Penjaminan Mutu Pelayanan

Presentasi berjudul: "Penjaminan Mutu Pelayanan"— Transcript presentasi:

1 Penjaminan Mutu Pelayanan
Abdul Hakim Halim Pelatihan Penjaminan Mutu Kopertis Wilayah IV Lembang, 16 Juli 2012

2 Pendahuluan Miskonsepsi tentang mutu:
Mutu adalah biaya Sistem penjaminan mutu itu mahal Pengendalian mutu adalah bentuk “ketidak percayaan” Kualitas hanya tanggungjawab Departemen/Bagian Pengendalian/Penjaminan Mutu Mutu adalah proses akhir, dan diketahui melalui inspeksi Perubahan paradigma tentang manajemen kualitas: dari QC (quality control) ke QA (quality assurance) Pendekatan dari “output oriented” menjadi “process oriented”

3 Prinsip manajemen mutu
1. Fokus pada pelanggan 2. Kepemimpinan 3. Pelibatan seluruh pegawai 4. Pendekatan proses 5. Pendekatan sistem 6. Perbaikan berkelanjutan 7. Keputusan berbasis data 8. Manfaat bersama

4 Pendekatan manajemen mutu
Tindakan pencegahan dilakukan sebelum masalah muncul Sistem pencegahan lebih murah dan lebih efektif dari pada sistem inspeksi Pencegahan itu adalah: Perencanaan Analisis input dan output Pelatihan Penulisan dan pelaksanaan prosedur Audit aktivitas

5 Pendekatan proses A B C Proses manajemen puncak Proses pendukung
output input Pelanggan Pelanggan Proses pelayanan pelanggan Proses pendukung Proses manajemen puncak - perencanaan, alokasi sumber daya, evaluasi manajemen, dan sebagainya Proses pelayanan pelanggan - pelayanan pelanggan, perancangan dan pengembangan, realisasi jasa pelayanan, dan sebagainya Proses pendukung - pelatihan, pemeliharaan, dan sebagainya Sumber: diakses 20 Januari 2012

6 Sistem manajemen mutu berbasis proses
Perbaikan berkelanjutan bagi sistem manajemen mutu (tujuan utama) P E L A N G P E L A N G Tanggungjawab manajemen K E B U T H A N K E P U A S N Pengukuran, Analisis & perbaikan Manajemen sumberdaya Pelayanan pelanggan Jasa pelayanan Sumber: diakses 20 Januari 2012

7 Definisi(1) Mutu – tingkatan pencapaian sejumlah karakteristik/spesifikasi yang telah ditetapkan Manajemen Mutu – Kegiatan yang terkoordinasi untuk mengarahkan dan mengendalikan sebuah organisasi dalam konteks mutu Sistem Manajemen Mutu – Sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalian organisasi dalam konteks mutu Kebijakan mutu – Tekad dan arah organisasi secara keseluruhan dalam konteks mutu, yang ditetapkan oleh manajemen puncak 7

8 Definisi(2) Pengendalian kualitas – manajemen mutu yang memberi tekanan kepada pemunuhan kebutuhan/syarat mutu Penjaminan mutu – manajemen mutu yang memberi tekanan pada penjaminan bahwa mutu yang yang dihasilkan akan memenuhi mutu yang telah ditetapkan Perbaikan mutu – uapaya peningkatan kemampuan untuk menghasikkan jasa/produk dengan mutu yang semakin baik 8

9 Definisi(3) Audit - proses sistematik, independen, dan terdokumentasi untuk menemukan dan mengevaluasi kejadian/temuan yang dikaitkan dengan kriteria audit Kriteria audit – suatu set kebijakan, prosedur dan persyaratan Evidens audit – rekaman, pernyataan tentang fakta atau informasi yang terkait dengan kriteria audit. Temuan audit– hasil evaluasi terhadap kejadian audit yang berbeda dengan kriteria audit 9

10 Sejarah Kopertis(1) Sk Mendikbud RI nomor 1/PK/1968, tanggal 17 Februari berlaku surut mulai 10 Oktober 1967 tentang pembentukan 7 Koperti (Koordinasi Perguruan Tinggi) SK Mendikbud nomor 079/O/1975, tanggal 17 April tentang pelayananan khusus kepada PTS dan perubahan Koperti menjadi Kopertis (Koordinasi Perguruan Tinggi Swasta) SK Mendikbud nomor 062/O/1982 dan nomor 0135/O/1990 tanggal 15 Maret 1990 tentang organisasi dan tatakerja Kopertis Kepmendiknas nomor 184/U/2001 tanggal 23 Nopember tentang pedoman pengawasan, pengendalian dan pembinaan program diploma, sarjana dan pascasarjana di perguruan tinggi

11 Sejarah Kopertis(2) SK Dirjen Dikti nomor 08/DIKTI/Kep/2002 tanggal 6 Februari 2002 tentang petunjuk teknis keputusan Mendiknas No. 184/U/2001 Peraturan tambahan pada SK Nomor 34 /DIKTI/Kep/2002 tanggal 3 Juli 2002, tentang kewajiban program studi untuk melaporkan proses belajar mengajar selambat lambatnya 1 (satu) bulan terhitung sejak akhir semester kepada Ditjen Dikti/Kopertis dengan format Epsbed melalui perangkat/media elektroni Surat Edaran Dirjen Dikti No. 2481/D/T/2003 tentang optimalisasi tugas dan fungsi Kopertis Surat Mendiknas kepada Menpan dan RBI no 442a/MPN/OT/2011 tentang usul penataan OTK Kopertis tanggal 18 Oktober 2011

12 Jumlah PT, prodi dan dosen
PT Prodi Dosen Universitas Institut Sekolah Tinggi Akademi Politeknik Jumlah

13 SDM Kopertis Wilayah IV
Kopertis jumlah pegawai Kopertis Wilayah IV: (1) Pegawai adaminjstratif (101 orang PNS, 5 orang non PNS, dan 10 orang tenaga kontrak) Koordinator dan Sekretaris Pelaksana orang Kepala Bagian Kepala Subbagian Staf Subbag Kepegawaian Staf Subbag Keuangan Staf Subbag Umum (+ 5 orang Satpam non PNS) Staf Subbag Administrasi Akreditasi dan Publikasi 7 Staf Subbag Kelembagaan dan Kerjasama Staf Subbag Administrasi Ujian Negara Staf Subbag Administrasi Kemahasiswaan Petugas kebersihan (kontrak) orang (2) Dosen dpk

14 Struktur Organisasi

15 Tahapan 1. AIDA 2. Penetapan visi, dan misi, stakeholders
3. Pembangunan value dan budaya kerja 4. Perancangan sistem manajemen kualitas: prosedur dan sistem PDCA 5. Sosialisasi 6. Pelatihan 7. Ujicoba 8. Evaluasi, audit eksternal, audit internal

16 Pengembangan Strategi
Kesempatan (Opportunity) Ancaman (Threats) O1 O2 O.. T1 T2 T.. Kekuatan (Strengths) S1 S1O1 S1O2 S2 S.. W1 Kelemahan (Weaknesses) W2 W.. Strategi Program Kegiatan

17 Visi 2015 Menjadi unit kerja yang memberikan layanan prima kepada perguruan tinggi swasta (PTS) dalam konteks penyelenggaraan tridharma perguruan tinggi, pengembangan kelembagaan dan manajemen sumberdaya PTS, dan yang menjalankan fungsi pemerintahan secara efektif dan efisien. Ukuran layanan prima adalah waktu singkat, sempurna (perfect), tanpa biaya, dan kepatuhan pada prosedur/aturan tanpa toleransi

18 Misi Menjalankan pengawasan, pengendalian dan pembinaan (wasdalbin) terhadap PTS sebagai tahapan menuju pembentukan PTS yang otonom, transparan dan akuntabel, serta menjalankan prosedur administrasi dan legalitas dalam rangka menjalankan fungsi pemerintahan.

19 Budaya kerja Koordinator, Sespel, Dosen dpk dan seluruh tenaga administratif di lingkungan Kopertis Wilayah IV adalah pegawai yang memiliki INTEGRITY dengan budaya organisasi sebagai berikut: bekerja keras dengan Ikhlas dalam rangka mencapai Niyat (visi yang sudah ditetapkan), dan dengan cara Terbaik. Untuk itu, semua pegawai melaksanakan Edukasi (belajar) secara terus menerus sepanjang masa. Di dalam praktiknya, semua pegawai bekerja dengan Gesit (bersemangat) dan Rajin. Budaya organisasi ini dijalankan dengan Istiqomah dan Tuntas, disertai dengan hati Yakin bahwa siapapun dengan pertolongan Allah SWT bisa menjalankan apa pun yang ingin dilakukan.

20 Kebijakan mutu Kopertis Wilayah IV 2012
Kebijakan mutu Kopertis Wilayah IV adalah menyediakan pelayanan prima kepada seluruh Perguruan tinggi swasta di wilayah kerja, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, dan pemangku kepentingan lain dengan mutu pelayanan yang lebih baik dari harapan mereka. Dalam prosesnya Kopertis Wilayah IV melengkapi diri dengan siklus PDCA (plan-do-check-action) yang disusun/dilaksanakan secara profesional, dan setiap pegawai bekerja sesuai dengan persyaratan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008, serta secara aktif berkontribusi dalam perbaikan kinerja secara berkelanjutan.

21 Sasaran mutu 2012 Pelayanan penerbitan rekomendasi pendirian perguruan tinggi baru diselesaikan dalam waktu 20 hari kerja sejak permohonan sampai rekomendasi di luar periode perbaikan Pelayanan pembuatan SK perpanjangan izin penyelenggaraan program studi: 15 hari kerja Pelayanan pembuatan rekomendasi beasiswa pascasarjana BPPS: 5 hari kerja Pelayanan pembuatan rekomendasi beasiswa pascasarjana luar negeri: 7 hari kerja Penetapan SK jabatan fungsional dosen Asisten Ahli dan Lektor: 40 hari kerja Usulan jabatan fungsional dosen Lektor Kepala dan Guru Besar: 60 hari kerja Penerimaan dan pengiriman data laporan PTS semesteran ke DIKTI: 10 hari kerja Penerbitan Surat Keputusan (SK) penetapan mahsiswa penerima beasiswa (BBM/PPA): 30 hari kerja

22 Nilai: Profesionalisme(1)
Definisi: Seseorang dikatakan bekerja profesional bila dia bekerja dengan sungguh-sungguh (the best, tanggung jawab), berdasarkan ilmu dan keterampilan (knowledge, intelektual, komitmen, etika) yang dimiliki, serta aturan yang berlaku, bukan untuk memuaskan diri sendiri, tetapi agar orang lain (altruistik) puas dengan hasil kerjanya. Bila tidak bekerja profesional, maka seseorang dikatakan bekerja amatiran: asal-asalan, asal tugas ditunaikan

23 Nilai: Profesionalisme(2)
Karakteristik profesionalisme: Etika: jujur, rahasia jabatan, sesuai harkat jabatan Altruistik: mementingkan orang lain, unselfish, respect for others Tanggungjawab: janji ditepati, on time, akuntabel, berfikir sebelum bertindak Knowledge: berfikir kritis, kontribusi pada knowledge, scholarship Komitmen: refleksi dari apa yang sudah dipelajari, do the best, beyond the call of duty Intelektual: perkembangan ilmu (longlife learning), interaksi dengan kolega untuk meningkatkan wawasan/perspektif Sumber: Stratton and Mitstifer, Professionalism and career networking, diakses 17 Oktober 2011

24 Profesionalisme(3) Etika Altruistik Tanggungjawab Knowledge Komitmen
Professionalism is a passion for personal responsibility, devotion to a life of service, commitment to a mission, and openness to new ideas and alternatives. In contrast, technicians (or paraprofessionals) define their role narrowly, see no larger purpose, set sights low, know enough about their work without a holistic view of it. Six characteristics of professional style-- a professional way of being-- summarized: 1. Ethical - moral standard of conduct. 2. Altruistic - regard for and devotion to the interest of others, unselfish 3. Responsible- accountable, answerable, trustworthy, and able to respond. 4. Theoretical--systematic and abstract principles of professional action. 5. Committed--a lifetime of devotion. Intellectual--feels responsible for continuous development of professional knowledge and skills; learning is not a task but a way of living and being. Covey in Principle-Centered Leadership says, “Some habits of ineffectiveness are rooted in our social conditioning toward quick-fix, short-term thinking The quick, easy, free, and fun approach won’t work The only thing that endures over time is the law of the farm: I must prepare the ground, put in the seed, cultivate it, weed it, water it, then gradually nurture growth and development to full maturity” (p. 17). Altruistik Tanggungjawab Knowledge Komitmen Intelektual, kreativitas Sumber: Stratton and Mitstifer, Professionalism and career networking, diakses 17 Oktober 2011

25 Peningkatan Daya Saing Global
Daya saing global tinggi KUALITAS PELAYANAN PRIMA TANGIBLES RELIABILITY ASSURANCE EMPATHY BEYOND THE CALL OF DUTY RESPONSIVENESS BUDAYA AKADEMIK 25

26 Budaya Akademik Fokus pada knowledge Ideal (vs. pragmatis)
Disputation, hati-hati, terbuka, siap berubah Professionalism Kolegial, toleran, siap dikritik, dan menghargai hak intelektual Kebebasan akademik, independen, obyektif, transparan, akuntabel Self motivated, tidak transaksional Jujur

27 Tridharma Perguruan Tinggi(1)
Fungsi dosen: Tridharma perguruan tinggi (TPT): “3 in 1” Pendidikan Penelitian Pengabdian kepada masyarakat “3 in 1 + ” (TPT + publikasi) Publikasi adalah salah satu bentuk sharing (sebagai bagian dari knowledge cycle). Perkembangan knowledge yang terjadi dengan akselerasi semakin cepat terjadi karena adanya sharing

28 Tridharma Perguruan Tinggi(2)
Ukuran kinerja: Pendidikan: Beban sks vs. jumlah jam komitmen di kampus: pengertian 1 sks Jumlah lulusan matakuliah, jumlah bimbingan dan jumlah peneliti yang dihasilkan, jumlah buku ajar (text) published, inovasi metoda pengajaran yang dijalankan IP, rata-rata masa tunggu lulusan Penelitian: Jumlah makalah published Jumlah buku hasil penelitian published Jumlah patent, prototype dampak hasil penelitian Pengabdian kepada masyarakat Jumlah makalah PM published Jumlah buku hasil PM published Jumlah modul pelatihan dampak

29 Budaya Penelitian Dosen perguruan tinggi swasta di lingkungan Kopertis Wilayah IV, sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan profesional akademiknya, melaksanakan penelitian berkualitas tinggi untuk memecahkan permasalahan teoretis dan atau praktis, dalam konteks lokal, nasional dan global. Pada gilirannya, penelitian ini juga ditujukan untuk menciptakan dan menyebarluaskan pengetahuan baru (new knowledge) serta menerapkannya bagi kesejahteraan ummat manusia; penyebarluasan pengetahuan dilakukan melalui pengajaran, seminar/konferensi, diskusi, dan publikasi dalam jurnal ilmiah, baik pada tingkat nasional maupun internasional; penerapan pengetahuan adalah penerapan pada dunia praktik, baik pada tahapan prototyping maupun aplikasi serta komersialisasi. Dosen perguruan tinggi swasta di lingkungan Kopertis Wilayah IV melaksanakan semua kegiatan yang terkait penelitian ini dengan antusias, inovatif, tuntas, cermat, akurat, independen dan penuh integritas

30 Penutup Mutu akan menjadi satu-satunya kriteria evaluasi PT oleh stakeholders (Welch: “Quality is our best assurance of customer allegiance, our strongest defense against foreign competition, and the only path to sustained growth and earning”) Standar mutu harus dipenuhi, bahkan lebih (beyond the call of duty): dosen, fasilitas, proses, dan sistem manajemen Sistem penjaminan mutu PT harus dibangun: PDCA cycle; mutu menjadi tanggungjawab semua pihak di PT Dosen memegang peran sentral dalam penjaminan mutu PT Integritas adalah landasan dalam pengembangan diri dan institusi Aturan/undang-undang dibuat untuk menjamin mutu pendidikan tinggi 49