memberikan umpan balik (tunjukkan letak komputer)” Pelanggan (P) : “ Ya” S : “Terima kasih atas kunjungannya ke Plasa Telkom” Selamat Pagi/ Siang/ Sore dan selamat melanjutkan beraktifitas “ 2007 Marketing

57 SERVICE INTERACTION MEMASTIKAN KENYAMANAN LAYANAN DI PLASA TELKOM
Pastikan sikap dan komunikasi yang di implementasikan sesuai dengan CoC Hal-hal yang sering terjadi di Plasa : Jika ada Pelanggan yang tidak mau antri Jika Pelanggan marah2 di Plasa sehingga akan mengganggu pelanggan yang lain Jika Pelanggan menggunakan Kursi roda Jika Pelanggan membawa hewan saat datang ke Plasa Jika Pelanggan tertinggal barang bawaannya Jika Pelanggan hanya bersedia transaksi jika yang melayani SPV atau Manager nya Jika Pelanggan tertidur di Plasa Dsb 2007 Marketing

58 58 58

59 PLASA TELKOM EXCELLENT SERVICE INTERACTION
(SPV)

60 OBJECTIVES GENERAL Objective SPECIFIC Objectives
Peserta mengetahui dan memahami Ketrampilan berkomunikasi secara efektif dan Grooming serta Code Of Conduct Plasa Telkom SPECIFIC Objectives Mampu mengimplementasikan grooming dan komunikasi interpersonal secara efektif dalam Code Of Conduct Supervisor Plasa Telkom Ctt: Tambahan materu The Telkomway, hasil survey: Cepat, Mudah, Pasti (MK). 60 60

61 Agenda Content . Budaya Perusanaan TTW (1)
2 . Code Of Conduct, Selling & Retensi (2) 3. Product Knowledge & Kebijakan (1) 4. Role Play (4)

62 Content 1. The Telkom Way

63 Pa Pi Po 3P I - E - T I - F - A 3 - S KEY BEHAVIOUR CORE VALUE
Dasarnya : Philosophy  Prinsipnya : Principles  secara Prakteknya : Practises 1. Basic Belief  Philosophy to be the best. 2. Always the Best  Integrity.- Enthusiasm. – Totality 3. Principles to be the star  Solid, Speed, Smart 4. Mendedikasikan seluruh potensi dan kemampuan yang dimilikinya  disebut Totality 5. Keinginan (desire) yg melahirkan kesungguhan (passion) karena adanya sebuah harapan u/ menjadi yg terbaik Enthusiasm BASIC BELIEF Po I - E - T JUJUR + POSITIF DESIRE  PASSION

64 Manajemen Operasional
Plasa Telkom (Morning Briefing & Evaluasi Harian)

65 Objective Peserta memahami peran dan tanggung jawab sebagai Supervisor Plasa Telkom. Peserta mampu memahami apa saja yang harus disampaikan pada Morning Briefing dan Evaluasi Harian. Memahami apa yang harus dilakukan secara berkala saat memanage Plasa. Peserta mampu melakukan Morning Briefing & Evaluasi Harian sesuai dengan Code Of Conduct yang telah ditetapkan. 65

66 66

67 Standar Perilaku Pelayanan
67

68 Standar Perilaku Pelayanan
68

69 Morning Briefing 69

70 Standar Perilaku Pelayanan
70

71 HAL-HAL YANG HARUS DILAKUKAN SAAT OPERASIONAL PLASA
Setelah selesai morning briefing, pastikan semua sarana kerja berfungsi dengan baik (mesin antrian, demo experience, printer, Trial produk, update brosur, dll). Setiap 15 sd 20 menit sekali harus keliling di ruang tunggu Plasa, untuk memastikan kondisi layanan sesuai CoC Jika ada hal-hal di luar CoC segera lakukan tindakan khusus (Interupt, Eskalasi, Counseling dan atau Coaching) Memastikan kondisi Plasa dalam posisi aman dan nyaman dalam melayani Pelanggan. 71

72 Evaluasi Harian 72

73 Standar Perilaku Pelayanan
73

74 Standar Perilaku Pelayanan
74

75 Tips Pelayanan CSR 75

76 HAL-HAL YANG HARUS DILAKUKAN SAAT OPERASIONAL PLASA
Setelah selesai melaksanakan tugas harian, maka Supervisor harus melakukan evaluasi. Hal-hal yang dilakukan dalam evaluasi adalah : Menerima laporan eskalasi Memberikan evaluasi bagi CSR yang tidak melakukan Code of Conduct Memberikan apresiasi kepada meraka yang berprestasi pada mereka pada hari itu Mengucapkan terima kasih atas kerjasamanya 76

77 Hal-hal Penting SPV 77

78 Standar Penampilan CSR
yang harus dipastikan sebelum melayani 78

79 Standar Penampilan CSR
79

80 Standar Penampilan CSR
80

81 ESKALASI dan INTERUPT

82 Objective Peserta mampu memahami apa yang menjadi ruang lingkup Eskalasi yang dapat dilakukan oleh CSR Peserta mampu menghandle Eskalasi yang disampaikan oleh CSR Peserta mampu melakukan Closing atas Eskalasi yang diterima dari CSR 82

83 ESKALASI 83

84 Lay Out Tempat Duduk Untuk keefektifan penanganan Eskalasi, maka CoC melayani Eskalasi pelanggan sebagai berikut : 1. Posisi pelanggan ada di sebelah kanan SPV 2. Jika memungkinkan Meja pelayanan berbentuk bulat, untuk membangun kesan kesetaraan komunikasi 3. Persilakan Pelanggan dengan tapak tangan kanan untuk duduk 4. Pastikan yang duduk pelanggannya terlebih dahulu 5. Tawarkan bantuan 6. Lanjutkan komunikasi sesuai dengan CoC 84

85 Ruang Lingkup Eskalasi :
Hal-hal yang bukan merupakan kewenangan CSR, saat menghadapi Pelanggan Komplain harus dilakukan Eskalasi. Yang merupakan Lingkup Eskalasi adalah : Penambahan jumlah dan atau waktu Cicilan. Pengurangan atau Pembebasan Denda. Penggantian Perangkat rusak yang tidak merupakan tanggung jawab Telkom. Hard Complaint yang berpotensi akan mempengaruhi pelanggan lainnya. Pelanggan lain yang berpotensi untuk menyebarkan ketidak puasan melalui social media atau media masa, aparat penegak hukum atau lainnya. Pelanggan VIP/korporasi yang datang ke Plasa untuk meyampaikan keluhannya. Pelanggan yang memerlukan solusi penanganan komprehensif. 85

86 CoC menerima Eskalasi (CSR harus sudah menyampaikan : Nama Pelanggan & Permasalahan yang dihadapi) Greeting Mempernalkan diri Empati Tidak mengulang bertanya masalah sebagaimana yang telah ditanyakan oleh CSR Langsung tawarkan alternatif solusi Menyatakan kesiapan untuk membantu Memohon ijin saat meninggalkan fokus pelanggan dan mengucapkan terima kasih saat kembali fokus ke pelanggan Melakukan Closing 86

87 Interupt 87

88 Kapan harus melakukan Interupt
Pelanggan mulai naik nada suaranya (dalam posisi komplain) Diperkirakan akan mengganggu pelanggan yang lain CSR tidak melakukan eskalasi CSR bersikap pasif CSR keluar dari koridor kewenangan Jika CSR menerima Pelanggan yang sifatnya homogen dan lebih dari 2 orang Jika CSR tidak mengetahui bahwa sesungguhnya Pelanggan tersebut adalah termasuk Pelanggan VIP atau Pelanggan yang menurut pengamatan harus dilayani secara khusus 88

89 CoC melakukan Interupt
(Dapatkan info Nama & Masalah pokok) Berdiri dengan posisi Pelanggan di sebelah kanan SPV Lakukan Simak aktif Ketahui Nama pelanggan Pahami Masalah utama Pelanggan Lakukan Interupt pada saat yang tepat Perkenalkan Diri Ajak Pelanggan ke Ruang lain yang lebih nyaman untuk berdiskusi Pamit kepada CSR dan instruksikan untuk melayani pelanggan lainnya 89

90 CoC Penyelesaian Interupt
(Dapatkan info Nama & Masalah pokok) Lakukan Empati Berikan alternatif Solusi Jika harus meninggalkan Pelanggan minta ijin Ucapkan terima kasih saat kembali fokus ke pelanggan Dapatkan persetujuan/ kesepakatan atas alternatif solusi yang diberikan Closing Lengkap 90

91 CoC Closing (Eskalasi dan atau Interupt)
A. Handling Complaint Ulang kesepakatan yang telah dicapai. Sampaikan progres tindak lanjut. Jika harus disampaikan eskalasi ke pejabat yang lebih tinggi atau melibatkan unit terkait, maka harus disampaikan kepada Pelanggan. Ulang Notel dan alamat yang dapat dihubungi saat akan melakukan komunikasi dan atau konfirmasi & No Tips. Empati kembali. Aplikasi My Indihome, Layanan Contact Center 147, facebook dan Ucapkan Terima kasih atas masukannya dan kesetiaannya menggunakan produk Telkom. Greeting akhir dengan menyebut nama SPV yang setiap saat siap membantu dan sebut nama Kastamer dengan sopan. 91

92 CoC Closing Lengkap B. Terjadi Cross/Up Selling
Disampaikan setelah Closing Handling Complaint jika Pelanggan complain dan jika bukan merupakan kewenangan Plasa maka akan dilanjutkan kepada Unit yang berwenang. Karakteristik Produk Instalasi & SLG serta No Tips Test Speed untuk layanan internet MODA Pembayaran : > Periode > Cara > Tempat Tawarkan bantuan Kembali Aplikasi My Indihome, Layanan Contact Center 147, facebook dan Ucapkan Terima kasih atas kesetiaannya menggunakan Produk Telkom sebut nama SPV dan Kastamer dan akhiri dengan greeting 92

93 Coaching Dan Counseling 93

94 Coaching Upaya seorang atasan kepada orang orang yang dipimpinnya untuk senantiasa mendorong ke arah kinerja yang lebih baik dengan melibatkan mereka untuk berpikir bersama. Manfaat : Meningkatkan produktivitas staf/karyawan. Meningkatkan ketrampilan. Mengatasi masalah-masalah kinerja. Mempertahankan SDM berkualitas. Menciptakan suasana kerja yang sehat 94

95 4 Langkah Coaching Persiapan Diskusi Active Coaching Follow Up
Observasi Menyusun dan menguji hipotesa Active Listening Tentukan probabilitas peningkatan. Meminta YBS untuk mempersiapkan diri Siapkan Goal yg akan dicapai Buat Action Plan Mulai sesi Coaching Memberikan dan menerima feed back Tetapkan pendekatan yg sesuai Persiapan Diskusi Active Coaching Follow Up Konsisten menindaklanjuti. Diskusikan hasil observasi Menjadi pendengar yg baik Mendengarkan letupan kecil emosi dibalik setiap kata Diskusikan akar masalah. 95

96 TRUST Landasan Coaching yang Efektif : TRUST 96
Test the Temperature SPV perlu selalu sadar bahwa bawahan memiliki : Reaksi, Pikiran, ide / gagasan, perasaan serta harga diri Respect the Individual Bawahan sebagai seorang pribadi yang dewasa yang mungkin memiliki pandangan yang berbeda Understand their point of view Usahakan tempatkan/ posisikan diri anda pada posisi bawahan (berempat) Say It Katakan apa yang perlu anda katakan agar permasalahan dapat diselesaikan Tailor your approach Sesuaikan bahasa dan pendekatan SPV dengan orang dan situasi yang sedang SPV hadapi 96

97 COUNSELLING Proses pemberian bantuan yang dilakukan oleh seorang ahli (Konselor atau pembimbing) kepada individu yang mengalami suatu masalah (konseli) yang bermuara pada teratasinya masalah yang dihadapi konseli. 97

98 98

99 99 99