Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Customer Relationship Management (CRM). Latar Belakang Fakta menunjukkan : –Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "Customer Relationship Management (CRM). Latar Belakang Fakta menunjukkan : –Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru."— Transcript presentasi:

1 Customer Relationship Management (CRM)

2 Latar Belakang Fakta menunjukkan : –Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru daripada pelanggan yang pernah membeli (pelanggan lama) –Pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ketidakpuasannya kepada 8 sampai 10 orang lain mengenai pengalaman buruknya Kesetiaan pelanggan merupakan hal yang penting. Peningkatan kepuasan pelanggan adalah salah satu cara untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan Sistem eCRM yang terintegrasi akan mengurangi biaya kontak yang terjadi pada saat pelanggan bertemu Stabilitas dan peningkatan penjualan dari pelanggan yang puas

3 Pergeseran Fokus Sumber : Customers.com Handbook

4 Definisi CRM Proses untuk mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan – Handen Kumpulan aktifitas dan teknologi yang teroganisasi untuk mengetahui kebutuhan pelanggan (lama dan potensial) dalam memaksimalkan kepuasan dan retensi pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan – Craig van Slyke dan France Bélanger Fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan – Ravi Kalakota dan Marcia Robinson

5 Tiga Tahapan CRM Aquire Differentiation – Innovation – Convenience Adaptability – Listening – New Products Bundling – Reduce Cost – Customer Service Retain Enhance

6 Integrated CRM Aquire Enhance Retain Direct Marketing Cross-sell and Up-sell Proactive Service Sales Force Automation Customer Support Integrated CRM Applications Customer Lifecycle Partial Funcional Solutions Complete Integrated Solutions

7 Kemampuan Utama CRM

8 Antarmuka CRM Touch Points Application Integration Web Call Center SFA POS Direct Mail Wireless Customer Partners Purchases History Operations Marketing Billing Back OfficeFront Office

9 Jenis Aplikasi CRM Operational CRM –Automatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi Customer Touch-Point, Channels, dan front-back office integration Analytical CRM –Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi aplikasi Data Mining Collaborative CRM –Aplikasi kolaborasi yang meliputi , personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi


Download ppt "Customer Relationship Management (CRM). Latar Belakang Fakta menunjukkan : –Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google