KEPUASAN PELANGGAN 20100410082 YUNIAR EDI WIBOWO.

Presentasi berjudul: "KEPUASAN PELANGGAN 20100410082 YUNIAR EDI WIBOWO."— Transcript presentasi:

1 KEPUASAN PELANGGAN YUNIAR EDI WIBOWO

2 Apa kepuasan itu?? Rasa senang atau gembira setelah seseorang menikmati atau merasakan sesuatu sesuai dengan apa yang diharapkan. Dengan kata lain : tidak ada gap/perbedaan nilai antara apa yang dipersepsikan oleh pelanggan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan tersebut.

3 Dimensi kualitas layanan
Tangible (bukti fisik) kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Reliability (keandalan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat dan terpercaya. Responsiveness (ketanggapan) memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepadapelanggan Assurance (jaminan) menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Empathy (perhatian) memberikan perhatian dengan cara memahami keinginan pelanggan

4 mekanisme pemberian pelayanan
1.Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda. 2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. 3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. 4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain memulainya. 5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. 6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda

5 Faktor yang dipertimbangkan pelanggan
Ketepatan waktu Dapat dipercaya Kemampuan teknis Dapat diharapkan Berkualitas Harga yang sepadan

6 Menciptakan kepuasan Memberikan umpan balik
Memberikan informasi yang akurat Memaksimalkan pemberian pelayanan Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

7 SELESAI