MENYEDIAKAN LAYANAN PELANGGAN

Presentasi berjudul: "MENYEDIAKAN LAYANAN PELANGGAN"— Transcript presentasi:

1 MENYEDIAKAN LAYANAN PELANGGAN
MUSDALIFAH DJ

2 Apapun bisnis Anda, jika Anda berada di dalam bisnis, maka Anda memiliki pelanggan. Bagaimana Anda memperlakukannya mereka akan memberikan dampak besar, segera, dan berkelanjutan pada kelanjutan bisnis Anda. Bila bisnis Anda mencakup e-commerce, Anda memiriki kesempatan signifikan untuk mengidentifikasi, melacak, mentargetkan dengan pelanggan sangat signifikan, Anda bisa berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, bukannya berkomunikasi dengan mereka melalui pembeli dari saluran distribusi anda mungkin rutin anda mungkin menyaring atau menginterprerasikan sendiri Pembeli online merupakan pasar mengalir yang menarik.

3 Memperluas dan mempertahankan kesetiaan pelanggan
Meningkatkan keuntungan dengan menaikkan penjualan dan menurunkan biaya Meminimalkan waktu yang dibutuhkan untuk memasarkan produk atau layanan Meningkatkan produk dan layanan, sejalan dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan Pelanggan

4 Marilah sejenak mempertimbangkan arti layanan yang sebenarnya
Marilah sejenak mempertimbangkan arti layanan yang sebenarnya. Apapun tujuan situs web e-commefce Anda, ketika seorang pelanggan mendekati situs Anda, maka layanan seharusnya meniadi sasatannya. Normalnya situs peniualan memiliki layanan sebagai sasaran betarti yang membuat produk Anda mudah dilihat, dibeli. Tetapi katakanlah yang Anda miliki adalah perusahaan yang menjual, menginstal, dan melayani alat pemanas mungkin Anda berpikir bahwa yung dilakukan situs web Anda adalah mencatat seluruh informasi kontak persaham Anda dan menggambarkan layanan Anda'

5 Berikut ini sejumlah contoh tentang layanan pelanggan pada strategi menyeluruh situs web: Situs web asuransi kesehatan bisa menyediakan daftar dokter yang menerima rencana asuransinya. Dengan cara ruang praktek dokter anak bisa menyediakan daftar rencana asuransi yang diterimanya, bersama dengan jadwal imunisasi dan informasi lain yang menarik minat pasien

6 Alat layanan Anda. Layanan pelanggan sebenarnya meluas di balik kisaran penjualan untuk mencakup kemungkin berikut: Memperluas dan mempertahankan kesetiaan pelanggan Meningkatkan keuntungan dengan menaikkan penjualan dan menurunkan biaya Meminimalkan waktu yang dibutuhkan untuk memasarkan produk atau layanan Meningkatkan produk danlayanan, sejalan dengan ap yafigdibutuhkan dan diinginkan Pelanggan

7 Berikut ini sejumlah contoh tentang layanan pelanggan pada strategi menyeluruh situs web:
Situs web asuransi kesehatan bisa menyediakan daftat dokter yang menerima rencana asuransinya. Dengan cara serupa, ruang praktek dokter anak bisa menyediakan daftar rencana asuransi yang diterim anya, bercama dengan jadwal imunisasi dan informasi lain yang menarik minat pasien Perusahaan utilitas lokal atau tukang listrik bisa melukiskan bagaimana bisnis, pemilik rumah, dan penyewa bisa mengatur layanan listrik setelah kepindahan. Perusahaan kecil bisa berbuat sesuatu tanpa bantuan tenaga penjual denganmenempatkan informasi produk atat layanannya secara online. Kemudian mengirimkannya melalui kartu pos langsung kepada pelanggan potensial membimbing mereka ke situs web.

8 Tindakan kecil dengan menggunakan situs web untuk layanan pelanggan standar bisa menghemat biaya. Forrester Research, Inc. melaporkan bahwa .lpaya layanan pelanggan online mampu memotong keseluruhan biaya layanan pelanggan hingga 4J persen. Penghematan terutama darr berkurangnya staf dan biaya layanan telepon. Penghematan yang kurang begitu nyata bisa dihasilkan dari diberikannya layanan pelanggan yang lebih luas melalui situs web. Dalam kasus asuransi kesehatan pada daftar contoh, Anda dapat melihat bahwa menyediakan suatu daftar online tentang dokter yang berasosiasi dengan rencana asuransi itu dapat menghematbiaya untuk pamflet cetak dan pendistribusiannya. Ini juga memungkinkan pihak pemberi asuransi memperbarui daftarnya dengan lebih sering dan murah. Cara ini memberi klien berbagai cara untuk meneliti daftarnya (dengan kode ZIP, spesialisasi medis, atau kriteria larn). Sekarang, itulah layanan pelanggan!

9 Situs web Anda mungkin menjadikan layanan pelanggan sebagai sasaran pusatnya, bukan hanya menjadi bagian daritawarunnya. Situs layanan pelanggan online bisa secara efektif mengkomunikasikan ke pelanggan yang sudah ada maupun pelanggan potensial, memberikan layanan dan dukungan, menguatkan komunikasi layanan pelanggan tradisional, sefia menawarkan komunikasi internal tentang layanan pelanggan atau topik lain. Tapi ingat: pelangganyang menginginkan informasi tampaknya akan menggunakan opsi online untuk mendapatkannya, sedangkan pelanggan yang ingin mendiskusikan tagihan atau faktur akan lebih suka berbicara dengan orang.

10 Mengapa Layanan Pelanggan Bermasalah- Khususnya dalam E-Commerce
E-commerce adalah industri baru, dan publik agak skeptik untuk menggunakannya. Siapa yang tidak skeptik? Bukankah kita semua ragu untuk melakukan bisnis dengan perusahaan yang tidak kita ketahui? Masuk akal kita membutuhkan kepastian sebelum mempercayakan nomor kartu kredit kita'dan melakukan pembelian pada keseluruhan industri yang masih asing. Perusahaan individual yang terlibat daram e-commerce juga berhadapan a.rrgr., tantanganserupa, seperti dihadapi industri secara keseluruhan bagaima.r, Ld, membangun kepercayaan? Publik ragu terhadap Internet dun memiliki daya beli besar; bagaima. Anda bisa menjual kepada mereka dengan efektif Anda adalah Situs Web Anda

11 Pelanggan online menjelajahi situs web Anda seak an-akan mereka ber;
Pelanggan online menjelajahi situs web Anda seak an-akan mereka ber;.alan ke tempat bisnis Anda. Faktanya, bagi mereka begiturah persisnya; menjelajahi sitr:s web Anda mungkin hanya satu-satunya cara mengetahui tentang Anda dan bisnb Anda' Seperti halnya pelanggan di dunia nyata, mereka memutuskan untuk membeli berdasarkan kesan mereka terhadap produk dan rayanan Anda, harge_ dan bagaimana jika dibandingkan dengan produk serupa. Tetapi, mereka juge memutuskan berdasarkan pengalaman mereka ketika beradadi situs Anda.

12 Bab 4 membahas betapa pentingnya membuat situs Anda fungsionar, persuasif, mudah digunakan, dan mudah dinavigasi. rtuhh yang ditekankan di sini seperti halnya pajangan 'dunia nyata drn peidag nngnn yuyang bisa membuiuk pelanggan untuk datang dan membeli maupun-mJmbuat mereka pergi, mal dan 'perdagangan. walau halaman, bagi audiensi bila informasi situs gampang ditemukan, dan jika katarogp;;; ;1il;r# nya mudah digunakan dan menarik, makapelanggan juga cenderung da_ tang dan membeli. Untuk har-hal yang bisa ,rr.-L".ru, a^nyut ny^raru rintas dan identitas yang kuat pada situs,

13 Jika Industri terlihat Buruk, Bisnis Juga Buruk Tidak ada orang
Jika Industri terlihat Buruk, Bisnis Juga Buruk Tidak ada orang.yang punya niat membeli dari peniajakeliling. Kalau industri e-commerce tidak memenuhi standar bisnis yang solid, termasuk rayanan pelanggan, maka industrinya secara keseluruhan akun terganggu. Demikian juga dengan setiap usaha e-commerce. Karena e-commerc e adalah industri baru, maka bukan hanya setiap usaha e-commerce yang harus mempunyai kesan pertama yang bagus, melainkan juga industri e-cofirmerce secara keseluruhan. Saat ini perusahaan-perusahaan terkeal mulai memasuki bisnis online (dengan mem_ bawa repurasi mereka sebagai inregriras). Di samping itu, makin banyak orang yang memiliki pengalaman menarik dengan bisnis onrine, yang menyebabkan banyak bisnis yang dilakukan secara online. masing-masing usaha e-commerce harus dilakukan dengan integritasnya sendiri dan memperlakukan masing-masing pelang gannya dengan hormat

14 National Association of consumer Agency Administrators melaporkan bahwa keluhan yang paling besar terhadap adalah pelanggan: Tidak menerima barung atalu layanan yang dipesan Menerima pesanan yang rusak Mengalami masalah dalam pembayaran kembali barangyang diletur Membayar lebih banyak Percaya iklan akan keliru atatu salah arah

15 Barangkali test yang paling benar terhadap layanan pelanggan adalah cara menangani retur. Surver pasca-liburan oleh Jupiter Communications menunjukkan bahwa 42 persen situs e-commerce tidak pernah menanggapi pertanyaan pelanggan mengenai retur, diperlukan lebih dari lima hari untuk mendapatkan jawaban, atau tidak menawarkan tanggapan melalui terhadap masalah yang dikeluhkan. Tentu saja kadang-kadang karyawan Anda melakukan kekeliruan. Layanan pelanggan adalah mengatasi kesalahan itu, namun juga mencegahnya agar tidak terulang lagi.

16 Ingat: Menekankan layanan pelanggan di situs web Anda-peduli terhadap pelanggan sejak pertama kali mereka memasuki pintu depan Anda (home page Anda) hingga mereka menerima produk atau layanan Anda-akan memberikan manfaat bagi bisnis Anda maupun keselumhan industri e-commerce. Mendandani kemudian itu mahal.

17 Simak kasus berikut. Sebuah restoran tidak membuat iklan, tetapi menjaring pelanggan dalam radius 50 mil. Bagarmana mereka mengetahui tentang tempat ini? Sederhanai dari mulut ke mulut. Pemilik restoran yakin bahwa bidikan terbaiknya dalam membangun basis pelanggan yang kuat adalah menyediakan makanan yang baik dan layanan yang baik pula, dengan menanamkan uang yang seharusnya untuk beriklan itu pada peningkatan produknya.

18 Bila sesuatu menjadi tidak sesuai keinginan-misalnya, koki salah membaca pesanan dan menyiapkan makanan, dan pelayan pun tidak menyadari hal itu, padahal pelanggan tahu-maka kebijakan restoran itu bukan hanya memperbaiki kesalahannya melainkan menawarkan hidangan cuci mulut gratis di sana. Itulah layanan pelanggan yang mengesankan. Bukankah hal itu merupakan suatu peduli pelanggan yang mengesankan juga?

19 Dari sudut pandang pelanggan, restoran itu telah memperbaiki kesalahannya Akan lebih baik kalau kesalahan tidak teriadi, tetapi, orang biasa salah. Anda lebih baik mengetahui kesalahan, mengoreksi, dan belajar dari situ. Dari sudut pandang restoran, layanan pelanggan itu mempersiapkan kesetiaan pelanggan tapi mengurangi margin keuntungan makananny a.

20 Akan lebih baik bila Anda memperhatikan peduli pelanggan dan segala sesuatunya berjalan lancar daipada harus membayar layanan pelanggan sebagai akibat dari transaksi yang diputuskan tergesa-gesa. Bruce Molloy dari Brigade Solutions (wutu.brigadesolutions.com), provider yang sangat memperhatikan layanan pelanggan melalui , mengatakan, "Dalam kasus item yang margin keuntungannya kecil, seperti keping perangkat lunak seharga $75, banyak perusahaan menemukan bahwa hanya menanggapi dta atau tiga permintaan layanan pelanggan bisa merusak margin keuntungannya pada penjualan tertentu

21 Menyediakan Produk atau Layanan Terbaik
Awal yang tnik dalam menyediakan peduli-pelanggan yang mengesankan adalah menawarkan opsi dan mutu yang diharupku, p.Lrggan. Pastikan perusahaan Anda dan produk Anda benar-benar layak.enda atau staf Anda harus berada 'di toko', cadangan item-itemnya siap, dan barang serra layanan Anda harus bisa diserahkan. Anda juga harus mencatat betapa seringnya isu pemenuhan pesanan yang sederhana terlewat dari rcncana bisnis (lihat Bab 1). Pastikan Anda bisa memenuhi semua tanggung jawab, dan pastikan produk Anda bisa digunakan. Melengkapi dengan berbagai sumber daya akai membuat produk atau layanan Anda menjadi yang terbaik. Di atas semua itu, pahami api yang dikehendaki pelanggan Anda dan apa yang membuat mereka datang kembali.

22 E-commerce menyediakan kesempatan unik untuk tetap dekat dengan pelanggan. Profesional layanan pelanggan Bruce Molloy menyarankan, Berfokus pada peduli-pelanggan, pada masalah dan pertanyaan, tetapi juga memperhatikan pembuatan suatu basis informasi tentang pelanggan-sejauh mana mereka puas, dan layanan atau hal apa lagi yang mereka inginkan ?

23 Mungkin Anda mengira tahu dengan sangat baik tentang peranggan Anda
Mungkin Anda mengira tahu dengan sangat baik tentang peranggan Anda. Tetapi menanyai apa ya.,g mereka inginkan bisa menimbulkan hasil yang mengejutkan Barangkali Anda menjumpai, umpamanya, bahwa pelanggan menghendaki dukungan telepon untuk produk teknologi tinggi Anda, padahal Anda mengira mereka hanya memilih dukungan online. Buatlah formulir sederhana di situs web Anda untuk melaksanakan survei online, dan Anda akan tahu lebih banyak tentang pelanggan Anda.

24 Opsi tentang cara membuat formulir survei online bisa merentang dari perangkat lunak dan alat sederhana hingga ke perangkat lunak mahal bisa menghasilkan solusi. untuk tahap awal, Andatbisa menggunakan program Microsoft Frontpage untuk membuat formulirnya, menyerahkan hasil dari masing-masing formulir yang dikirim lewat kepada Anda, dan menyimpan hasilnya dalam file. Anda juga bisa menggunakan Microsoft Access dan Microsoft Excel untuk melacak dan menganalisis informasi yang dikumpulkan dari survei.

25 Membangun Kesetiaan Pelanggan
Setiap pelanggan adalah pelanggan yang baik: Mereka semua mengeluarkan sejumlah uang di bisnis Anda. Untuk membuat mereka kembali, perlakukan masing-masing pelanggan seakan-akan dialah yang paling penting bagi Anda, pelanggan yang paling berharga. Merupakan kearifan umum dalam kisaran layanan pelanggan bahwa pelanggan dengan baik menanggapi frase kunci berikut: Selamat datang. (Gunakan bentuk apapun yang diharapkan pasar.) Bagaimana saya bisa membantu Anda? (Biarlah mereka bicarar) Saya mengerti. (Ini membangun hubungan.) Inikah yang Anda pikirkan? (Kalau tidak, cari cara untuk meningkatkannya.) Adakah hal lain yang bisa saya bantu? (Ini mengakhiri komunikas i tanpa menyingkirkan pelanggan.) Apakah transaksi ini memenuhi harapan Anda? (Mengkomunikasikan bahwa sasaran Anda adalah melayani kebutuhan pelanggan.)

26 Bagi masing-masing pelanggan, kebutuhannya sendiri adarah yang paling utama. Sasaran Anda dalam menyediakan peduli-pelanggan yang mengesankan adalah dengan menunjukkan kepada pelanggan bahwa kebutuhan pelanggan merupakan hal yang paling urama bagi Anda. Hal ini dapat Anda lakukan melalui rancangan situs web Anda, fungsionalitasnya, isinya, maupun melalui mutu komunikasi Anda.

27 Berkomunikasi dengan Positif
Pada situs web e-commerce dan di layanan pelanggan Anda, ungkapkan komunikasi secara positif agat mendapatkan hasil terbaik. Pertimbangkan perbedaan antara ungkapan yang lebih meyakinkan seperti "Kami akan menyediakannya pada hari Selasa" dengan ungkapan mengambang seperti "Item itu habis. Dalam contoh pertama, pelanggan tahu dirinya diperhatikan dan akan mendapatkan apa yartg diinginkannya, pada contoh kedua, pelanggan dipaksa untuk bertanya lagi atau melupakan segalanya. Pertimbangkan juga perbedaan antara "Dilarang merokok" dengan "Terima kasih karena Anda tidak merokok" (atau lebih baik lagi, "silakan merokok di luar ruangan").

28 Adakah contoh kegagalan rayanan pelanggan yang paling buruk
Adakah contoh kegagalan rayanan pelanggan yang paling buruk? Mengecam pelanggan. Ini cerita nyatai Seorang pelanggan memesan pizza agat diantar, dan teryata tidak datang. pelanggan menelepon untuk memprtayakan pesanannya. Petugas yang menerima telepon itu bersikukuh bahwa pengantarnya terah datang dan mengetuk pintu, tetapi pelanggan itu malah ,bersembunyi, di balik pintu. Petugas itu mengatakan si pelanggan berbohong. pelanggan itu meminta untuk berbicara dengan manajernya. petugas mengatakan diarah manajernya. Pelanggan berteriak, "yang penting, mana pizzanya." petugas itu (yang ternyata sama sekali bukan manajer) menjawab, "Buka pintu Ancra kalau petugas kami mengetuk." Dalam contoh ini, si petugas mempunyai sejumlah kesempatan_dan melewatkan semuanya untuk meluruskan situasinya. Sungguh luar biasa bahwa pelanggan itu tetap sabar, dan reaksinynhanynrnh tidak mau ragi memesan pizza di sana dan tidak merekomendasikan tempat ini kepada orang lain.

29 Gampang Dijangkau Dalam banyak cara, segara sesuatu adalah mengenai komunikasi. Dalam penjualan tradisional, komunikasi cenderung mengalir satu arah clari perusahaan ke pelanggan. Biasanya perusahaan menerima umpan balik dari pelanggan ketika terjadi pertemuan bersama yang melibatkan kelompok fokus yang mahal atau menunggu komunikasi dalam bentuk keluhan atau penlu alan. Dalam e_commerce, komunikasi bukan hanya bisa mengarir clengan mudah dari dua arah. melainkan salurannya pun bisa menjadi lebih terbuka dan segera. situs web Anda bisa dan seharusnya menyediakan sejumlah metode untuk mengontak Anda bagi pelanggan. Formulir onrine, aramat emair, nomor terepon, alamat surat-masing-masing mempunyai tempat tersendiri dlalam interaksi dengan pelanggan, dan menawarkan variasi metode bagi pelanggan untuk mengontak Anda. cara ini akan memberdayakan pelanggan untuk berkomunikasi secara efektif dan tepat.

30 Untuk memahami potensi rayanan pelanggan , pertimbangkan kasus besar dari suatu situs besar yang menerima hingga li.oookiriman emair pelanggan setiap minggu. Jumlah staf rayanan pelanggannya rebih dari 2oo orang masuk 50 kontraktor independen yang melintasi 27 negara bagian. Sistemnya mencakup suatu database pusat dari iawaban script dan "semiscript, Juga terdapat papan pesan publik yang menjadi tempat bagi peranggan untuk mengalukan pertanyaan kepada petugas layanan; jawaban muncul dalam hitungar menit. Penggunaan komunikasi dan papan pesan ini telah meningkatkan mendukung produktivitas staf hingga 50 persen. Ini juga memberi dampak pada bisnis: pelanggan yang senang akan balik ke situs dengan lebih sering, dan mereka juga belanja lebih banyak. Solusi Biaya Besar

31 Berapa biaya untuk semua teknologi dantenagamanusia ini
Berapa biaya untuk semua teknologi dantenagamanusia ini? Sorusi perangkat lunak besar yang menyediakan sistem tanggapan otomatis bisa mengeluarkan biaya mulai $ hingga $ untuk membeli dan menginstalnya. Harga layanan pelanggan bervariasi menurut tingkat layanan yang anda inginkan, dan seringkali melibatkan bayaran setup maupun bayaran bulanan. Kedua hal itu barangkali berada di luar jangkauan anggaran banyak perusahaan kecil.

32 Solusi Tingkat Menengah
Dengan mengandaikan jaringan Anda atau ISP Anda menggunakan Microsoft Exchange sebagai perangkat lunak server suratnya, Anda bisa menggunakan ciri AutoReply dalam Microsoft outlook untuk mengotomatiskan tanggapan ke pelanggan yang mengirim kepada Anda. (Banyak ISP, termasuk MSN, menggunakan Exchange sebagai perangkat lunak server suratnya, tetapi periksa apakah milik Anda demikian.) Menyusun AutoReply itu sederhana__combo daya

33 Surat Seringkali Disiasati
Mengumpulkan informasi pelanggan tidak penting bagi sejumlah bisnis eceran tapi penting bagi perusahaan e-commerce. Lagi-lagi, Exchange bisa membuatnya mudah. Anda bisa menentukan bahwa ketika seorang pelanggan mengirim , alamat nya akan disimpan. Anda bahkan dapat mengenali bahwa alamat tertentu disimpan dalam satu atau lebih daftar distribusi. Ini membuatnya mungkin untuk mengirimkan informasi kepada daftar itu pada hari tertentu atau dengan interval teratur, dan tahu-tahu orang mendapatkan daftar surat. Untuk membuatnya sarrgat bagus, Anda bisa menentukan bahwa tidak setiap nama dan alamat di daftar muncul pada setiap pesan, sehingga masing-masing pesan bisa mengesankan hanya ditujukan ke masing-masing individu pelanggan yang menerimanya.

34 Melacak Umpan Balik Email
Apa yang akan Anda lakukan terhadap umpan balik pelan rmeng Anda tentang ini dan itu? Jangan hanya membacanya, tapi masukkan ke file Anda mungkin menemukan bahwa banyak orang yang secata berulang menanyakan hal serupa, barangkali dengan cara berbeda. Kalau itu yang tejadi, Anda bisa menambahkan pertanyaan dan jawaban pada halaman FAQ. Barangkali Anda menemukan bahwa banyak orang yang meminta aromabaru daram kopi Anda, atau perubahan daram metode rayunin akunting Anda, atau penjelasan yang lebih baik tentang cata pembayaran di sistem trans=aksi online Anda. Untuk melacak komentar, Anda bisa membuat file dari sarinan kertas emair pelanggan, atau memilahnya di forder outlook. Apapun metode Anda, jangan membuang informasi berharga itu.

35 Melakukan Survey Kalau Anda mengumpulkan dan menganalisis informasi pelanggan, Anda akan mampu mempribadikan strategi penjualan, pemasaran, dan distribusi dalam cara-cara yang, menambah nilai dan mengilhami kesetiaan pelanggan. Karena kesegeran dan kenikmatan komunikasi online, survei seringkali lebih mudah dilakukan dalam e-commerce daripada di dunia nyata.