Oleh : Soni Agusman,.SH (Kepala Bidang Destinasi Pariwisata) Sop pemandu wisata Oleh : Soni Agusman,.SH (Kepala Bidang Destinasi Pariwisata)

Pendahuluan Pemandu Wisata atau Pramuwisata adalah orang yang pertama kali dijumpai oleh wisatawan dalam rangka mewujudkan harapan dan impian atas tour yang telah dibayarnya. Wisatawan bagaikan seorang bocah kecil di tengah hiruk pikuknya pasar. Ia tidak tahu harus melangkah kemana, ia membutuhkan bimbingan untuk mendapatkan apa yang diinginkannya. Adalah tugas Pramuwisata untuk menemani, mengarahkan, membimbing, menyarankan wisatawan di tengah-tengah ketidaktahuannya itu. Wajarlah jika wisatawan mempercayakan aktivitasnya kepada Pramuwisata, karena ia yang lebih tahu dan berpengalaman. Maka jadilah Pramuwisata itu sebagai teman perjalan bagi wisatawan. Sebagai teman yang baik maka akan sangat ironi jika seorang pramuwisata memanfaatkan ketidaktahuan wisatawan untuk mengail keuntungan untuk diri sendiri, misalnya dengan menaikan harga barang yang dibeli wisatawan, memaksa untuk memberikan imbalan lebih, dan sebagainya.

INTERAKSI UMUM : Tanggapi dan dekati pengunjung dengan segera. Beri salam dan perkenalan singkat Ajukan pertanyaan untuk mengetahui kebutuhan Penuhi kebutuhan pengunjung atau bila perlu alihkan ke staf lain Bila perlu jelaskan jasa-jasa yang ada Ucapkan terimakasih (bila mungkin dengan nama) dan ajukan  apakah ia membutuhkan bantuan yang lain atau tidak

Melayani Tamu lebih dari satu secara bersamaan Tanggapi, sesegera mungkin tamu yang sedang menunggu Cari saat jeda yang tepat dengan tamu pertama, ucapkan permisi dan tanyakan pada pengunjung kedua apa yang dapat anda bantu Tanggapi permintaan pengunjung kedua dan segara kembali kepada yang pertama Lakukan langkah ini berulang-ulang diantara pengunjung tersebut sampai interaksi selesai

Menanggapi Pelayanan yang terlambat Dengarkan komplain pengunjung tanpa memotong Ringkaskan masalahnya dari sudut pandang pengunjung dan tanggapi dengan empati (membangun empati) Jelaskan penyebab keterlambatan Jelaskan langkah yang akan anda lakukan untuk membantu menyelesaikan masalah dan bila perlu ucapkan permisi Periksa ulang dan temui kembali pengunjung tersebut secara teratur untuk selalu memberikan informasi terbaru.

Menangani Perselisihan Harga Dengarkan komplain pengunjung tanpa memotong Ringkaskan masalahnya dari sudut pandang pengunjung dan tanggapi dengan empati (membangun pengertian) Bertanyalah kepada pengunjung untuk mendapatkan informasi tambahan. Jelaskan alasan dari biaya yang ditawarkan dan bila mungkin perlihatkan bukti pembayarannya. Bila pengunjung puas, mulailah transaksi Bila pengunjung tetap tidak puas, ringkas masalahnya dari sudut pandang pengunjung dan beritahu kepada supervisor.

Menangani Pengunjung yang Tidak Sabar Tanggapi kehadiran tamu dan memohon maaf atas keterlambatan. Yakinkan bahwa anda akan mengatasi masalahnya sesegera mungkin. Tangani masalahnya dengan cepat dan efisien dan bila perlu yakinkan kembali pengunjung yang tidak sabar. Berterima kasihlah pada pengunjung karena telah menunggu Setelah masalah selesai, ucapkan terimakasih (dengan nama kalau bisa) dan ucapkan maaf sekali lagi karena kesusahan yang telah tejadi

Bila Jasa yang diinginkan tidak tersedia Memohon maaf karena tidak dapat menyajikan jasa yang diinginkan dan jelaskan mengapa tidak tersedia. Dengan tanpa memotong dan jelaskan bahwa anda memahami bahwa ia kecewa. Sajikan alternatif. Bila pengunjung tetap tidak puas, beritahu masalahnya pada supervisor anda dari sudut pandang tamu.

TEKNIK DASAR INTEPRETASI Dalam penanganannya, pemandu wisata dituntut memerlukan sikap-sikap yang baik dalam penyampaian atau menjelaskan (intepretasi) suatu materi/informasi kepada wisatawan. Ada 9 Teknik dasar intepretasi yang diperlukan oleh pemandu wisata meliputi gaya bahasa, alur, keterlibatan, alat bantu, tema, suasana, pertanyaan, dan humor.

A. Gaya Bahasa Spesifik : Jangan sampai kata-kata kita miliki beberapa arti sehingga pengunjung bingung akan maknanya. Kata-kata yang spesifik akan memberi gambaran yang tajam Aktif : Hindari sebanyak mungkin kata-kata pasif. Kata-kata aktif akan “menarik” fantasi peserta ke arah topik kita Kongkrit : kata-kata kita harus menunjukkan suatu benda atau kejadian yang nyata. Kata-kata  yang konkrit membuat peserta lebih yakin akan apa yang kita bawakan Akrab : Anda bukan sedang berpidato, gunakan bahasa informal seperti berbicara dengan teman-teman anda, Situasi yang akrab membuat suasana yang nyaman dan menghibur.

b. Alur Interpretasi yang baik adalah perpaduan antara spontanitas dan keteraturan . Anda harus tampak spontan agar pegunjung merasakan suasana yang rileks. Alur interpretasi yang paling mudah digunakan dan manjur adalah Pendahuluan, Isi dan Penutup.

c. Bahasa Tubuh Ekspresi Wajah : Para ahli menyatakan 50% pemahaman muncul dari komunikasi melalui ekpresi wajah bukan kata-kata. Postur dan Gerakan Tubuh : Postur yang rileks tapi tegap menunjukan kepercayaan diri. Setiap gerakan kita harus menimbulkan makna bagi pengunjung.Bila kita gugup secara tidak segaja muncul gerakan- gerakan yang akan merusak kosentrasi  misal mengoyang-goyang tubuh, bersandar di meja, menyembunyikan tangan, memegang baju dll.

d. Libatkan Pengunjung/Wisatawan Pengunjung datang atas kemauan sendiri. Jelas mereka tidak ingin dikuliahi seperti di sekolah. Mereka ingin mendapatkan pengalaman bukan pengetahuan. Untuk itu melibatkan pengunjung dalam kegiatan adalalah hal yang sangat mendasar

e. Alat Bantu Kita dapat menggunakan berbagai alat bantu sebagai sarana komunikasi nonverbal. Alat bantu ini dapat meningkatkan keingintahuan kalau digunakan dengan tepat. Dan dapat menimbulkan kesan profesional

f. Angkat Tema Tertentu untuk Menyampaikan Sebuah Pesan Ingatlah Prinsip Tilden yang kelima. Semua yang diungkapkan dalam interpretasi harus berada dalam kesatuan. Dengan mengungkapkan fakta-fakta kebenaran, inilah yang kita sebut dengan tema. Fakta yang kita ungkapkan sudah kita pillih dengan baik untuk mengilustrasikan tema kita.

g. Suasana Suasana yang tepat sangat mendukung interpretasi, misal : kita bicara obat-obatan tradisional, kita buat tata ruangan yg tradisional, bau-bauan dll. Sikap dan cara bicara kita juga harus diperhatikan, berbicara yang sopan dan tidak menyinggung perasaan wisatawan sangat mutlak dilakukan. Terakhir, Suasana harus mulai diciptakan sejak awal kegiatan.

h. Pertanyaan Menggunakan pertanyaan untuk melibatkan pengunjung. Bertanya adalah keahlian yang sangat berguna untuk menambah daya tarik Interpretasi kita. Pertanyaan dapat kita gunakan untuk: Merangsang ketertarikan, Membantu mengorganisasi program, Merangsang pemikiran kreatif, Menekankan hal-hal yang penting.

i. Humor Humor adalah pemanis dalam interpretasi dapat meningkatkan komunikasi dan daya tarik. Humor harus berhubungan dengan tema pembicaraan. Bukan hanya sekedar untuk membuat pengunjung tertawa. Jangan menggunakan humor yang menyinggung, humor harus dimunculkan secara halus, ia harus dirasakan menjadi bagian integral dari uraian

Pelayanan yang baik adalah promosi yang efektif, karena pengunjung yang puas hampir pasti akan menceritakan kepada teman-temannya. Pelayanan yang baik membuat pengunjung kembali lagi. Kita tidak menginginkan pertemuan dengan tamu hanya terjadi satu kali.

Kepala Bidang Destinasi Kepariwisataan Penutup Sumber pemaparan di analisis dari pemaparan narasumber Drs. Hasan Mufti, M.Pd ( KOMPEPAR Prof Jabar ) Tahun 2016. Semoga bermanfaat bagi kegiatan kepemanduan di Kabupaten Pangandaran. Sebagai Bahan dan acuan bagi para steakholders di kawasan destinasi wisata lingkup Kabupaten Pangandaran. Mengetahui, Kepala Bidang Destinasi Kepariwisataan SONI AGUSMAN,.SH NIP. 19590824 198303 1 008

HATUR NUHUN