KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

A. PENDAHULUAN Pemerintah adalah “public servant” Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. Alasan-alasannya antara lain sbb : Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)

B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. Pelayanan Publik (Public Services) adalah: “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

B. Hakekat Pelayanan Publik Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan) Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruths), peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987). Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa. Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.

Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan) Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan. Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran. Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.

Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan) Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni: paradigma monopoli  paradigma kompetisi; paradigma”no public choice  paradigma “public choice”. Tujuan Otonomi Daerah Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}

PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA LAMA IMPLEMENTASI PELANGGAN PARADIGMA BARU MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI KARYAWAN CEO MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI KARYAWAN CEO

KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods), Barang/jasa Tol (Toll Goods), Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods), Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik; Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik; Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggungjawab, Kelengkapan sarana dan prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan, (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi; Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-masing; Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat; Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari; Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan; Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan; Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan Quality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch, Treasury Board Secretariat – Canada)

LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK Membangun kesadaran melayani bagi aparatur Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang; Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.

CONTOH

Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada masyarakatnya, (sekolah Swasta maupun Negeri), melalui: pembebasan SPP (sekolah negeri: SD, SLTP, SLTA) pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) bonus bea siswa (yg berprestasi) Peningkatan kualitas guru melalui: Kesempatan melanjutkan sekolah Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian), bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang.

Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatan hukuman)

B. KABUPATEN TANAH DATAR. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja, keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja. Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah

Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah C. KOTA TARAKAN. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjaga-jaga. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. E-Government (NOC, LAN, WLAN) Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday, Percepatan pengurusan perijian, pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)

Terima Kasih

Jenis-jenis dan Bidang Pelayanan Publik Sifat pelayanan: Langsung (diberikan langsung oleh instansi dan petugas pelayanan). Tidak langsung (melalui sistem hukum, penyediaan anggaran, prasarana, dll); Bidang-bidang pelayanan: Bidang pelayanan publik mencapai jumlah sekitar 40 Bidang. Antara lain: Ketertiban umum; Kepolisian; Pertahanan dan keamanan; Sanitasi; Pengelolaan sampah; Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

Potret Pelayanan Baru sebagian kecil dari keseluruhan instansi yang wajib menyediakan pelayanan yang memiliki prosedur yang jelas. Sementara banyak instansi penanggungjawab dan pemberi pelayanan yang tidak memiliki prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan. Waktu pelayanan umumnya tidak efisien dan merugikan masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan. Keterampilan petugas pelayanan rata-rata masih rendah dan tidak sesuai untuk pekerjaan yang memberikan pelayanan yang baik; Masih banyak petugas menunjukkan sikap, cara berbicara, memanggil, atau memberitahukan sesuatu yang tidak ramah dan santun. Sebagian ada yang merasa berada pada posisi superior dan arogan. Masih ada instansi-instansi pemberi pelayanan yang belum menggunakan prasarana dan sarana yang layak dan sesuai perkembangan jaman, seperti sistem komputer, internet/website, dll. Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

Lanjutan… Sudah ada beberapa instansi yang memiliki sistem informasi pelayanan yang berisi informasi tentang prosedur, biaya, waktu, dan sebagainya. Tetapi, jumlah yang belum menerapkan sistem informasi yang baik lebih banyak. Sistem penampungan pengaduan dan tindak lanjut pengaduan merupakan unsur standar pelayanan yang paling sedikit ditemukan di instansi-instansi pelayanan publik. Tidak banyaknya perubahan dalam waktu sekian tahun juga mengindikasikan tidak ada sistem monitoring, evaluasi, dan perencanaan yang baik yang dilakukan oleh instansi-instansi penanggungjawab dan penyedia pelayanan publik. Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

Mengapa Pelayanan Publik Masih Buruk? Pemerintah dan politisi di parlemen belum memahami filosofi bernegara (tujuan bernegara, guna mandat politik, hak warga negara, kewajiban pemerintah, dsb); Budaya birokrasi, kuaitas dan mentalitas SDM, dan organisasi birokrasi belum mengalami perubahan berarti (tetap korup dan tidak berlualitas); Reformasi pemerintahan belum tuntas dan konsep reformasi pemerintahan (Otda) yang diterapkan juga bermasalah; Kesadaran menjadikan pelayanan publik sebagai agenda politik oleh unsur-unsur masyarakat masih rendah, termasuk dari media massa; Belum ada Undang-undang yang memaksa pemerintah memberikan pelayanan publik yang baik. Tetapi, RUU Pelayanan Publik kini sedang dibahas di DPR RI dan menunggu masukan dari masyarakat, termasuk para aktifis NGOs; Beberapa Undang-undang sektoral yang terkait dengan pelayanan publik masih sumir, dan pada tahap implementasi mengalami penyimpangan orientasi (spt UU Lalu Lintas, UU Perumahan dan Pemukiman, dll). Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

METODE EVALUASI PELAYANAN OLEH BIROKRASI Perbandingan antara Dampak diharapkan & Dampak Nyata KUALITAS PELAYANAN SERVICE QUALITY (SERVE QUAL) PELAYANAN OLEH BIROKRASI Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09