IT Service Management (ITIL Framework)

Presentasi berjudul: "IT Service Management (ITIL Framework)"— Transcript presentasi:

1 IT Service Management (ITIL Framework)
oleh : Kelompok 8 06 PIM

2 Anggota Kelompok R.A Nicky Permata Ayuningtyas Putri Ariwijaya Lestari Sidik Permanajati Sunarya Alkaton Sutikno Lutfi Nurwansyah Yoshua Emmanuel Santoso Immanuel

3 Outcome Learning Definition ITSM The Structure of ITIL
4 Ps Service Management The Service Lifecycle The Benefit of ITSM Which companies use ITIL? Some Common Mistakes of ITIL ITSM Tools

4 INTRODUCTION

5 What is IT Service Management ?
“The implementation and management of Quality IT Services that meet the needs of the business. IT Service Management is performed by IT Service Providers through an appropriate mix of people, Process and Information Technology” ,(OGC ITIL Version 3). Brady Orand (2011) mendefinisikan bahwa “service management as a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services”.

6 CONTENT

7 The Structure of ITIL The ITIL Publication Framework

8 The Structure of ITIL(Lanjutan…)
The Business Perspective Bertujuan untuk membiasakan business management dengan komponen yang mendasari dan desain arsitektur dari infrastruktur Information and Communications Technology (ICT) yang dibutuhkan ICT Infrastructure Management Mencakup semua aspek manajemen infrastruktur ICT dari identifikasi kebutuhan bisnis melalui proses tender, testing, installation, deployment dan dukungan yang berkelanjutan dan maintenance. Design and Planning processes Deployment processes Operations processes Technical Support processes.

9 The Structure of ITIL(Lanjutan…)
Service Support Coverage

10 The Structure of ITIL(Lanjutan…)
Service Delivery Coverage

11 The Structure of ITIL(Lanjutan…)
Planning to Implement Service Management Langkah-langkah yang diperlukan untuk melaksanakan atau meningkatkan penyediaan layanan TI dijelaskan, dan bimbingan diberikan pada keselarasan dari kebutuhan bisnis TI, memungkinkan penilaian apakah penyediaan layanan TI benar-benar memenuhi kebutuhan bisnis. Application Management Aplikasi Manajemen membahas subjek yang kompleks untuk mengelola aplikasi dari kebutuhan bisnis awal, melalui siklus hidup Application Management

12 4 Ps Service Management a. Partners/Suppliers Perspektif partners/suppliers memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan dengan partners/suppliers eksternal untuk membangun konstribusi pada layanan. b. People Perspektif people berkaitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan TI.

13 4 Ps Service Management (Lanjutan…)
c. Product/Technology Perspektif product/technology fokus pada memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras & perangkat lunak, anggaran dan infrastruktur layanan TI. d. Process Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

14 The Service Lifecycle Inti ITIL memberikan panduan praktek terbaik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis. Ini terdiri dari lima publikasi: Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

15 Service Strategy Sebuah portofolio layanan TI mendukung strategi bisnis dan selaras dengan tujuan bisnis. Keputusan investasi TI menghasilkan hasil yang nyata dan nilai bisnis yang terukur. Fokus pada nilai layanan TI dalam kaitannya dengan tujuan bisnis. Biaya TI (biaya satu-off proyek dan biaya berkelanjutan kepemilikan) direncanakan, dipahami, setuju dengan bisnis dan dikendalikan. Prioritas, permintaan, sumber daya dan biaya yang dikelola sesuai dengan kebutuhan bisnis. Manfaat layanan TI dari pengetahuan industri dan pembelajaran perusahaan, melalui penerapan strategis pendekatan pengembangan layanan.

16 2. Service Design Layanan TI yang dirancang untuk memenuhi tujuan bisnis. Layanan dirancang agar selaras dengan tujuan dan layak digunakan. Biaya kepemilikan yang direncanakan untuk mencapai laba atas investasi Fungsionalitas, biaya dan kinerja seimbang. Potensi risiko dikurangi, sehingga layanan TI dilindungi dari ancaman keamanan. Layanan TI lebih stabil dan dapat diprediksi.

17 3. Service Transition Perubahan IT dikelola dan dikendalikan.
Kegagalan dan gangguan layanan akibat perubahan berkurang. Dampak tak terduga untuk operasi bisnis sehari-hari dihindari. Siklus waktu untuk perubahan berkurang secara signifikan. Perubahan lebih dicapai lebih cepat dan lebih murah. Perubahan pace menciptakan agility organisasi.

18 4. Service Operation Layanan TI langsung disampaikan dan didukung untuk memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan TI dioperasikan dengan aman dan terpercaya, menghindari kegagalan dan gangguan yang tak terduga. Pelanggan bisnis mampu mencapai manfaat yang diharapkan dan mendapatkan nilai yang diperlukan dari TI. Insiden dan masalah ditangani dengan profesional, responsif, sehingga akar penyebab dapat diselesaikan. Pengendalian biaya.

19 5. Continual Service Improvement
Belajar dari pengalaman. Layanan TI ditinjau secara berkala untuk memastikan mereka tetap selaras dengan perubahan prioritas bisnis. Fokus pada peningkatan kualitas, mengurangi biaya, meningkatkan efektivitas dan efisiensi layanan TI. Layanan TI disesuaikan dengan perubahan kebutuhan bisnis. Keuntungan diambil dari perbaikan teknologi yang tepat. Agility organisasi diciptakan melalui peningkatan kualitas dan keandalan kritis IT

20 The Benefit of ITSM Menerapkan ITIL dapat menawarkan pengguna sejumlah banyak manfaat yang meliputi: Meningkatan layanan TI Mengurangi biaya Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan Meningkatan produktivitas Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman Meningkatkan penyediaan layanan pihak ketiga.

21 Which companies use ITIL?
Karena ITIL adalah ' kerangka ' , itu dimaksudkan untuk disesuaikan dengan industri , ukuran, struktur organisasi perusahaan dan persyaratan. Large technology companies seperti Microsoft , HP , Fujitsu , IBM Retailers seperti Target , Walmart dan Staples Financial services organizations seperti Citi , Bank of America ,Barclays Bank Entertainment entities seperti Sony , Disney Produsen seperti Boeing , Toyota , Bombardier Life sciences companies seperti Eli Lilly , Pfizer , Takeda Pharmaceuticals . .

22 Some Common Mistakes of ITIL
Merancang dan mengembangkan layanan TI yang cocok untuk tujuan, tetapi tidak cocok untuk digunakan: Fokus pada fungsi sistem tetapi tidak kegunaan dari layanan TI secara keseluruhan akan menunda (atau bahkan mencegah) keuntungan bisnis Retro-fitting IT service design adalah strategi berisiko tinggi yang akan membuktikan biaya makin besar dan penuh dengan masalah. Fokus pada suatu biaya proyek tapi tidak biaya layanan operasional yang sedang berlangsung : Kegagalan untuk memperhitungkan biaya ketika mengembangkan kasus bisnis akan menyebabkan keputusan keuangan yang buruk dan kembali gagal pada investasi

23 Some Common Mistakes of ITIL(Lanjutan…)
Biaya operasional akan terus berlanjut setelah periode payback proyek, sehingga tidak dapat dikompensasikan pada satu tabungan. Mengambil jalan pintas untuk 'mengadopsi ITIL': Menerapkan praktik ITIL tidak dapat dicapai hanya dengan mengirimkan beberapa staf pada Foundation-level training atau membeli beberapa software yang klaim 'ITIL compliance'.

24 ITSM Tools ITIL Licensed Software Accessoris
Pink Elephant ( Glenfis (

25 ITIL Certification Skema kualifikasi ITIL menyediakan pendekatan modular untuk kerangka ITIL, dan terdiri dari serangkaian kualifikasi difokuskan pada aspek yang berbeda dari ITIL Best Practice, untuk berbagai tingkat kedalaman dan detail. ITIL Foundation ITIL Intermediate Level ITIL Managing Across the Lifecycle ITIL Expert Level ITIL Master Qualification

26 SUMMARY

27 Summary Metode ITSM sangat tepat untuk melakukan pengukuran manajemen layanan IT. Dengan menggunakan metode ITSM, khususnya framework ITIL, dapat ditentukan prosedur-prosedur yang harus dilakukan beserta pengukurannya dalam melakukan sistem manajemen layanan IT sehingga dapat tercapai kualitas layanan IT yang baik.

28 THANK YOU

29 Referensi Orand, B. (2011). Foundation of IT Service Management with ITIL USA: ITILYaBrady. practice.com/gempdf/OGC_Executive_Briefing_Benefits_of_ITIL.pdf