Food & Beverage Service Manajemen

Presentasi berjudul: "Food & Beverage Service Manajemen"— Transcript presentasi:

1 Food & Beverage Service Manajemen
D3 PERHOTELAN POLITEKNIK NSC SURABAYA

2 Food & Beverage Service Manajemen TEAM TEACHING
ENDAH LESTARI, S.ST.PAR, M.PAR FRIMA MAHARANI, S.ST.PAR, MM

3 MATERI PERTEMUAN KE 2 psikologi pelayanan
Pengertian psikologi Sistematika percabangan psikologi Tujuan mempelajari psikologi Manfaat mempelajari psikologi Peranan psikologi dalam suatu hotel Kepribadian karyawan hotel Peranan perilaku karyawan dalam pelayanan

4 Pengertian psikologi Descartes dan Wundt (Davidoff, 1981), Psikologi adalah ilmu tentang kesadaran manusia. Branca (1964) & Sartain DKK (1967): Psikologi adalah ilmu tentang tingkah laku (overt behavior & inner behavior). Woodworth & Marquis (1975): Psikologi adalah ilmu tentang aktivitas-aktivitas individu (motorik, kognitif dan emosional). Morgan dkk (1984): Psikologi adalah ilmu tentang tingkah laku manusia dan hewan. Crow & CrowPschycology is the study of human behavior and human relationship.(Psikologi ialah tingkah laku manusia, yakni interaksi manusia dengan dunia sekitarnya,baik berupa manusia lain(human relationship) maupun bukan manusia: hewan, iklim, kebudayaan, dan sebagainya.

5 Sartain Psychology is the scientific study of the behavior of living organism, with especial attention given to human behavior. (Psikologi adalah ilmu yang mempelajari tingkah laku organisme yang hidup, terutama tingkah laku manusia). Bruno (1987) Pengertian Psikologi dibagi dalam tiga bagian, yaitu: Pertama, psikologi adalah studi (penyelidikan) mengenai “ruh”. Kedua, psikologi adalah ilmu pengetahuan mengenai“kehidup mental”. Ketiga, psikologi adalah ilmu pengetahuan mengenai “tingkah laku” organisme.

6 Sistematika percabangan psikologi
Secara garis besarnya percabangan psikologi dibagi dua: A. Psikologi teoritis  Psikologi berdasarkan teori. Tujuannya adalah untuk mengembangkan psikologi secara teoritis artinya menemukan dan mengembangkan teori-teori tentang tingkah laku manusia. Menurut Dahar (1989), ada 4 fungsi teori, yaitu: 1) Menyistematikan temuan-temuan, 2) Melahirkan hipotesis-hipotesis, 3) Membuat prediksi, 4) Memberikan penjelasan.

7 Psikologi teoritis dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok, yaitu:1) Psikologi Umum  cabang psikologi teoritis yang mempelajari psikis dan tingkah laku manusia secara umum. Umum di sini dimaksudkan berlaku untuk semua jenis kelamin, kelompok, ras atau suku bangsa dan berlaku untuk manusia dewasa. Aktivitas psikis manusia tersebut misalnya ingatan, intelegensi, minat, sikap, emosi, perhatian dan motivasi. Dalam psikologi umum dijelaskan dalil- dalil yang bersifat umum berdasarkan aktivitas psikis tadi yang selanjutnya melahirkan teori-teori psikologi.

8 2) Psikologi Khusus  psikologi yang mempelajari psikis dan tingkah laku manusia dalam situasi atau bidang khusus tertentu. Macam-macam psikologi khusus: a) Psikologi Perkembangan  ilmu yang mempelajari perkembangan psikis dan tingkah laku manusia sejak lahir sampai masa tua. Psikologi perkembangan ini dapat dibagi menjadi: psikologi anak, psikologi remaja, psikologi dewasa, dan psikologi orangtua (gerontologi). b) Psikologi Sosial  ilmu yang mempelajari tingkah laku manusia dalam situasi sosial. c) Psikologi Kepribadian  ilmu yang mempelajari struktur, sifat, jenis, dinamikan kepribadian manusia.

9 d) Psikologi Abnormal  ilmu yang mempelajari tingkah laku manusia yang abnormal. e) Psikologi Pendidikan  ilmu yang mempelajari tingkah laku individu dalam situasi dan bidang pendidikan. f) Psikologi Wanita  ilmu yang mempelajari aktivitas psikis dan tingkah laku wanita. g) Psikologi Manajemen  ilmu yang mempelajari aktivitas dan tingkah laku manusia dalam bidang manajemen. h) Psikologi Massa  ilmu yang mempelajari aktivitas psikis dan tingkah laku orang dalam situasi kelompok besar (massa). i) Psikologi Kriminal (forensik)  ilmu yang mempelajari aktivitas psikis dan tingkah laku individu yang telah berbuat kejahatan (kriminal).

10 B. Psikologi Terapan/Praktis  ilmu yang mempelajari tingkah laku individu dan bidang kehidupan praktis sehari-hari. Tujuan psikologi terapan adalah menemukan prinsip-prinsip psikologi dalam bidang kehidupan tertentu agar diperoleh efisiensi pemecahan masalah.Beberapa psikologi terapan antara lain:a) Psikologi Industri  ilmu yang mempelajari tingkah laku individu dalam bidang industri. Ruang lingkupnya mencakup: seleksi dan penempatan pegawai, pelatihan karyawan, peningkatan produktivitas kerja, dan disiplin karyawan.

11 b) Psikologi Klinis  ilmu yang mempelajari tingkah laku manusia dalam bidang klinis. Kajiannya meliputi tentang kelainan-kelainan jiwa dan perilaku kesehatan jiwa dan membantu individu yang mempunyai berbagai masalah dalam kehidupannya. c) Psikologi Konseling  ilmu yang mempelajari tingkah laku manusia dalam situasi konseling. Ruang lingkupnya adalah tingkah laku klien dalam proses konseling, efektivitas konseling, dan perilaku konselor dalam proses konseling. d) Psikologi Dakwah  ilmu yang berusaha menguraikan, meramalkan, dan mengendalikan tingkah laku manusia yang terkait dengan proses dakwah.

12 e) Psikologi Wanita Hamil  ilmu yang mempelajari tingkah laku wanita yang sedang hamil, berusaha mengungkapkan apa yang tersembunyi di balik perilaku wanita hamil tersebut, selanjutnya berusaha bagaimana mengendalikan dan mengarahkan perilakunya agar tercapai proses persalinan yang baik dan melahirkan anak yang sehat. f) Psikologi Keperawatan  ilmu yang mempelajari tingkah laku individu dalam proses keperawatan. Tingkah laku yang dipelajari tersebut adalah tingkah laku pasien. Psikologi keperawatan berusaha menjelaskan, mengendalikan, dan mengarahkan perilaku pasien agar tercapai proses penyembuhan secara efektif.

13 TUJUAN MEMPELAJARI PSIKOLOGI
Pada garis besarnya tujuan mempelajari psikologi/ilmu jiwa oleh manusia adalah untuk menjadikan manusia supaya hidupnya baik, bahagia dan sempurna. Untuk mengetahui proses perubahan fisik/psikis sejak dalam kandungan/lahir hingga meninggal dunia. Untuk mengetahui factor penyebab terhambatnya pengetahuan. Untuk mengetahui fisik/psikis sesuai dengan usianya. Memberikan, mengukur dan menerangakan perubahan dalam tingkah laku serta kemampuan yang sedang berkembang sesuai dengan tingkat usia dan yang mempunyai ciri -ciri universal, dalam artian yang berlaku bagi anak-anak di mana saja dan dalam lingkungan social budaya aman saja. Mempelajari perbedaan-perbedaan yang bersifat pribadi pada tahapan atau masa perkembangan

14 MANFAAT MEMPELAJARI PSIKOLOGI
1). Mengetahui Emosi pada Manusia Dalam psikologi, emosi seringkali dibahas dalam cakupan yang luas. Dimana psikologi memang membahas tentang pandangan manusia dan juga pandangan seorang individu terhadap sebuah suasana atau juga masalah. Emosi dalam Psikologi merupakan hal yang penting. Psikologi membantu anda mengetahui  sikap manusia sebagai upaya menyesuaikan diri serta berhubungan dengan orang lain dengan cakupan grup atau individual. Sehingga memudahkan kita untuk memahami pemikiran, perasaan menurut cara mereka sendiri.

15 2). Membuka Pintu Pilihan Karir
Sejarah Psikologi Pendidikan tidaklah singkat,mengingat peranan psikologi dalam dunia pendidikan sangatlah tinggi. Sekarang ini pendidikan membuka luas lagi pengetahuan dan bidang yang bisa diikuti dan dikaji oleh banyak generasi. Hal ini seringkali membuat anak-anak Indonesia merasa bingung dimana atau psikologi manakah yang tepat untuk bisa membantu pendidikan dan karir yang tepat. Untuk meningkatkan peluang karir yang baik dan juga tepat mereka berpikir sangat jauh, dan psikologi membantu mengelompokan dan mempermudah kesulitan pilihan mereka. Dalam pendidikan sendiri ada banyak Metode Psikologi Pendidikan yang digunakan.

16 3). Mengetahui Makna Sesungguhnya
Ketika anda mempelajari otak manusia dan menghubungkannya dengan psikologi. Maka niscaya anda akan berpikir bahwa otak manusia adalah  organ yang rumit dan seringkali penampilan luar seseorang memiliki banyak faktor penyebab di baliknya dan juga seringkali tidak sejalan. Ruang Lingkup Psikologi Kepribadian memang luas namun setidaknya bisa membantu kita berpikir untuk lebih bijak memahami orang.

17 4). Terus Mendapat Ilmu Baru
Psikologi merupakan ilmu yang selalu berkaitan dengan makhluk hidup dan khususnya adalah manusia. Selama manusia masih bisa hidup di bumi ini dan berbagai karakter baru bermunculan. Maka psikologi akan menjadi ilmu yang tidak pernah habis dikaji dan dipelajari. Meski banyak jalur karir yang dapat memberi Anda kemampuan untuk meraih segala macam pengetahuan tentang subjek tertentu, Anda harus punya dorongan untuk terus belajar dan motivasi serta target untuk dicapai.

18 5). Bekerja dengan Lingkungan Apapun
Ketika anda masuk ke lingkungan apapun termasuk bekerja seringkali kita tidak bisa menyesuaikan diri dengan baik. Maka dari itu dengan cara mempelajari psikologi khususnya psikologi pendidikan yang  berhubungan dengan anak-anak, banyak orang bisa menyesuaikan diri dengan bekerja di lingkungan tersebut. Selain itu banyak studi yang mengatakan dengan mempelajari psikologi akan mempermudah anda dalam bekerja di lingkungan ataupun situasi apapun.

19 6). Pembentukan Kepribadian
Jangan percaya jika anda membentuk kepribadian dengan satu faktor saja. Banyak yang bilang jika kepribadian seseorang terbentuk akibat lingkungannya. Sebenarnya tidak 100% karna lingkungan. Perlu diingat bahwa kepribadian bisa juga berasal dari traumatik, pengalaman, pelajaran dan lain sebagainya. Psikologi membantu mengurai kepribadian mana yang bisa cocok dan apa saja faktornya. Jika anda menjadi individu yang salah, maka anda bisa tahu apa sebenarnya faktor yang menyebabkan anda menjadi seseorang yang kurang bisa memahami orang lain atau sering membuat masalah.

20 Psikologi biasanya berperan penting dalam pembentukan kepribadian seseorang. Seperti contoh anda introspeksi atau melakukan hal-hal yang harus dilihat secara luas pandangannya maka dengan ilmu psikologi akan lebih baik dibandingkan pendapat atau opini priabdi saja. 7). Problem Solving Ketika anda mendapatkan masalah disitulah pemikiran dan kepribadian seseorang diuji. Dalam dunia psikologi, ada juga yang menggunakan metode untuk pemecahan masalah. Khususnya dalam psikologi kejiwaan dan pendidikan. Mereka membutuhkan psikologi bukan hanya pelengkap saja namun buku panduan yang tepat dalam menyelesaikan masalah. Peran psikologi khususnya pendidikan adalah melatih individu untuk bisa menjadi lebih peka terhadap masalah yang ada serta bisa lebih kreatif lagi dalam mencari solusi untuk masalah tersebut.

21 8). Prestasi Akademik Keuntungan lain ketika anda mempelajari dunia psikologi adalah memahami prestasi akademik individu dan juga motivasi belajar seseorang. Motivasi bisa berbentuk apa saja, baik positif ataupun negatif. Nah psikologi membantu mengarahkan anda ke arah yang lebih baik dari pintu mana saja, baik yang awalnya sudah pintar menjadi lebih pintar atau yang awalnya kurang menjadi lebih baik.

22 9). Pengembangan Metode Belajar
Dalam psikologi khsususnya bidang pendidikan ketika ingin menerapkannya ke sehari-hari sangatlah mudah. Dimana anda bisa menggunakan ilmu psikologi untuk  pengembangan metode belajar.  Psikologi Pendidikan mungkin yang paling mudah diterapkan meskipun ada ilmu psikologi lainnya. Saat ini sudah dikembangkan berbagai macam metode belajar, mulai dari metode belajar yang bersifat formal hingga metode belajar non formal yang sudah diaplikasikan di dalam dunia pendidikan.

23 10). Rasa Empati Membangun rasa empati tidaklah mudah, Karena umumnya masalah yang bsia timbul dianatara orang- orang karena memang gagal untuk memahami satu sama lainnya. Mereka cenderung tidak bisa mengerti ataupun memahami sudut pandang orang lain. Psikologi ada untuk membantu anda agar dapat memahami dan bisa berempati mengapa orang berpikir sedemikian rupa. Ujungnya, anda dapat berempati terhadap orang lain meskipun orang tersebut bukanlah orang yang anda sukai. 

24 11). Pemahaman Diri Pelajaran paling sulit adalah untuk mengalahkan ego dan keinginan diri sendiri. Siapakah yang tidak tertarik untuk memahami diri dan berubah menjadi lebih baik dan lebih ke arah positif ? Tidak ada cara yang lebih baik untuk bisa memahami diri sendiri selain menggunakan cara pengetahuan psikologi. Semua perilaku dapat dipahami melalui pemahaman ilmu psikologi.

25 12). Menghibur Diri Jika anda mengalami masalah yang berat yang membuat seseorang menjadi kesal ataupun marah dan akhirnya menyebabkan hubungan menjadi buruk. Seringkali kita menyalahkan diri sendiri pada akhirnya. Ataupun masalah besar yang menimpa sehingga muncul Tanda-Tanda Depresi pada diri anda. Dengan psikologi anda bisa menenangkan diri dan menghibur diri. Dalam ilmu psikologi, masalah bukanlah hal yang salah dan kesalahan juga bukan hal yang harus ditakuti melainkan diselesaikan. Jika anda lebih sering menambah ilmu pengetahuan tentu akan lebih tenang dalam menyelesaikan masalah dan mencari solusinya.

26 13). Menanamkan Pemahaman Positif
Berpikir positif sangat sulit dilakukan, terutama jika anda merupakan orang yang mudah curiga. Sehingga hal ini sering mempersulit anda dalam menyelesaikan masalah atau memandang suatu masalah. Psikologi Agama merupakan salah satu cabang psikologi yang membantu manusia untuk memikirkan pemikiran spritiualnya. Sehingga nantinya akan membantu mereka dalam memegang prinsip hidup dan berpikir positif seperti yang diharapkan.

27 14). Menanamkan Kreativitas Khususnya Pada Anak
Dalam psikologi khususnya psikologi agama, kita bisa melihat berbagai pandangan khususnya untuk anak-anak. Dunia mereka cukup banyak terlibat dengan psikologis, karena pemikirannya yang masih berkembang, anak-anak juga masih bisa berubah sikap dan karakternya karena lingkungan yang mempengaruhi. Maka lingkungan sangat penting meskipun tidak mempengaruhi 100% anak tersebut bisa baik ataupun buruk. Psikologi Anak memiliki manfaat tersendiri. Kreativitas merupakan kemampuan berpikir yang berbeda dan dari sudut pandang yang tidak tertebak oleh orang lain. Biasanya orang bekreativitas tinggi berpikir sangat random namun luar biasa. Sehingga dengan adanya psikologi akan dibantu diarahkan menjadi hal positif dan bisa diterima banyak orang.

28 15). Kecerdasan Emosional dalam Psikologi
Secara garis besar, emotional intelligence memang mengenai kualitas-kualitas dan potensi-potensi positif seorang ndividu dan juga pribadi yang bersifat interpersonal serta ekstra personal. Kecerdasan emosional diajarkan satu-satunya hanya pada dunia psikologi. Jika bidang lain mengajarkan, tetap saja dari sisi psikologi kecerdasan emosional dikaji. Sebenarnya seperti apa Kualitas-kualitas seperti Pengertian Empati Menurut Para Ahli, mengungkapkan dan memahami perasaan, mengendalikan amarah, kemandirian, kemampuan beradaptasi, disukai oleh orang lain, kemampuan memecahkan masalah pribadi serta ketekunan anda sebagai seorang individu.

29 Peranan psikologi dalam suatu hotel
Menciptakan hubungan sosial yang baik Ilmu psikologi, seperti psikologi komunikasi, tentu bertujuan untuk bisa menciptakan hubungan sosial yang baik. Maka, peran pertama psikologi dalam usaha perhotelan adalah untuk menciptakan hubungan sosial yang baik sehingga baik karyawan dan tamu hotel merasa nyaman untuk saling berinteraksi. Membantu memahami perilaku konsumen Tidak bisa dipungkiri bahwa usaha perhotelan juga merupakan usaha bisnis yang memiliki konsumen. Oleh karena itu, kita perlu memahami perilaku konsumen tersebut agar bisa memberi produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan mereka. Ilmu psikologi dalam hal ini sangat membantu untuk memahami perilaku konsumen, yaitu dengan memberi pemahaman tentang cara mereka berpikir, bagaimana tingkah laku mereka, persepsi, hingga bagaimana hal-hal di sekitar konsumen dapat mempengaruhi keputusan mereka.

30 Membantu menentukan SOP pelayanan
Memahami ilmu psikologi akan sangat membantu pihak manajemen dalam menyusun SOP pelayanan di hotel. Usaha perhotelan, yang menyediakan pelayanan jasa, tidak hanya menjual persewaan kamar hotel melainkan menjual pengalaman untuk para tamu selama tinggal di hotel tersebut. Sejak tamu datang di lobi hotel, masuk ke kamar hotel, hingga nanti saat tamu pergi meninggalkan hotel, semuanya harus berlangsung menyenangkan agar para tamu merasa senang dan nyaman tinggal di hotel tersebut. Maka, di sini ilmu psikologi akan membantu untuk memahami bagaimana melakukan pendekatan secara psikis yang akan menciptakan pengalaman menyenangkan.

31 Menempatkan karyawan di bidang yang sesuai
Setiap karyawan di hotel pasti memiliki karakter dan keahlian yang berbeda-beda. Ada karyawan yang memang luwes dalam berinteraksi sosial dan ada pula karyawan yang cenderung kaku ataupun pendiam. Hal ini tentu sangat perlu untuk diperhatikan dalam usaha perhotelan, karena para karyawan ini akan banyak berinteraksi langsung dengan para tamu yang datang. Dalam ilmu psikologi kita akan mempelajari tentang bagaimana kepribadian atau karakter seseorang. Maka, peranan psikologi selanjutnya adalah untuk membantu memahami kepribadian atau karakter karyawan agar bisa menempatkan karyawan di bidang yang sesuai. Misalnya, menempatkan karyawan yang pendiam dan introvert di bidang keuangan atau ‘balik layar’ jalannya usaha perhotelan, sementara karyawan yang supel dan mudah berinteraksi dengan orang lain ditempatkan di bagian service yang berhubungan langsung dengan tamu.

32 Memberi panduan cara menghadapi pelanggan
Tidak hanya karyawan, para pelanggan atau tamu hotel pun pasti memiliki kepribadian dan karakter yang berbeda-beda. Tentu hal ini memerlukan pemahaman untuk bisa membantu para karyawan dan petugas di hotel agar bisa memberi sikap yang tepat terhadap para tamu tersebut. Dengan mengetahui sikap yang tepat untuk menghadapi pelanggan, maka diharapkan service yang diberikan dalam usaha perhotelan tersebut bisa memuaskan para tamu hotel yang datang.

33 Membantu komunikasi dengan pelanggan
Dalam psikologi komunikasi, kita mengetahui bahwa ada banyak komponen yang terlibat dalam proses komunikasi. Misalnya, adanya faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi perilaku komunikasi dan lain sebagainya. Maka, dengan memahami hal ini, karyawan di perhotelan akan bisa menyampaikan pesan kepada tamu dengan benar agar mendapatkan respon yang diinginkan, apakah komunikasi tersebut untuk memberi informasi, menghibur, atau mempengaruhi. Cara yang tepat tentu akan mempermudah interaksi antara pihak hotel dengan tamu yang datang.

34 Membantu karyawan menguasai dirinya sendiri
Tidak bisa dipungkiri bahwa sebuah bisnis yang berjalan di sektor jasa pasti akan mendapatkan feedback langsung maupun tidak langsung dari para pelanggannya. Dari banyaknya feedback tersebut, sangat mungkin terdapat komplain yang tidak menyenangkan. Hal ini mau tidak mau harus dihadapi oleh para karyawan yang bekerja di usaha perhotelan. Dalam hal ini ilmu psikologi berperan penting dalam penguasaan emosi para karyawan. Dengan belajar dan memahami psikologi, para karyawan akan bisa mengerti cara menguasai dirinya sendiri. Mereka akan lebih bisa mengontrol emosi, terlepas banyaknya permasalahan ataupun komplain yang mereka terima.

35 Membantu perilaku ‘New adaptive’ individu
Dengan beragamnya tipe kepribadian tamu hotel yang akan datang, para karyawan yang berkerja di usaha perhotelan dituntut untuk bisa beradaptasi dengan cepat. Peranan psikologi di sini adalah membantu memberi karyawan cara untuk cepat beradaptasi dan menyesuaikan perilakunya sesuai dengan tipe kepribadian tamu hotel yang sedang dihadapinya. Hal ini juga akan sangat membantu membuat karyawan mudah menerima tamu yang datang.

36 Menciptakan interaksi yang tepat dengan tamu hotel
Telah disebutkan beberapa kali di poin sebelumnya bahwa psikologi akan membantu kita memahami perilaku para konsumen serta menentukan bagaimana cara kita merespon perilaku tersebut. Jika hal ini dilakukan dengan benar, maka akan sangat membantu dalam menciptakan interaksi yang tepat antara karyawan dengan tamu hotel. Dengan demikian, tamu juga akan merasa lebih nyaman berada di hotel tersebut.  Membuat tamu merasa diterima Dari beberapa poin di atas, sebenarnya ada satu tujuan yang ingin dicapai. Tujuan tersebut adalah untuk membuat tamu merasa diterima keberadaannya di hotel tersebut. Perasaan ini akan menimbulkan kenyamanan serta bisa mengarah pada loyalitas tamu untuk kembali mengunjungi hotel di kemudian hari.

37 Mengundang tamu untuk datang kembali
Dalam usaha perhotelan yang bergerak di bidang jasa, pengalaman serta persepsi konsumen merupakan hal yang penting untuk menciptakan kepuasan. Hal ini pun akan bisa berpengaruh terhadap engagement antara pihak hotel dengan tamunya. Maka, jika semua rangkaian pengalaman yang didapat oleh tamu selama tinggal di hotel baik, maka hal ini akan membantu untuk membuat tamu ingin kembali ke hotel tersebut. Memberi pelayanan dengan kualitas prima Mempelajari psikologi bagi para karyawan di bidang perhotelan akan mendorong para karyawannya untuk memberi pelayanan dengan kualitas prima. Mereka akan tidak segan untuk bersikap baik, proaktif membantu tamu yang datang, hingga bersedia mendengarkan keluh kesah pelanggan dengan baik. Tidak hanya itu, mereka akan mampu menciptakan kualitas komunikasi yang baik sehingga pelayanan yang diberikan dapat berjalan dengan maksimal.

38 Menciptakan image perusahaan yang baik
Seluruh rangkaian proses dalam pelayanan jasa di usaha perhotelan nantinya akan menciptakan persepsi di masyarakat. Hal ini tentu akan bisa membentuk image perusahaan yang baik yang tentunya akan mempermudah pemasaran hotel ke depannya. 

39 Kepribadian karyawan hotel
Mampu memberikan pelayanan dengan Kualifikasi yang telah di sesuaikan dengan SOP Perusahaan dimana ia bekerja. Memiliki rasa Rendah hati yang bisa membuat tamu merasakan ke ikhlasan pada pelayanan yang di berikan. Tampil Percaya diri dengan kempampuan yang telah di miliki. Untuk Melayani para Tamu yang datang dan menginap. Terbiasa dengan Komunikasi Formal dan penggunaan bahasa Santun serta nada yang ramah. Selalu memberikan Ekspresi wajah yang bersahabat serta perilaku Profesional bila sedang melaksanakan tugas atau sedang berada di jam Kerja. 

40 Mempunyai Refleksilitas yang tinggi saat sedang bekerja
Mempunyai Refleksilitas yang tinggi saat sedang bekerja. menanyakan serta menawarkan bantuan terlebih dahulu pada tamu yang sedang terlihat bingung maupun baru datang di wiliyah Hotel. Ramah serta memberikan senyum yang tulus kepada tamu . sehingga para pengunjung merasakan bahwa tempat yang mereka kunjungi adalah Rumah Kedua mereka  '( Second Home )'. Mempunyai Pola fikir Positif pada setiap pengunjung yang datang, tidak membedakan tamu manapun. karena semua yang datang ke hotel adalah pelanggan yang siap untuk memberikan keuntungan pada perusahaan. Tetap tegas tetapi didasari oleh sifat Ramah dan Komunikasi yang Berjalan baik, sehingga tidak menimbulkan kesan kasar pada setiap tamu. Berpenampilan Bersih, Rapih, menggunakan Parfum Standard serta tidak memasang Perhiasan berlebihan saat  bekerja. Grooming / Penampilan sangat Diutamakan Disini, Karena Kualifikasi Grooming sebenarnya sudah di nilai saat pertama datang dan melamar di sebuah perusahaan.

41 Peranan perilaku karyawan dalam pelayanan
Perilaku Karyawan yang profesional akan mempengaruhi pelayanan yang diberikan kepada tamu/ pelanggan.