Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Materi Kuliah Manajemen Pelayanan Publik: Ali Rokhman (Magister Ilmu Admnistrasi, Unsoed) Sumber: Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan,

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "Materi Kuliah Manajemen Pelayanan Publik: Ali Rokhman (Magister Ilmu Admnistrasi, Unsoed) Sumber: Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan,"— Transcript presentasi:

1 Materi Kuliah Manajemen Pelayanan Publik: Ali Rokhman (Magister Ilmu Admnistrasi, Unsoed) Sumber: Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, 2005 UU No 25/2009 Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, 1999

2 Definisi Manajemen  Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Manullang, 1985)  Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri (Gibson, Donelly & Ivancevich, 1996)

3 Definisi Manajemen  Kemampuan seseorang untuk mempengaruhi orang lain agar orang tersebut dapat termotivasi menggunakan keahliannya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan  Suatu proses penggunaan sumberdaya secara efektif untuk mencapai sasaran  Suatu rangkaian tindakan dengan maksud untuk mencapai hubungan kerjasama yang rasional dalam suatu sistem administrasi Sampara, Kamus, Waldo

4 Pelayanan  Pelayanan sangat erat dengan kehidupan manusia  Tak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia  Kehidupan seorang manusia dari lahir sampai ke liang lahat tak dapat lepas dari pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik

5 Definisi pelayanan  Produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan (Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby, 1997)  Suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Gronroos, 1990)

6 Apa itu Pelayanan?  Suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi baik langsung maupun tidak langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan media perantara fisik dalam rangka menyediakan kebutuhan  Kamus: usaha melayani kebutuhan orang lain  Melayani: membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang

7 Apa itu Pelayanan?  Kegiatan memberikan keuntungan/kepuasan atas barang atau jasa yang dijual (AMA, 1960)  Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik

8 Definisi pelayanan  Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain atau pengguna/pelanggan (Rokhman, 2010)

9 Pelayanan Publik  Segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat, dan atau perundang-undangan yang berlaku Kep MenPan No, 81/93

10 Pelayanan publik (UU 25/2009)  Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

11 Penyelenggara UU 25/2009  Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata- mata untuk kegiatan pelayanan publik

12 Manajemen Pelayanan Publik  Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan- tujuan pelayanan publik  Apa tujuan pelayanan publik?

13 Ciri pokok pelayanan  Tidak kasat mata (tidak dapat diraba)  Melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

14 Karakteristik produk (barang) dan Pelayanan Produk (Barang) Jasa Pelayanan  Konsumen memiliki objeknya  Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama  Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi  Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberi kepada orang lain  Tujuan penyelenggaraan pelayanan aalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah “spesial”  Konsumen adalah “rekanan” yang terlibat dalam proses produksi

15 Karakteristik produk (barang) dan Pelayanan Produk (Barang) Jasa Pelayanan  Suatu produk atau barang dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen  Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesfikasinya  Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya  Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya

16 Karakteristik produk (barang) dan Pelayanan Produk (Barang) Jasa Pelayanan  Jika terjadi kesalahan produksi, produk (barang) dapat ditarik kembali dari pasar  Moral karyawan sangat penting  Jika terjadi kesalahan, satu- satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf  Moral karyawan berperan sangat menentukan Semke (dalam Collins & McLaughlin, 1996)


Download ppt "Materi Kuliah Manajemen Pelayanan Publik: Ali Rokhman (Magister Ilmu Admnistrasi, Unsoed) Sumber: Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan,"

Presentasi serupa


Iklan oleh Google