Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

PBI No. 7/ 7/PBI/2005 tentang PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "PBI No. 7/ 7/PBI/2005 tentang PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan."— Transcript presentasi:

1 PBI No. 7/ 7/PBI/2005 tentang PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

2 2 Latar Belakang Menjamin hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan bank Potensi risiko reputasi bagi bank karena pengaduan yang tidak ditindaklanjuti Potensi menurunnya kepercayaan masyarakat terhadap lembaga perbankan karena tidak ada kejelasan penyelesaian pengaduan

3 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 3 Definisi Pengaduan –ungkapan ketidakpuasan Nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada Nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank Transaksi Keuangan –pemanfaatan produk/jasa perbankan maupun produk/jasa lembaga keuangan lain dan atau pihak ketiga lainnya yang dipasarkan oleh Bank

4 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 4 Ketentuan Umum PBI berlaku untuk bank umum dan BPR yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah (Ps. 1) Bank wajib menyelesaikan setiap pengaduan nasabah dan menetapkan kebijakan dan prosedur penerimaan, penanganan, dan pemantauan penyelesaian pengaduan (Ps. 2)

5 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 5 Ketentuan Umum Direksi bertanggung jawab atas pelaksanaan kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan nasabah (Ps. 3) Setiap kantor bank wajib memiliki unit atau fungsi penanganan pengaduan nasabah (Ps. 4) Keberadaan fungsi atau unit penanganan pengaduan nasabah wajib dipublikasikan oleh Bank kepada masyarakat (Ps. 5)

6 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 6 Penerimaan Pengaduan Bank wajib menerima setiap Pengaduan lisan dan atau tertulis yang diajukan oleh Nasabah yang terkait dengan transaksi keuangan nasabah. Pengaduan lisan wajib diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja. (Ps. 6) Nasabah dapat mengajukan pengaduan ke kantor bank terdekat atau ke kantor bank tempat melakukan transaksi keuangan (Ps. 7)

7 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 7 Penerimaan Pengaduan Bank wajib memberikan bukti tanda terima atas pengaduan tertulis yang diajukan oleh nasabah yang paling kurang memuat: –Nomor registrasi –Tanggal penerimaan pengaduan –Nama nasabah –Nama & nomor telepon petugas bank –Deskripsi pengaduan (Ps. 8)

8 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 8 Penerimaan Pengaduan Bank wajib memelihara catatan penerimaan pengaduan nasabah yang paling kurang memuat: –Nomor registrasi –Tanggal penerimaan pengaduan –Nama nasabah –Petugas penerima pengaduan –Deskripsi singkat pengaduan (Ps. 9)

9 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 9 Penanganan Pengaduan Pengaduan tertulis wajib diselesaikan paling lambat 20 HK sejak tanggal penerimaan dan dapat diperpanjang hingga 20 HK berikutnya apabila terdapat kondisi tertentu sebagai berikut: –Kantor tempat penerimaan pengaduan berbeda dengan kantor tempat terjadinya permasalahan dan ada kendala komunikasi di antara kedua kantor bank tersebut –Diperlukan penelitian khusus terhadap dokumen- dokumen bank –Terdapat hal-hal diluar kendali bank, seperti keterlibatan pihak ketiga (Ps. 10)

10 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 10 Penanganan Pengaduan Jika pengaduan melibatkan pejabat bank yang berwenang menyelesaikan pengaduan, maka penyelesaian pengaduan dilakukan oleh pejabat yang tingkatannya lebih tinggi. (Ps. 11) Bank wajib menginformasikan status penyelesaian pengaduan setiap saat diminta oleh nasabah. (Ps. 12)

11 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 11 Penanganan Pengaduan Bank wajib menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan secara tertulis kepada nasabah dengan disertai penjelasan dan alasan yang cukup. (Ps. 13)

12 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 12 Penyelesaian Pengaduan Nasabah (Pengaduan Tertulis) BANKNASABAH Unit/Fungsi Pengaduan Nasabah Proses Investigasi Pengaduan Bukti Tanda Terima Penerimaan Pengaduan Hasil Penyelesaian Pengaduan Max 2 hk tambahan Max 20 hk Hasil Penyelesaian Pengaduan atau Pemberitahuan Perpanjangan Waktu 3 Max 20 hk

13 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 13 Pemantauan Pengaduan Bank wajib menatausahakan seluruh dokumen yang berkaitan dengan penerimaan, penanganan, dan penyelesaian Pengaduan yang diajukan oleh nasabah. (Ps. 14) Bank wajib memiliki mekanisme pelaporan internal penyelesaian Pengaduan Nasabah. (Ps. 15)

14 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 14 Pelaporan Bank wajib menyampaikan Laporan Penyelesaian Pengaduan Nasabah secara triwulanan kepada Direktorat Pengawasan terkait / KBI setempat dengan tembusan kepada UKIP. (Ps. 16)

15 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 15 Sanksi Bank yang tidak memenuhi ketentuan penyelesaian pengaduan nasabah dikenakan sanksi administratif berupa teguran tertulis dan dapat diperhitungkan dengan tingkat kesehatan bank (aspek manajemen) (Ps. 17) Bank yang terlambat menyampaikan laporan dikenakan sanksi kewajiban membayar Rp1 juta per hari kerja keterlambatan (bank umum) dan Rp100 ribu (BPR) untuk setiap kali keterlambatan (Ps. 18 & 19)

16 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 16 Sanksi Bank yang tidak menyampaikan laporan penyelesaian pengaduan nasabah dikenakan sanksi kewajiban membayar Rp30 juta (bank umum) dan Rp250 ribu (BPR) (Ps. 18 & 19)

17 Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan 17 Akhir Presentasi Terima Kasih


Download ppt "PBI No. 7/ 7/PBI/2005 tentang PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google