MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

Presentasi berjudul: "MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA"— Transcript presentasi:

1 MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA
OLEH : Syamsul Rizal. S

2 KONSEP DASAR Pelanggan bukan raja, tapi pelanggan tidak pernah salah
Pelanggan adalah alasan keberadaan kita Ia adalah bagian dari kita Kita harus memahami pelanggan

3 TAHUKAH ANDA..?? Satu orang pelanggan yg tidak puas akan bercerita kepada 10 s/d 20 orang Pelanggan yang puas hanya akan bercerita kepada 5 orang Butuh biaya lima kali lipat untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yg sudah ada

4 ARTI PENTING MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima memiliki makna ekonomi Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan Persaingan semakin tajam Pemahaman yg semakin baik terhadap pelanggan

5 TUJUAN PELAYANAN PRIMA
Mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan (customer loyalty) Pembelotan/berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayanai pelanggan

6 Pembelotan pelanggan disebabkan kesalahan dalam :
Pembelotan nilai ; ketidak sesuaian nilai yg diterima pelanggan Pembelotan sistem ; mencakup kesalahan merekrutasi, sarana yg tidak penunjang pelayanan, ketersediaan filling data, konsistensi harga Pembelotan karena oranga ; karyawan gagal berkomunikasi secara verbal/non verbal

7 Wujud kesetiaan pelanggan mencakup enam hal :
Pengalaman pelanggan mengalami kepuasan yg utuh Kesediaan mengembangkan hubungan dengan perusahaan Kesediaan menjadi pembeli setia Penolakan untuk berpaling pada pesaing Kesediaan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain

8 Sambungan Tujuan Pelayanan Prima…
Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya Menjaga dan merawat agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya Upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang/jasa yang ditawarkan

9 Jadi..MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA adalah …
“……Kegiatan merencanakan, mengorganisasi, menggerakkan serta mengendalikan proses pelayanan dgn standar yang sangat baik untuk memuaskan pelanggan agar tujuan perusahaan tercapai”.

10 Pelayanan prima itu adalah :
Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis

11 THANK YOU Untuk file power point, silahkan download di blog (mini website) pribadi saya ;