Customer Service & Service Excellent

Presentasi berjudul: "Customer Service & Service Excellent"— Transcript presentasi:

1 Customer Service & Service Excellent
Microfin Surabaya

2 Definisi Memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan
Roy Kroc, pendiri McDonald mejadikan pelayanan sebagai nilai utama. Pengaruhnya tersimpan di hati seluruh staf McDonald dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari.

3 Service Membantu pelanggan untuk memenuhi keinginan bahkan melampaui apa yang diinginkan Membantu mengatasi permasalahan Melayani = sedekah bahagia

4 Peranan Service Service sangat mempengaruhi pada kelangsungan sebuah bisnis. Jangan pernah meremehkan kwalitas service jika bisnis tetap berlangsung Dalam sebuah penelitian 68 % pelanggan meninggalkan bisnis karena merasa diperlakukan buruk. Mempertahankan pelanggan akan meningkatkan keuntungan 25-85%

5

6 Kunci dalam Service 1.IKHLAS
2.SENYUM

7 FAKTOR KUALITAS SERVICE
Perhatian Estetika Integritas Inovasi

8 Perhatian Pada dasarnya manusia ingin eksis
Beri perhatian dengan lebih banyak mendengar Jaga komunikasi yang berkelanjutan

9 Estetika Menciptakan lingkungan pelayanan yang menyenangkan bagi nasabah -Penampilan gedung -Suasana lingkungan pelayanan -Penampilan staf -Fasilitas, dan lain-lain.

10 Integritas Jangan pernah mengingkari janji Dapat dipercaya
Tunjukkan sikap profesional.

11 Customer Service & Service Excellent
Inovasi Unique adalah sesuatu bagian dari service yang dapat dijadikan alat untuk bersaing dengan usaha serupa Temukan keunikan yang berkwalitas Microfin Surabaya

12 Keberhasilan Service Ditentukan oleh pelaku Service sikap

13 Customer Service

14 6 Aturan Customer Service

15 Aturan1#Punya sikap yang positif
Bersikap sopan dan antusias Bicara jelas, mudah dipahami Pelajari masalah secara logis (pikiran jernih) Hasil survey menunjukkan masalah utama pada customer service adalah ketidak ramahan.

16 Aturan2# Pahami Produk dan Service
Ikuti training internal maupun eksternal Sosialisasi produk atau meeting intern Bertanya pada rekan yang mengerti atau bagian lain yang berkompeten. Miliki catatan mengenai kebijakan dan prosedur perusahaan.

17 Aturan 3# Dengarkan Pelanggan
Dengarkan pelanggan bicara tuntas tentang masalahnya. Biarkan pelanggan mencurahkan isi hatinya. Tanyakan jika kurang mengerti apa yang dimaksud pelanggan Simpulkan dan konfirmasikan maksud pelanggan.

18 Aturan4# Kelola Komunikasi
Segera hubungi pelanggan sesuai target waktu Jangan pelanggan yang justru menghubungi ketika sudah mencapai target waktu

19 Aturan5# Pecahkan masalah
Jangan melepas masalah sebelum ada jalan keluarnya. Jika tidak dapat menemukan pemecahan masalah,laporkan ke hirarki yang diatas. Pemecahan masalah = kepuasan pelanggan.

20 Aturan6# Selalu Menindak lanjuti
Setelah masalah terpecahkan selalu katakan kepada pelanggan untuk menghubungi lagi jika ada masalah.Hal ini akan membuat anda memiliki image profesional dan mampu mengatasi masalah.