HANDLING KOMPLAIN. Service excellence diartikan sebagai pelayanan prima, yakni standar pelayanan yang diberikan seseorang atau perusahaan kepada orang.

Presentasi berjudul: "HANDLING KOMPLAIN. Service excellence diartikan sebagai pelayanan prima, yakni standar pelayanan yang diberikan seseorang atau perusahaan kepada orang."— Transcript presentasi:

1 HANDLING KOMPLAIN

2 Service excellence diartikan sebagai pelayanan prima, yakni standar pelayanan yang diberikan seseorang atau perusahaan kepada orang lain yang menjadi konsumennya, sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan SERVICE EXCELLENT

3 ATTITUDE ATTENTION ACTION PRINSIP 3A DALAM MELAYANI CUSTOMER

4 Attitude diartikan sebagai sikap. Sikap orang-orang yang ada dalam sebuah bisnis, akan sangat menentukan kesuksesan dari bisnis yang dijalankan Beberapa sikap baik untuk memberi pelayanan prima antara lain:  Menjaga nama baik perusahaan,  Memiliki loyalitas terhadap perusahaan,  Merasa bangga terhadap pekerjaan yang sedang digelutinya,  Memberikan yang terbaik untuk perusahaannya. ATTITUDE

5 Attention berarti perhatian Beberapa hal yang bisa dilakukan untuk memberikan perhatian (attention) yang maksimal misalnya;  Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan  Memberikan pelayanan berdasarkan keinginan konsumen,  Mendengarkan dan mencermati setiap keinginan konsumen,  Memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dengan cepat, tepat, dan ramah, dan mengutamakan kepentingan konsumen ATTENTION

6 Action adalah kunci yang menentukan berhasil tidaknya mencapai tujuan. Misalkan customer telah membuat sebuah pilihan untuk membeli produk yang ditawarkan. Maka akan terjadi transaksi jual-beli. Action yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut :  Mencatat pemesanan customer (Form Order),  Memastikan kembali pemesanan konsumen bahwa pilihan tersebut sudah benar-benar tepat,  Melakukan transaksi pembayaran sesuai pilihan konsumen. ACTION

7 Secara garis besar, customer satisfaction adalah suatu perasaan yang timbul setelah pelanggan menggunakan produk ataupun layanan yang disediakan oleh perusahaan dan membandingkannya dengan ekspektasi yang sudah konsumen harapkan. CUSTOMER SATISFACTON

8 1. Kualitas Produk 2. Menyediakan Pelayanan yang Berkualitas 3. Harga yang Relevan 4. Kemudahan Akses Mendapatkan Produk FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER SATISFACTION

9 1. Maksimalkan Metode Keluhan dan Saran 2. Menggunakan Jasa Mistery shopper 3. Melakukan Survei Pelanggan CARA MENGUKUR CUSTOMER SATISFACTION

10 Meminta customer untuk memberikan nilai pengalamannya dalam menggunakan produk atau jasa berdasarkan skala. Skala ini bisa dimulai dari angka 1 sampai 5. Angka 1 dan 2 berarti tingkat kepuasan pelangggan masih sangat rendah. Angka 3 dan 4 berarti customer sudah bisa dikatakan puas namun belum sepenuhnya. Angka 5 berarti customer sudah sepenuhnya puas Contoh : https://intrass.win/survey.php?id=6JET3Q9ccyMwQMP Customer Effort Score (CES)

11 Secara umum, pengertian komplain atau keluhan adalah sebuah informasi yang diberikan oleh pihak kedua karena rasa ketidaksesuaian dalam menerima sebuah produk atau jasa KOMPLAIN

12  Dapat mengetahui kekurangan dari layanan yang diterima pelanggan dan bagaimana caranya meningkatkan kualitas / jasa.  Mendapatkan pengetahuan seputar kompetitor dari customer.  Meningkatkan loyalitas customer  Meningkatkan reputasi perusahaan di ranah online  Dapat mengetahui kebiasaan dan perilaku customer. MANFAAT DARI KOMPLAIN

13 1.Produk. 2.Komunikasi internal 3.Komunikasi eksternal 4.Aspek manusia 5.Aspek sistem 6.Jasa/pelayanan FAKTOR PENYEBAB KOMPLAIN

14 1.Listen (dengarkan) 2.Apologize (minta maaf) 3.Solve (pecahkan masalah) 4.Thank (terima kasih) METODE PENYELESAIAN KOMPLAIN (L.A.S.T)

15 1.Customer menghubungi ke nomor aftersales SerbaSepeda atau melalui email : cs@serbasepeda.com cs@serbasepeda.com 2.CRO menerima keluhan customer, dan memberikan no.laporan complain kepada customer 3.CRO menginfokan kepada SPV Toko di group complain, mengenai komplain customer, agar dapat segera ditindaklanjuti 4.SPV Toko Offline SerbaSepeda menghubungi customer untuk penanganan complain 5.Jika complain sudah selesai, SPV Toko Offline SerbaSepeda menginfokan kepada Tim CRO, untuk selanjutnya proses closed dari CRO ke customer PENANGANAN KOMPLAIN ONLINE

16  1x24 jam sejak komplain masuk  Jika dalam waktu 1x24 jam, komplain belum terselesaikan maka hubungi customer dan ijin minta tambahan waktu, sesuai kesepakatan dengan customer SLA KOMPLAIN

17  Komplain muncul karena kesalahan dari Toko, bukan karea kualitas produk atau kesalahan/ketidaktahuan customer itu sendiri KOMPLAIN FLAG

18 K(kode cabang)(tahun)(bulan)(tanggal)(no.nota/7 digit) Kode cabang : 1 = Hankam Bekasi 2 = GLC Tangerang 3 = Lippo Cikarang 4 = Cinere Depok 5 = Gudang Online NOMOR KOMPLAIN

19 Contoh kasus 1

20 Tanggal 18 Juni Bapak Hari membeli United E- Trifold Tanggal 19 Juni, ybs menginfokan bahwa : Setelah dicoba ternyata untuk ngerem berat dan ada bunyi Berdasarkan analisa mekanik : Penyebab : Settingan awal yang belum pas dan kabel mentok karena salah posisi Penyelesaian : Setting ulang rem dan memindahkan kabel depan (penempatan awal salah mengakibatkan saat belok kabelnya mentok) Contoh kasus 2

21 Tanggal 20 Juni, Ibu Rita membeli sepeda United, Stylo Beat Tanggal 22 Juni, ybs info bahwa stang nya turun terus, sudah dikencangan tapi tetap turun terus Analisa mekanik : Penyebab : customer kurang paham cara mengencangkan kunciannya Solusi : Diajarkan kembali proses mengencangkan kuncinya Contoh kasus 3