Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan Asif Faroqi, S.Kom

Tiga Pandangan Utama tentang CRM CRM strategis CRM analitis CRM operasional

CRM Strategis CRM strategis berfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan (customer-centric) Di dalam kultur yang berorientasi pada pelanggan, semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan.

Logika bisnis yang lain CRM Strategis Customer-centric Logika bisnis yang lain

CRM Strategis Tiga orientasi bisnis terpenting (Kotler) : Produk (produk yang unggul) Produksi (produk yang murah) Penjualan (peningkatan penjualan melalui iklan dll)

Perusahaan Berorientasi Product Berpedoman pada keyakinan bahwa para konsumen akan memilih produk yang mempunyai kualitas, performa, desain serta fitur-fitur yang paling unggul Mereka hanya berpedoman pada asumsi mereka sendiri tentang keinginan peanggan Harga seringkali sulit terjangkau oleh sebagian besar konsumen Segmen pasarnya kecil, tidak lebih dari 2,5% dari pangsa pasar potensial

Perusahaan Berorientasi Produksi Percaya bahwa para pelanggan lebih menyukai produk yang murah. Mereka berusaha mati-matian menekan ongkos operasional dan mengembangkan saluran pemasaran yang hemat biaya Cocok untuk konsumen negara-negara berkembang atau untuk masyarakat kelas bawah pada negara maju

Perusahaan berorientasi Penjualan Berasumsi bahwa jika mereka menanamkan investasi yang cukup besar untuk kegiatan iklan, penjualan, humas dan promosi maka konsumen akan tertarik untuk membeli Alokasi dana yang besar untuk menggelar kampanye promosi

Perusahaan Berorientasi Pelanggan Memiliki keyakinan yang mendorong mereka untuk mengutamakan konsumen Mereka akan mengumpulkan lalu memanfaatkan informasi tentang pelanggan dan perusahaan-perusahaan pesaing untuk menciptakan nilai yang lebih tinggi bagi konsumen

CRM Operasional Crm operasional berfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan

CRM Operasional Otomatisasi Pemasaran 3. Event Based Marketing 2. Manajemen Kampanye Komunikasi 1. Segmentasi Pasar Otomatisasi Armada Penjualan 3. Konfigurasi Produk 2. Pembuatan Proposal 1. Opportunity Management / Lead Management Otomisasi Layanan 3. Layanan di Lapangan 2. Layanan Berbasis Web 1. Operasi Contact Center atau Call Center

CRM Analitis CRM analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan) Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah dengan menggunakan Data Mining Tools. CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang efektif.

CRM Analitis Nilai pelanggan diantaranya dapat digunakan untuk membuat keputusan : Konsumen mana yang harus dibidik dengan penawaran ini Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar dll

“Customer Relationship Management is a comprehensive strategy and process of acquiring, retaining and partnering with selective customers to create superior value for the company and the customer.” Parvatiyar and Sheth

“Customer relationship management is about attracting, developing, maintaining and retaining profitable customers over a period of time.” - Massey, Montoya-Weiss & Holcom

- Boulding, Staelin, Ehret and Johnston “CRM relates to strategy, managing the dual- creation or value, the intelligent use of data and technology, the acquisition of customer knowledge and the diffusion of this knowledge to the appropriate stakeholders, the development of appropriate (long-term) relationships with specific customers and/or customer groups and the integration of processes across the many areas of the firm and across the network of firms that collaborate to generate customer value.” - Boulding, Staelin, Ehret and Johnston