CRM : Analisa Portofolio Pelanggan(CPA) Asif Faroqi, S.Kom

Pendahuluan Salah satu proposisi fundamental CRM adalah bahwa tidak semua pelanggan harus dikelola dengan cara yang sama, hal ini benar karena mereka menunjukkan penghasilan dan profil biaya yang berlainan untuk perusahaan Penggunaan istilah portofolio dalam analisis portofolio pelanggan menunjukkan bahwa hasil dari proses ini merupakan klasifikasi pelanggan menjadi kelompok- kelompok berlainan yang kemudian dikelola berdasarkan portofolio atau secara kolektif

Apa CPA itu? Portofolio merupakan sekumpulan informasi pelanggan yang merupakan catatan dan dokumentasi profile pelanggan. CPA adalah proses klasifikasi pelanggan menjadi kelompok-kelompok berlainan yang akan dikelola berdasarkan portofolio Untuk apa?  tidak semua pelanggan harus dikelola dengan cara yang sama  menunjukkan penghasilan dan profil biaya berbeda untuk perusahaan

Tujuan CPA Analisis portofolio pelanggan bertujuan mengoptimalkan kinerja keuntungan di seluruh basis pelanggan dengan menawarkan proposisi-proposisi nilai yang dibeda- bedakan untuk segmen pelanggan yang berbeda-beda

Siapa pelanggan itu? Pelanggan dalam konteks bisnis ke bisnis (B2B) Pelanggan dalam konteks bisnis ke konsumen (B2C) Pelanggan B2B  sebuah organisasi perusahaan : produsen, reseller, institusi nirlaba atau pemerintah Pelanggan B2C  konsumen akhir : individu atau sebuah keluarga

Pelanggan B2B Jumlahnya lebih sedikit Bisnisnya lebih besar Relasi yang terjadi antara customer B2B dengan suppliernya lebih intim Permintaan akan barang dan jasa diturunkan dari permintaan barang dan jasa oleh end user Kegiatan pembelian dilakukan dengan cara profesional. Umumnya proses secara langsung

Pelanggan B2C Jumlahnya banyak Skala bisnis lebih kecil dari b2b Hubungan antara pelanggan b2c dengan supliernya tidak terlampau intim Ada pihak ketiga yang menjembatani antara customer b2c dengan supliernya

Segmentasi pasar Segmentasi pasar adalah proses memilah-milah pasar menjadi subkelompok bersifat kurang lebih homogen. Hasil segmentasi berupa identifikasi potensi nilai dari setiap segmen yang dikenali. Segmentasi pasar pada umumnya bersifat intuitif Segmentasi pasar bergantung pada data internal maupun eksternal

Proses segmentasi pasar Identifikasi jenis bisnis anda Identifikasi variabel-variabel terkait Analisa pasar dengan variabel diatas Manaksir nilai segmen pasar Memilih pasar target untuk dilayani

Apa jenis bisnis anda? Hati-hati dengan jawaban berorientasi produk Penting untuk menentukan jawaban dari sudut pandang pelanggan Identifikasi pasar dan para pesaing : 1. Para pesaing dalam manfaat 2. Para pesaing dalam produk 3. Para pesaing secara geografis

Variabel terkait(pasar konsumen) Atribut pengguna Demografis : usia, gender, status pekerjaan, ukuran keluarga, perkawinan, pendidikan, penghasilan, agama, dll Geografis : negara, wilayah, kota, lingkungan tempat tinggal Psikografis : gaya hidup, kepribadian Atribut kegunaan Manfaat yang dicari, volume yang dikonsumsi

Variabel terkait(pasar bisnis) Klasifikasi industri standar (standar internasional) Penyebaran (terkonsentrasi tersebar secara geografis) Ukuran (besar, menengah, kecil) Status akun (global, nasional, regional) Proses pembelian (tender, penawaran tertutup, lelang internet) Kecenderungan untuk beralih (puas, tidak puas) Jatah dari pengeluaran pelanggan (pemasok : tunggal, mayoritas, minoritas, nonpemasok) Geografi (kota, negara, blok perdagangan) Gaya pembelian (penolak resiko, inovator)

Menaksir nilai segmen pasar Daya tarik segmen : ukuran segmen, tingkat pertumbuhan segmen, kepekaan harga para pelanggan, daya tawar pelanggan, hubungan pelanggan, rintangan memasuki segmen, prospek pendatang baru Kesesuaian perusahaan dan jaringan : Apakah kesempatan sesuai dengan visi, misi perusahaan, apakah perusahaan memiliki jaringan operasional, tenaga dan pemasaran?

Menaksir nilai segmen pasar Daya tarik segmen : ukuran segmen, tingkat pertumbuhan segmen, kepekaan harga para pelanggan, daya tawar pelanggan, hubungan pelanggan, rintangan memasuki segmen, prospek pendatang baru Kesesuaian perusahaan dan jaringan : Apakah kesempatan sesuai dengan visi, misi perusahaan, apakah perusahaan memiliki jaringan operasional, tenaga dan pemasaran?

General elektrik Daya Tarik Pasar menarik prioritas sedang Kesesuaian jaringan dan perusahaan menarik prioritas sedang Daya Tarik Pasar tidak menarik Rendah Sedang Tinggi Kuat rata-rata Lemah