Motivasi Dalam Pelayanan Prima

Presentasi berjudul: "Motivasi Dalam Pelayanan Prima"— Transcript presentasi:

1 Motivasi Dalam Pelayanan Prima

2 Motivasi Motivasi adalah keadaan dalam diri seseorang yang menyebabkan mereka berperilaku atau mau melakukan sesuatu untuk tercapainya tujuan. Secara singkat, motivasi dapat juga diartikan sebagai kemauan untuk melakukan sesuatu. Cutlip dan Center (1952) mengajurkan untuk memperhatikan sumber-sumber motivasi, yaitu: - motivasi pribadi (personal motivation) dan - motivasi kelompok (group motivation)

3 Motivasi Pribadi Motivasi pribadi berkaitan langsung dengan keadaan, daya nalar dan sikap diri dari orang (individu) yang bersangkutan saja. Motivasi menurut Barata (2004:183) kelompok terdiri dari dua : - Pertama, respon dari orang-orang dalam kelompok yang sama (statistical group yang sama) terhadap suatu obyek sikap adalah relatif sama. - Kedua, didasarkan pada kelompok dari orang-orang yang mempunyai tujuan yang sama (common purpose).

4 Motivasi Pribadi Abraham Maslow dalam Buhler (2004:192) menyatakan bahwa pada dasarnya yang menjadi motivasi perilaku manusia adalah kebutuhan (need) yang meliputi lima tingkatan, yaitu : - Kebutuhan dasar/fisik - kebutuhan rasa aman - kebutuhan akan kasih sayang - kebutuhan akan harga diri - kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri

5 Motivasi Pribadi David McClelland (1976) dalam Buhler (2004:197) menyebutkan motif utama yang mendorong perilaku manusia, yaitu : - Achievement motive, yaitu motif yang mendorong orang bekerja keras untuk mencapai prestasi kerja yang baik. - Affiliation motive, motif yang membuat orang suka berkumpul dengan orang lain, bekerja dalam kelompok, dan ingin mendapat dorongan moril dari orang disekitarnya. - Power motive, yaitu motif yang mendorong manusia ingin menonjolkan kekuasaannya dengan mendominasi orang lain.

6 Tanda Demotivasi Tanda-tanda dari rendahnya motivasi meliputi :
- apatis - ketidak-acuhan - kurang rasa tanggung jawab terhadap masalah - kinerja yang buruk, pemanfaatan waktu yang buruk - tingkah laku yang tidak dapat diajak bekerjasama - tidak ada keinginan untuk berubah

7 Irama Berbeda Untuk Orang Berbeda
Berbagai penelitian mengenai motivasi (Cook, 2004:254) menunjukkan bahwa : - Orang yang bersifat ekstrovert lebih menyukai adanya pujian dan pengakuan publik. - Orang yang bersifat introvert lebih senang mendapatkan perhatian dan penghargaan yang bersifat pribadi. - Hal yang berwujud lebih menjadi perhatian organisasi. Misalnya dengan menggunakan insentif yang berupa peningkatan kondisi kerja atau peningkatan status. - Faktor intrinsik, seperti tujuan, perasaan berhasil, peningkatan pengakuan, tanggung jawab, dan kajian umpan balik dalam pekerjaan sering kali kurang mendapat perhatian organisasi.

8 Survai Survai melibatkan para karyawan dalam perencanaan berbagai insentif sebagai penghargaan membuat mereka merasa ikut memiliki skema tersebut. Langkah yang harus dilakukan adalah menanyai para karyawan tentang berbagai hal yang dapat memotivasi mereka dan apa penyebabnya. Dapat dilakukan, baik secara individual maupun tim melalui survai perilaku, fokus grup, atau gugus lintas fungsi.

9 Konsep dasar motivasi Manusia disebut makhluk kontroversial integralistik karena terdapat dua kekuatan yang bertentangan, yaitu: - daya tarik (pulling force) - daya dorong (pushing force) Untuk menarik perhatian pegawai ke jalur yang sama dengan yang di inginkan manajemen, praktisi bidang Pengembangan SDM sering menganjurkan agar manajemen berbuat sesuatu dengan melontarkan kalimat, “Think what they think. Feel what they feel. Act what you want them to act”. (Barata, 2003:188).

10 Manajemen kinerja Manajemen kinerja merupakan sebuah pendekatan yang memberikan kemampuan kepada para manajer untuk mencapai tujuan dan tanggung jawab mereka dalam melayani pelanggan, baik internal maupun eksternal Melalui pembinaan, pengembangan, dan penghargaan, diharapkan dapat meningkatkan kinerja karyawan, khususnya apabila mereka mengetahui tentang: - Apa yang diharapkan dari mereka - Bagaimana mereka melakukannya - Apa yang perlu mereka lakukan selanjutnya - Bantuan apa yang akan mereka terima

11 Kajian Apabila sasaran utama dan ukuran kesuksesan telah ditetapkan, kajian terhadap hal itu tidak cukup hanya dilakukan sekali setahun. Proses kajian dilakuan dengan cara: - dua arah - melihat kedepan dan juga ke belakang - memberikan kesempatan umpan balik yang jujur, sepanjang relevan dengan kegiatan dan fokus pada perilaku, bukan fokus pada individu. - mengidentifikasi berbagai peluang pelatihan dan pengembangan. - memberikan motivasi. Pelayanan pada pelanggan harus selalu menjadi bagian dalam kriteria kajian

12 Penilaian 360 derajat Penilaian 360 derajat adalah umpan balik pertama diterima dari manajer, umpan balik kedua dari sumber beragam; teman sekerja para manajer, karyawan, dan pelanggan. Manfaat penilaian 360 derajat menurut Cook (2004:257) - memberikan pemahaman yang lebih mendalam pada pelanggan - memberikan target spesifik dalam rangka pengembangan karyawan - menciptakan kerjasama yang saling menguntungkan antara pemasok dan pelanggan. Kelemahan dari penilaian ini adalah: - umpan balik berbagai kelompok berbeda dapat membingungkan dan menimbulkan konflik. - proses administrasi dapat menjadi sangat panjang dan memakan waktu. - proses penilaian memerlukan komitmen dari manajemen tingkat atas , penilaian yang luas, dan uji coba.

13 Pembinaan Pembinaan meliputi pemberian bantuan dan dukungan kepada karyawan untuk mencapai berbagai tujuan yang telah mereka tetapkan. Manajer memiliki peran membantu setiap karyawan untuk: - menetapkan tujuan mereka sendiri - melihat di mana posisi mereka saat ini - mengkaji berbagai pilihan dalam upaya mencapai tujuan - memutuskan pilihan yang tepat untuk mereka Keterampilan yang harus dimiliki oleh pembina meliputi: - empati - keinginan yang tulus untuk membantu - mendengarkan secara aktif - keterampilan bertanya - memahami berbagai pilihan yang ada - tidak menghakimi

14 Apa yang dihargai akan diperhatikan
Begitu anda telah menetapkan berbagai faktor motivasi dalam organisasi anda, langkah berikutnya adalah memilih berbagai insentif yang membantu pencapaian kepuasan pelanggan yang lebih tinggi yang pada gilirannya juga memuaskan perusahaan dan karyawan. - Siapa; individu—tim—atau perusahaan - Apa; uang atau tanda penghargaan - Dimana; area mana - Kapan; bulanan, empat bulanan, atau tahunan - Mengapa; perilaku apa yang mendapatkan dukungan

15 Tim atau perorangan Manajer harus memperhatikan apakah penghargaan ditujukan untuk tim atau perorangan. Memberikan penghargaan pada tim mendorong kerjasama dan pencapaian tujuan tim. Namun, tidak mendukung upaya yang dilakukan oleh perorangan. Penghargaan pelayanan pelanggan yang diberikan kepada individu yang berhasil mencapai kinerja tinggi dapat memberikan nilai tambah yang berarti jika budaya yang ada mendukung hal tersebut. Perlu ada kriteria pemilihan yang adil dan jelas. Jika tidak akan membuat demotivasi karyawan yang lain. Penghargaan dapat diberikan ketika tim mencapai target perbaikan atau untuk pencapaian khusus. Penghargaan seperti ini dapat diberikan baik kepada tim maupun perorangan.

16 Memilih kriteria yang sesuai
Pastikan target pelayanan pelanggan tidak dicapai dengan mengorbankan aspek pelayanan lain. Sebagai contoh, peningkatan respons telepon secara keseluruhan harus lebih berorientasi pada pelanggan, ketimbang sekedar kecepatan menjawab telepon. Dalam kasus terakhir, telepon yang datang dari pelanggan dapat dijawab dengan cepat, namun pelanggan tidak langsung dihubungkan dengan bagian yang sesuai sehingga tetap tidak dilayani secara efesien.

17 Kapan menggunakan penghargaan
Hasil riset menurut Cook (2004:262) menunjukkan bahwa penghargaan sangat baik diberikan apabila bersifat SMART: - Simple (sederhana) - Meaningful (berarti) - Appropriate (tepat) - Relevan (sesuai) - Timely (waktu yang digunakan sesuai)

18 Cakupan penghargaan Pengakuan memainkan peranan yang penting dalam meningkatkan mutu pelayanan di seluruh organisasi. Manajer atau pemimpin tim memainkan peran utama dalam memberikan pengakuan terhadap kinerja yang baik. Pengakuan seringkali berbentuk penghargaan kepada para karyawan, dan hal itu sering kali berupa suatu insentif bagi seorang karyawan agar membantu kinerja yang baik. Ketika memutuskan model penghargaan untuk suatu organisasi maka model yang sesuai dengan kondisi setempat akan banyak bermanfaat. Pendekatan dan penekanan yang berbeda diperlukan untuk jenis usaha yang berbeda, karakteristik orang dalam organisasi jasa, berbagai faktor ekonomi, dan variabel individual lainnya.

19 Pengakuan Mengakui pelayanan yang bermutu tinggi merupakan sebuah motivator yang penting. Cook mengemukakan cara pengakuan: - Pengkuan juga tidak harus berwujud hal nyata. Ketika mengucapkan “terima kasih”, dan “hasil kerja yang baik” mungkin cukup untuk memotivasi. - Adapula yang merasa termotivasi apabila melihat nama mereka dicetak atau menerima jabat tangan komisaris. - Ucapan terima kasih yang disiarkan secara umum merupakan bentuk penghargaan yang tepat. Kinerja yang luar biasa akan diberi penghargaan “hasil kerja yang baik”. Hal ini sama bobotnya dengan para manajer dan supervisor yang “memanajemeni SDM dengan baik”.

20 Simbol dan tandatangan penghargaan
Dibeberapa perusahaan, penghargaan terhadap pencapaian pelayanan dinyatakan dalam bentuk sertifikat atau pernyataan resmi yang diumumkan secara publik. Simbol yang diberikan terhadap hasil yang dicapai mungkin saja sangat kecil, namun apapun bentuknya, harus memberikan perasaan bangga terhadap yang menerima. Memberikan sertifikat, plakat, atau lencana setelah pelatihan sebagai bentuk pengakuan keberhasilan atas peningkatan kompetensi dan keterampilan merupakan cara yang efektif untuk memotivasi.

21 Penghargaan yang nyata
Banyak perusahaan mengaitkan pencapaian keberhasilan kepuasan pelanggan dengan pemberian penghargaan berupa uang tunai, barang-barang, liburan, dan penghargaan nyata lainnya. Meskipun cara ini telah menunjukkan hasil, namun riset membuktikan bahwa hal itu hanya berhasil memotivasi dalam jangka pendek. Insentif seringkali dapat dibuat menjadi lebih kreatif, seperti hadiah liburan akhir pekan yang tidak terduga, kursus produksi film, atau perburuan harta karun dalam mobil.

22 Kriteria penghargaan Kriteria untuk mendapatkan penghargaan dapat didasarkan pada usulan pelanggan, manajemen, maupun kelompok rekan kerja. Masukan dari manajemen merupakan elemen penting dalam skema pemberian penghargaan. Namun, skema tersebut tidak harus hanya didasarkan pada keputusan manajemen. Skema penghargaan dianggap memiliki banyak manfaat karena menjadi salahsatu alat untuk meningkatkan motivasi. Melalui skema penghargaan dapat diketahui cabang-cabang yang telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan pelayanan.

23 Pemberian penghargaan kemitraan
Biasanya program pemberian penghargaan dan pengakuan lebih sering difokuskan pada karyawan. Perusahaan yang inovatif memahami bahwa para pemasok dan mitra kerja juga perlu mendapatkan penghargaan, sebagaimana yang diberikan kepada karyawan. Pemahaman ini menjadi penting dengan semakin banyaknya kecenderungan perusahaan untuk melakukan out-sourcing.

24 Motivasi melalui perubahan kondisi lingkungan
Kondisi lingkungan dan interaksi yang monoton mengakibatkan tumbuhnya suasana yang mendekati titik kejenuhan bagi pegawai yang terlibat dalam lingkungan itu. Kejenuhan berarti kebosanan, bila suasana dirasakan semakin membosankan akan mengakibatkan produktivitas berkurang. Kondisi lingkungan yang diliputi kejenuhan harus segera dihilangkan dengan menumbuhkan suasana baru. Menampilkan sesuatu yang berbeda dari waktu ke waktu, terutama berkaitan dengan kreativitas dan inovasi tata kerja dengan interaksi sosial yang lebih manusiawi. Untuk memelihara hubungan baik di dalam dan di luar kerja sebaiknya dibangun suasana yang akrab, santun, dan menusiawi. Upayakan untuk memposisikan diri dengan benar.