Model Kualitas Layanan

Presentasi berjudul: "Model Kualitas Layanan"— Transcript presentasi:

1 Model Kualitas Layanan

2 Tingkatan Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan
Desired service expectation Tingkatan layanan yang diharapkan akan diterima konsumen (tingkatan ideal/tingkatan tertinggi) Predicted service expectation Tingkatan layanan yang diprakirakan akan diterima konsumen (tingkatan standar) Adequate service expectation Tingkatan layanan yang akan diterima konsumen (tingkatan terendah)

3 Determinan Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan
Enduring service intensifiers (Derived expectations; Personal service philosophies) Personal needs Transitory service intensifiers (Emergencies; Service problems) Perceived service alternatives Self-perceived service role Situational factors Explicit service promises Implicit service promises Word of mouth Past experience

4 Gap (Kesenjangan) Kualitas Layanan
Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen akibat kesalahan manajemen dalam memahamai harapan konsumen Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas layanan akibat kesalahan manajemen dalam menterjemahkan harapan konsumen Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan akibat ketidakmampuan SDM dalam memenuhi standar layanan

5 Gap 4 : Gap antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal akibat ketidakmampuan perusahaan untuk memenuhi janji yang telah dikomunikasikan secara eksternal Gap 5 : Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima (dirasakan) akibat tidak terpenuhinya harapan konsumen